銀行營業(yè)廳服務禮儀提升訓練課程

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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銀行營業(yè)廳服務禮儀提升訓練課程詳細內容

銀行營業(yè)廳服務禮儀提升訓練課程

課程講師：王維玲
適用對象：營業(yè)廳臺服務者/服務管理者
課程類別：客戶服務
解讀主題:服務禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。 因為每一次的服務針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務禮儀不是機械地重復和照搬規(guī)范，而是對服務廳書面服務規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務禮儀提升培訓，就是要在服務者了解和掌握服務廳基本禮儀動作和要求的基礎上，結合營業(yè)廳具體的工作情境、結合客戶的個性化需求，做到六個合適：合適的時間、合適的地點，對合適的人，用合適的方式說合適的話、做合適的事；把『特別的愛獻給特別的你』，拉近與客戶『心與心』之間的距離！

課程目標：
 明確客戶服務的重要性；
 建立積極的職業(yè)化服務心態(tài)，正確看待客戶的抱怨與批評，快樂工作；
 了解并掌握營業(yè)廳臺人員與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準，提升職業(yè)化形象，強化服務意識,提高顧客感知度；

課程大綱：
 什么是『美』？
 從『世說新語』＆『說文解字』說起
 一道終身受益的測試題
 護?？荚嚨墓适?br />  聯合國判斷當代進步青年的標志
 關于禮儀
 禮儀的定義
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務禮儀的誤區(qū)
 解讀親和力
 禮貌服務在營業(yè)廳臺的表現
一、有聲語言對客人的尊重
 進門問候
 服務過程中
 服務結束的時候
 營業(yè)廳臺對客服務中最不該出現的服務語言
 具有魔術般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學家米歇爾理論

2、肢體語言標準
 站姿標準
 走姿標準
 坐姿標準
 手勢標準
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
 今天的你，快樂嗎？
 工作是你的巧克力嗎？
 派克街漁場的啟示
 什么樣的人最快樂？
 快樂定義
 請選擇：『1天』還是『1萬天』？
 尋找快樂路徑

2、為情緒診脈開方
 『客我關系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務內容』的定位――份內VS份外
 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務思維方式』定位――貼標簽VS善解人意
 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對方情境

3、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

4、 微笑原則
  三色轉換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
培訓形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現
 團隊游戲
 形體訓練
 

 商務禮儀 客戶服務

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