銀行客戶抱怨與投訴處理

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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銀行客戶抱怨與投訴處理詳細內容

銀行客戶抱怨與投訴處理

課程講師：王維玲
課程類別：客戶服務
課程目標：
 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；
 面對客戶挑戰(zhàn)，如何調整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
 從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；
 針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；
課程大綱：
第一部分  心態(tài)篇
 抱怨投訴處理意義
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 金融業(yè)服務七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競爭對手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財力，但費力不討好
 重復犯低級錯誤
 沒確診就開刀
 超級模仿秀
 影響服務者服務品質的六大短板
 『客我關系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務內容』的定位――份外VS份內
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
 回答三個問題――認清形勢、作出選擇；
 彎腰的哲學
 善解人意
 不講理的自我
 快樂路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因為牠受傷了

第二部分    技能篇
 銀行高發(fā)投訴人群分析
 銀行焦點投訴問題
 排隊等候時間長
  理財產品收益不高
  業(yè)務受理程序復雜
  業(yè)務受理條件受限，無法辦理
  自助設備發(fā)生故障
  預先溝通信息不充分
  業(yè)務差錯
 棘手投訴分類及解決策略

 企業(yè)存在的短板導致客戶的投訴
 特殊原因造成客戶需求無法及時或達不到客戶提出標準時造成的投訴
 客戶需求與企業(yè)相關規(guī)定相沖突產生的投訴

 抱怨投訴化解工具箱
 魚缸理論――投訴客戶心理分析
 如何在投訴過程中占取溝通的主動?
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應
 精神綱領理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型
投訴處理的溝通不是…而是…
 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關注…更要關注…
投訴處理風險防范
 換人的風險
投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無理投訴？
 何為無理投訴？
 面對『無理投訴』應思考的10個問題
 九種語言將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』
 棘手投訴需思考的13個關鍵問題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴？

培訓形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲


『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案?！?br />  

 客戶服務

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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