有效人際溝通-傾聽(tīng)技巧大綱新

有 效 的 管 理 溝 通
— 淺 談 “善聽(tīng)才能善言”
? 培訓(xùn)目的
二十一世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理要以人為本，這是管理界所有
有識(shí)之士的共同理念。但怎樣才能真正做到以人為本？著名管理學(xué)家約翰·奈斯比特指出
：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組
織的有效溝通之上”。馬克.吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“溝通是成功人生的通行證。即或是上帝,也
有求于關(guān)系的時(shí)候”。

更有一些說(shuō)法已經(jīng)被許多人認(rèn)同：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)
，另外的85%卻取決于他的人際交往技巧”。“人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗，
來(lái)自不愿溝通?！薄?溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)?！?br /> 可見(jiàn)，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系心理的原理和規(guī)律等心理學(xué)知識(shí)，提高自身的心理素
質(zhì)，已經(jīng)成了現(xiàn)代人的急迫需求。對(duì)于企業(yè)的管理人員來(lái)說(shuō)，更是邁向成功的必修課。

聽(tīng)話(huà)或者叫傾聽(tīng),是經(jīng)理人一項(xiàng)最基本的人際技能。它是我們與我們的績(jī)效伙伴 --
下屬達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ),情感交流的工具,有效管理和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵。?
人們都知道在自己煩惱的時(shí)候，如果可以向別人訴說(shuō)，也許就會(huì)感到輕松許多。除此
之外，當(dāng)一個(gè)人有什么幸運(yùn)的事，高興的事，以及有什么令人激動(dòng)的信息時(shí)，都會(huì)有向
人訴說(shuō)的欲望。
??那么，與之相反，人們會(huì)在什么樣的情況下產(chǎn)生聆聽(tīng)的欲望呢？大概大家都喜歡聆聽(tīng)
自己心上人說(shuō)的話(huà)吧！但是即使是聽(tīng)心上人說(shuō)話(huà)，如果一下子聽(tīng)?zhēng)仔r(shí)，你也會(huì)有說(shuō)的
欲望吧！所以，只有音樂(lè)、電視、廣播節(jié)目等才會(huì)讓人自發(fā)的，主動(dòng)的去聆聽(tīng)。因?yàn)槁?tīng)
這些內(nèi)容的時(shí)候不會(huì)給人帶來(lái)負(fù)擔(dān)。像廣播、電視節(jié)目等只需要單方面聽(tīng)的內(nèi)容，不會(huì)
讓人覺(jué)得是一種負(fù)擔(dān)。可是聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)和聽(tīng)音樂(lè)或廣播節(jié)目不同，因?yàn)楫?dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)
時(shí)，必須要理解和領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思和說(shuō)話(huà)時(shí)的心情。
心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽(tīng)是一項(xiàng)技
巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門(mén)藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)
任，一種追求，一種職業(yè)自覺(jué)，傾聽(tīng)也是優(yōu)秀經(jīng)理人必不可缺的素質(zhì)之一！
根據(jù)以上理由和講師深厚的管理溝通背景以及學(xué)員的實(shí)際需要，我們把貴公司基層主
管本次培訓(xùn)的目的設(shè)定為：
1.學(xué)員了解人際溝通的基本原理和各種要素。
2.使學(xué)員掌握提升人際溝通效率的一些規(guī)律。
3.使學(xué)員掌握聽(tīng)與傾聽(tīng)的概念、區(qū)別及有效的傾聽(tīng)技巧。
本次培訓(xùn)至少需要一天時(shí)間。
? 培訓(xùn)方式：
講師講解、案例分析、小組討論、角色扮演、個(gè)別咨詢(xún)等互動(dòng)式培訓(xùn)方式。
? 培訓(xùn)提綱：
引子
第一單元 現(xiàn)代管理與管理溝通

? 從二十世紀(jì)最為成功的領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)起
? 卡耐基的墓志銘。。。
? 管理溝通的含義-美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰.奈比斯特的觀(guān)點(diǎn)
? 管理溝通的分類(lèi)、特點(diǎn)、作用及意義
? 國(guó)務(wù)委員吳儀女士曾指出：“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。

第二單元 現(xiàn)代管理溝通學(xué)
-- 人的社會(huì)性決定了人們必須溝通

一、為什么要進(jìn)行管理的修煉？
二、管理活動(dòng)的良性循環(huán)是什么?
三、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。
四、管理溝通過(guò)程中的各種模型。
五、人際溝通目的.分類(lèi).特點(diǎn).
六、“非語(yǔ)言溝通”中常見(jiàn)的方式 （略）
A）身 體 語(yǔ) 言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力
D）聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時(shí)間的意思
G）不良的習(xí)慣 H）服飾的魅力 I）物體的操縱
J）數(shù)據(jù)溝通 K）其 他
第三單元 溝通中的傾聽(tīng)技巧與藝術(shù)
-- 提升溝通效率的方法
一、 傾聽(tīng)概述
（一）聽(tīng)和傾聽(tīng)的概念: 各種溝通方式的百分比
（二）傾聽(tīng)的重要性:
傾聽(tīng)須知
傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道
傾聽(tīng)有利于知己知彼
傾聽(tīng)有利于心靈溝通
4、傾聽(tīng)的意義與功能
（三）管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類(lèi)型
1、傾聽(tīng)的特點(diǎn)：傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為 情景對(duì)話(huà)一 情景對(duì)話(huà)二
2、主動(dòng)傾聽(tīng)與被動(dòng)傾聽(tīng)的區(qū)別
(1) 小測(cè)試 測(cè)試結(jié)果
(2) 主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)絕不是借給對(duì)方 一只耳朵那么簡(jiǎn)單
3、傾聽(tīng)的各種對(duì)象
（1）內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象
（2）外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象
4、聆聽(tīng)的分類(lèi)
（1）忽略的聽(tīng)
（2）假裝的聽(tīng)
（3）選擇的聽(tīng)
（4）專(zhuān)心的聽(tīng)
（5）同心的聽(tīng)
5、傾聽(tīng)類(lèi)型
（1） 獲取式傾聽(tīng)
（2） 批判式傾聽(tīng)
（3） 情感式傾聽(tīng)
（4） 享樂(lè)式傾聽(tīng)
（四）傾聽(tīng)中的障礙 為什人們常常不是一個(gè)很好的聽(tīng)者？
1、傾聽(tīng)中的環(huán)境障礙
2、傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙
(1) 技能因素：
(2) 傳送因素：
3、傾聽(tīng)者的主觀(guān)障礙
(1) 觀(guān)念因素：
(2) 信息因素：
(3) 方法因素:
(4) 情感因素
4、來(lái)自于信息的障礙 信息質(zhì)量低下
5、常見(jiàn)傾聽(tīng)者的障礙 影響傾聽(tīng)的壞習(xí)慣
6、傾聽(tīng)障礙基本測(cè)試
(1) 懶惰
(2)封閉思維
(3)固執(zhí)己見(jiàn)
(4)缺乏誠(chéng)意
(5) 厭煩情緒
(6) 用心不專(zhuān)
(7) 思維狹窄 傾聽(tīng)障礙測(cè)試
7、克服傾聽(tīng)者的障礙
避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：
(2) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：
（五）傾聽(tīng)中的反饋
1、反饋的特征與技巧
(1) 雙向反饋的特征：
(2) 技巧：
2、反饋技巧 (7種不同的回饋方式)
1）評(píng)價(jià)式
2）碰撞式
3）轉(zhuǎn)移式
4）探測(cè)式
5）重述式
6）平靜式
7）反射式
3、反饋的障礙源
4、阻礙反饋的回應(yīng)
二、有效傾聽(tīng)的技巧
(一) 實(shí)用傾聽(tīng)技巧
1、真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）
2、體態(tài)的反映（外在/形于外）
（1）面部：
（2）姿態(tài)：
（3）點(diǎn)頭：
（4）距離：
（5）目光交流：
3、適當(dāng)?shù)募记蓱?yīng)用（綜合/全于法）
(1) 適時(shí)自我暴露
(2) 學(xué)會(huì)用中醫(yī)的“望、聞、問(wèn)、切”：
(二) 聆聽(tīng)的原則
1、眼耳并用原則
2、適應(yīng)環(huán)境原則
3、把握周全原則
4、激勵(lì)對(duì)方原則
5、認(rèn)真投入原則
6、地位等同原則
7、雙向互動(dòng)原則
(三) 傾聽(tīng)中的禁忌
1、不禮貌
2、輕慢對(duì)方
3、粗暴對(duì)待
(四) 成功傾聽(tīng)的步驟要素
1、成功聆聽(tīng)六步曲 (CARESS)
2、聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN）
3、身體傾聽(tīng)五要素（SOLER）
(五) 五種傾聽(tīng)技術(shù)
1、鼓勵(lì):
2、為準(zhǔn)確而傾聽(tīng):澄清反應(yīng)
3、為理解而傾聽(tīng):釋義、情感反映
4、情感反映
5、總結(jié):為主題而傾聽(tīng)
(六) 傾聽(tīng)前的準(zhǔn)備
1、傾聽(tīng)前的心理準(zhǔn)備
2、傾聽(tīng)的做與不做
(七) 注意傾聽(tīng)時(shí)的習(xí)慣
(八) 好爭(zhēng)辯的壞處
(九) 沉默的技巧 消極沉默的原因
(十) 有效傾聽(tīng)的技巧
1、真誠(chéng)傾聽(tīng)
2、用心傾聽(tīng)
3、用腦傾聽(tīng)
4、耐心傾聽(tīng)
5、準(zhǔn)確傾聽(tīng)
6、投入傾聽(tīng)　
7、廣泛傾聽(tīng)　
8、反饋傾聽(tīng)　　　
總結(jié)
一、溝通能力測(cè)試，案例分析：
二、傾聽(tīng)能力測(cè)試，案例分析：

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