《金牌電商客服投訴及中差評處理技巧》

  培訓講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
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《金牌電商客服投訴及中差評處理技巧》詳細內(nèi)容

《金牌電商客服投訴及中差評處理技巧》

金牌電商客服投訴及中差評處理技巧

 

課程背景：

1．在整個電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽的成敗關鍵在此一舉。

2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個電商企業(yè)的經(jīng)營目標，也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。

 

課程收益：

1．分析客戶不滿的原因，客觀看待中差評和投訴的價值，從而建立正確的售后客服態(tài)度。

2．了解不同客戶類型，掌握不同客戶類型的溝通要領，深諳投訴處理的原則，養(yǎng)成陽光心態(tài)，學會同理心化解客戶的異議。

3．引導客服學會察覺可能會引發(fā)投訴的細節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。

4．教會客服在銷售中規(guī)范應答、培養(yǎng)觀察能力，學會揣測客戶真實想法，盡可能避免產(chǎn)生歧義。

5．掌握投訴及中差評處理的溝通策略、溝通方式和化解技巧，避免負面評價的病毒式傳播，通過完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任。

 

課程天數(shù)：2天，6小時/天

授課對象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。

授課方法：（五星教學法）理論講授(30%)+案例分析（30%）、小組研討(20%)+行動練習(20%)

 

課程導圖：

課程大綱

第一講：為什么會有不滿

一、設問：作為消費者，你會有哪些不滿？

1．小組討論，分享

2．點評小結：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1．價值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3．員工誘因

視頻案例分析

三、客戶不滿的價值

1．小組討論、分享

2．點評小結

1）客戶是鏡子

2）客戶是老師

3）客戶帶商機

小結：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

                      

第二講：如何化解不滿

一、3種客戶投訴的期望

1．設問：客戶不滿的背后希望得到什么？

2．同桌分享、討論

3．小組分享、點評

4．小結：客戶背后的期望

1）獲得賠償

2）要求道歉

3）改進服務

二、5種投訴的客戶心理

1．視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？

2．小組討論、分享

3．點評，歸類、小結

1）發(fā)泄心理

2）尊重心理

3）補救心理

4）認同心理

5）表現(xiàn)心理

6）報復心理

4．最近的一次投訴客戶的期望和心理

1）小組討論、分享

2）點評客戶的心理

聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知

三、4種色彩客戶類型

1．設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？

2．測試：性格色彩測試

3．認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征

4．視頻分析：分析電影人物色彩

四、4種客戶溝通要點

1．討論：如何判斷客戶的性格色彩？

2．分享、點評、小結

3．討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？

4．分享、點評、小結

五、2種心態(tài)準備

1．視頻：什么是同理心

2．小組討論、分享

3．小結心態(tài)準備

1）同理心-客戶不是傻白甜

2）真誠心-客戶不是上帝是家人

 

第三講：化解實戰(zhàn)-事前避免

一、設問：減少客戶不滿最好的做法是什么？

二、事前避免—未雨綢繆

1．故事：扁鵲行醫(yī)

2．小結：事后控制不如事前控制

3．分享：你經(jīng)歷的投訴事件如何事前控制？

4．小結

1）營銷方案避免歧義

2）首圖說明避免歧義

3）文字描述避免歧義

5．案例分析

1）找出可能產(chǎn)生的歧義細節(jié)

2）如何調(diào)整避免歧義

 

第四講：化解實戰(zhàn)-事中防范

一、案例：客戶不滿的原因是什么？

二、事中控制—防微杜漸

1．設問：溝通過程中出現(xiàn)過的不滿現(xiàn)象

2．小組討論、分享

3．點評、小結

1）學會揣測真實意圖

2）承諾務必說到做到

3）應答規(guī)范不生歧義

4．案例分析

1）找出產(chǎn)生問題的細節(jié)

2）如何溝通能避免？

 

第五講：化解實戰(zhàn)-事后彌補

一、投訴維權處理-轉(zhuǎn)危為安

1．分析溝通案例

2．討論溝通技巧

3．運用投訴處理原則

1）迅速：第一時間處理

2）傾聽：耐心傾聽抱怨

3）道歉：態(tài)度傳遞友好

4）感謝：語言溫暖得體

5）滿意：補償形式多樣

4．案例分析

1）列舉：典型投訴情景

2）運用：投訴處理原則

3）點評并總結

5．思考：溝通禁忌

1）用語不敬

2）態(tài)度惡劣

3）多人處理

4）惱怒爭辯

二、投訴處理的再處理

1．分享最近失敗的一次投訴案例

2．討論能否處理的更好？

3．小結投訴處理的再處理

三、中差評處理-亡羊補牢

1．回顧：最近的中差評處理的成功案例

2．討論，分享處理成功的5步驟

3．小結

1）時效：第一時間

2）工具：電話溝通

3）時間：避開忙碌

4）內(nèi)容：合理解釋

5）結束：溫馨告別

4．案例延伸：棘手的客戶如何溝通

1）詼諧回復

2）主動認錯

3）小恩小惠

4）事實直陳

四、中差評處理的再處理

1．分享最近失敗的一次中差評處理案例

2．討論能否處理的更好？

3．小結中差評處理的再處理

 

行動作業(yè)

一、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個

1．案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景

2．案例能運用學到的客戶心理和處理技巧

3．評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。

二、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄典型中差評處理案例5個

1．案例能體現(xiàn)典型的中差評處理情景

2．案例能運用學到的客戶心理和處理技巧

3．評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶中差評案例集》。

 


 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實也是如此，電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務，正因為客服和客戶進行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗，面對每天重復率很高的咨詢解答，以及高強度長時間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對待客戶

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網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓練課程背景：近兩年各大運營商在4G建設上投入了巨大的財力，尤以移動發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營銷將成為未來市場發(fā)展的主流，無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務還是推廣新業(yè)務，推行精細化網(wǎng)格化營銷，通過自由化渠道為地理區(qū)域中心，進行服務營銷的輻射、把服務做到最后一公里，形成無縫的管理體系

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互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈課程背景：互聯(lián)網(wǎng)的時代，是客戶掌握了主動權和控制權的時代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；3.試圖通過頻繁交

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企業(yè)業(yè)務整體提升之服務營銷——極致服務創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

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《產(chǎn)品經(jīng)理精準營銷能力提升全景式訓練》課程背景：近年來，各大運營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標志著運營商正從“基礎服務網(wǎng)絡運營商”向“綜合信息服務提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運營商都把競爭的領地指向了集團客戶，因此拓展集團客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機、

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4G時代下卓越服務口碑客戶課程背景：當前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。所以越來越多的運營商開始從“關注客戶滿意”向“關注客戶體驗關注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評中，NPS體系的應用越來越廣泛，衡量一個公司的品質(zhì)都將回到一個終極問

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《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》課程背景：管理學大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強大。所以，客戶才是運營商至關重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎。當前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。2．純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進入第三代電商時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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投訴應對—把握贏回客戶的最后機會課程背景：銷售和客戶服務構成了整個企業(yè)的業(yè)務體系，在服務部分，除開常規(guī)的客戶服務之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應用戶需求，盡可能維護并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位，很

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