卓越績(jī)效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐
本課程由國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績(jī)效模式和評(píng)獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對(duì)卓越績(jī)效模式的深刻見解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績(jī)效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績(jī)效，在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

一．卓越績(jī)效模式概述
1. 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景
2. 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3. 卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義
二．卓越績(jī)效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系
1.卓越績(jī)效模式框架
2.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
3.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
4.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
5.主要術(shù)語(yǔ)和概念
三．卓越績(jī)效評(píng)價(jià)
1. 評(píng)分要點(diǎn)和指南
2. 評(píng)分過程
3. 企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評(píng)報(bào)告（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：簡(jiǎn)述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場(chǎng)、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。
四．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
2.1 企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：IBM的企業(yè)文化（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：招商銀行的價(jià)值觀和愿景（2006年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條
2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：美國(guó)支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中小企業(yè)獎(jiǎng)）
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：創(chuàng)新的GOOGLE
3. 企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國(guó)巴林銀行和美國(guó)安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇
案例：美國(guó)支票印刷公司的組織設(shè)計(jì)
案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程
案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計(jì)
4. 企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：深圳天虹商場(chǎng)有限公司實(shí)踐平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)（2007年度深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）
5. 社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
案例：英國(guó)電信公司的善因營(yíng)銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會(huì)責(zé)任體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部
研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)
五．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1 什么是企業(yè)核心能力
3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器
3.3 如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確保績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃
六．卓越績(jī)效模式之三：以顧客與市場(chǎng)為中心
1.顧客市場(chǎng)的關(guān)系
2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系
2.1 明確誰(shuí)是您的顧客
2.2 識(shí)別和明確顧客的需求
2.2.1 識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2 識(shí)別顧客決定購(gòu)買的關(guān)鍵要素 
2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例：Zippo打火機(jī)將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性
案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目
2.3 市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位
2.4 市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營(yíng)銷方案
2.5 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略
案例：iPhone與蘋果的藍(lán)海戰(zhàn)略
案例：如家酒店――縫隙里找到大市場(chǎng)
2.6 建立良好的顧客關(guān)系
案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)
3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具
案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：華為的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法
3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠(chéng)度
案例：深圳天虹商場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)度測(cè)量和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷體系
七．卓越績(jī)效模式之四：測(cè)量、分析和知識(shí)管理
1.什么是績(jī)效
2.過程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具
2.1 過程績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)
2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效
案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）
案例：運(yùn)用 6 Sigma提升營(yíng)運(yùn)效率（深圳天虹商場(chǎng)有限公司案例）
案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國(guó)西南航空公司案例）
3.標(biāo)桿管理
案例：施樂公司的標(biāo)桿管理
4.信息和知識(shí)管理
4.1 知識(shí)管理的概念
4.2 知識(shí)管理的過程
4.3 知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)
案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量、分析和改善
八．卓越績(jī)效模式之五：以人為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1 人力資源規(guī)劃的流程
1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論
3.2 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
九．卓越績(jī)效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理
3.1 識(shí)別企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程
3.2確定關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）
3.3 設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程以滿足需求
3.4影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制
3.5 關(guān)鍵過程的績(jī)效改善
案例：美國(guó)支票印刷公司的創(chuàng)造價(jià)值過程
案例：華為公司的創(chuàng)造價(jià)值過程
案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價(jià)值過程
3.6 質(zhì)量成本的測(cè)量、分析和改善
案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系
4.支持過程確定和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績(jī)效?
十．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。
十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
附錄：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

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