銀行主動服務營銷綜合技能提升

  培訓講師：梁芯萌

講師背景：
零售銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型專家：梁芯萌【專家簡介】：連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務培訓指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，12年+零售銀行營銷轉(zhuǎn)型經(jīng)驗曾任工商銀行，友邦保險、培訓主管 詳細>>

梁芯萌
    課程咨詢電話：

銀行主動服務營銷綜合技能提升詳細內(nèi)容

銀行主動服務營銷綜合技能提升

商業(yè)銀行主動服務營銷綜合技能提升
課程背景：本課程將給您傳授學員的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)學員崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
學員對象：網(wǎng)點主任、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理
授課時間：2天，共計12小時
進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點
二：服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現(xiàn)卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務滿意后的銷售效應
三：服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四：有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
五：服務流程中四個階段的把握
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
六：服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服務中的客戶心理引導
七：如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
八：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
九：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯現(xiàn)化抱怨?潛在投訴?投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償?shù)男睦?br /> 5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運用
1）投訴溝通中的傾聽
2）聽的兩大問題
3）聽的五個層次：
4）移情換位
5）聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。
十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點描述
2、四種性格客戶實際案例討論、分析
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施
十二：商務"儀表、形體及語言"禮儀 ------為成功人士設計形象
1、外在形象及服飾的重要性
2、商務人員形象四原則
3、商務人員著裝六不準
4、商務著裝的場合及要素
5、女商務人員的形象要求
6、男商務人員的形象要求
7、體態(tài)--無聲的語言
8、標準姿勢、表情、手勢語
9、身體的姿勢語及三忌三適10、商務語言三原則
11、商務語言"規(guī)范"溝通
12、商務語言"文明"溝通
13、商務語言溝通技巧
十三：行動學習、總結、提問與答疑

 

梁芯萌老師的其它課程

女性健康“惑”與“禍”——職場女性養(yǎng)生之道和疾病預防講師：梁芯萌【課程背景】中國人向來就講究養(yǎng)生之道。對于工作壓力大，生活節(jié)奏快，需要兼顧家庭和工作的女性朋友而言，養(yǎng)生保健尤為重要?，F(xiàn)代社會，女性和男性一樣，都承擔起了社會和家庭的責任，相對應男性，女人承受的壓力更大，面對的事務更繁瑣，進而導致了病痛更多，衰老更快的許多身體問題?，F(xiàn)代中醫(yī)養(yǎng)生可以幫助女性朋友從

 講師：梁芯萌詳情

職場中醫(yī)的養(yǎng)生之道講師：梁芯萌【課程背景】隨著人們生活水平的日益提高，大家對健康的渴求越來越強烈，健康的體魄是高品質(zhì)生活的基本條件，擁有健康，才能擁有一切。然而，隨著生活壓力的加大，生活節(jié)奏的加快，越來越多的人已經(jīng)處于亞健康狀態(tài)，媒體上對于高強度工作造成的猝死報到也是屢見不鮮。生命是寶貴的，長江一去無回頭，人老何曾再少年，生命對于每個人都只有一次。要做到身心

 講師：梁芯萌詳情

和諧親子關系講師：梁芯萌課程背景：父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關系因此是世界上所有關系中最緊密的一種，無法否定、代替、或者改變。父母好似園丁，孩子如同種子，家就是一座關系的花園。培養(yǎng)參天大樹，做成功快樂的園丁；培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子，做成功快樂的父母，是需要學習的！課程收益：培養(yǎng)自信的孩子；培養(yǎng)孩子的學習興趣；面對和改善孩子的“拖拉”；協(xié)助孩子樹立正確

 講師：梁芯萌詳情

社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊》作業(yè)：按手冊指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓對象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長；?零售業(yè)務部、個人金融部總經(jīng)理及業(yè)務骨干；?支行行長、支行零售分管行長；?網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理及一線營銷骨干人員。課程時間——2-3天授課形式——案例、競賽、分組討論、案例教學、行動學習社群開門紅

 講師：梁芯萌詳情

1.柯氏四級評估2.決定培訓評估的層次3.學員反應層次的評估3.1評估內(nèi)容3.2評估步驟及方法4.學員學習層次的評估4.1評估內(nèi)容4.2評估方法及步驟5.學員行為層次的評估5.1評估內(nèi)容5.2評估方法及步驟6.學員績效層次的評估6.1評估內(nèi)容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1：反應層次評估－評估問卷7.2附錄2：反應層次評估－小組討論訪談提綱7.3附錄

 講師：梁芯萌詳情

培訓現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關理論及術語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構建方法42.3中國建設銀行關鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設銀行關鍵崗位序列3.2關鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財務崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

 講師：梁芯萌詳情

1.總則2.培訓管理流程3.培訓管理流程詳解?1．1．1對本行整體層面的戰(zhàn)略進行研究－了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標：?1．1．2對各個重要業(yè)務條線的戰(zhàn)略進行研究：?1．1．3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進行研究：?1．2．1進行組織分析：?1．2．2組織培訓工作人員分析具體培訓需求：?1．2．3整合培訓需求分析，并對培訓需求進行精煉：?1．3．1制定本行

 講師：梁芯萌詳情

1.總則2.培訓管理流程3.培訓管理流程詳解?1．1．1對本行整體層面的戰(zhàn)略進行研究－了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標：?1．1．2對各個重要業(yè)務條線的戰(zhàn)略進行研究：?1．1．3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進行研究：?1．2．1進行組織分析：?1．2．2組織培訓工作人員分析具體培訓需求：?1．2．3整合培訓需求分析，并對培訓需求進行精煉：?1．3．1制定本行

 講師：梁芯萌詳情

培訓課程體系建設的過程與方法崗位分析：建立崗位體系，通過崗位分析確定關鍵崗位序列。能力建模：對關鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進行分析，建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成：對勝任素質(zhì)模型進行聚類分析，形成課程和課程等級。體系建立：通過培訓項目的設計與實施，逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓領導力模型與培訓關鍵專業(yè)技術崗位序列勝任

 講師：梁芯萌詳情

1.組織中的人力資源開發(fā)?（一）基于戰(zhàn)略的培訓與開發(fā)?（二）學習型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?（三）培訓與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓與開發(fā)的目標?（一）培訓需求分析的層次?（二）培訓與開發(fā)需求分析的過程模型?（三）培訓需求分析的技術方法?案例1–摩托羅拉大學在組織需求變化中的靈活定位?（五）能力模型與培訓開發(fā)3.培訓與開發(fā)的設計和實施?（一）培訓的分類?

 講師：梁芯萌詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有