優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱
【培訓(xùn)講師】郎闊涵
【課程效果】
塑造良好的企業(yè)形象和個人形象，提高員工服務(wù)意識、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì)，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務(wù)。
【培訓(xùn)對象】
主要面對服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、銷售服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論、游戲、視頻、學(xué)員互動等方式
【培訓(xùn)時間】
1天—2天（6—12課時）
【課程大綱】
卓越客戶服務(wù)從禮儀開始
服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵
認(rèn)識服務(wù)從服務(wù)禮儀開始
“陽光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石
從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
儀容禮儀
儀容禮儀的基本要求
儀容修飾的重點(diǎn)
頭部、面部、手部的修飾
化妝的禮儀
服務(wù)人員的發(fā)型要求
你的形象代表誰----儀表禮儀
個人職業(yè)形象的塑造
將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）
佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴
表情禮儀----無聲的服務(wù)語言
“此時無聲勝有聲”----表情的魅力
打造親切動人的微笑（微笑訓(xùn)練）
讓你的眼睛會微笑
打造炯炯有神的目光
你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
服務(wù)舉止的價值
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練
職業(yè)走姿及訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
大方得體的蹲姿
規(guī)范明確的服務(wù)手勢
親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮
搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
客戶服務(wù)中的溝通原則
有效的傾聽技巧
聆聽的技巧
服務(wù)的語言藝術(shù)
服務(wù)場合禮貌用語的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）
服務(wù)語言中的禁忌
優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程禮儀
迎接客戶的禮儀
引導(dǎo)客戶的禮儀
稱呼客戶的禮儀
名片禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
送別客戶的禮儀
客戶投訴處理
顧客投訴、抱怨的心理分析
顧客投訴的有效解決步驟
規(guī)范服務(wù)綜合訓(xùn)練
柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語言與禮儀動作相融合）
情景展示

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