《理財經理--服務禮儀與服務規(guī)范》

  培訓講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務營銷專家10年銀行培訓實戰(zhàn)經驗國家理財規(guī)劃師中國銀行業(yè)協(xié)會星級網點評審專家曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農商銀行客服中心高級經理歷任：某農商銀行柜員、理財經理、內訓師、總行客服中心經理擅長領域：銀行廳堂營銷、服務標準、投訴 詳細>>

高瑾
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《理財經理--服務禮儀與服務規(guī)范》詳細內容

《理財經理--服務禮儀與服務規(guī)范》

做最好的理財經理——理財經理服務禮儀與服務規(guī)范

課程背景：
銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進
而可以想象到這家銀行的整體素質和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張
笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。
如果打造一支思想積極、素質高、形象佳的隊伍呢？一個優(yōu)秀的員工至少具備五項核心
素質：
一是陽光的服務心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)做好崗位工作；
二是具備良好的職業(yè)形象，讓客戶信得過；
三是具備良好的服務意識，在客戶最需要幫助的時候給予恰當的幫助；
四是具備高超的服務技能，可以靈活應用服務技巧；
五是著眼未來，在崗位上積累學習。

課程收益：
1．服務心態(tài)：得到良好的服務心態(tài)，愿意在崗位上主動服務，肯定崗位價值
2．服務技巧：掌握廳堂的服務技巧，提高職業(yè)形象素養(yǎng)
3．現(xiàn)場診斷：分析具體的服務禮儀細節(jié)

課程模型：
[pic]

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：理財經理

課程大綱
第一講：服務意識的培養(yǎng)
一、銀行服務營銷的概念
1．解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行禮儀的概念
2．2/8原則的重新解讀
3．服務溝通由心開始
討論：為什么銀行工作人員要注重禮儀，你最討厭哪些禮儀漏洞？
二、樹立正確的服務心態(tài)
1．保證每一位顧客的服務質量
2．理財經理的職業(yè)定位和發(fā)展訴求
3．如何打造另客戶滿意的高端服務
4．把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

第二講：理財經理的形象塑造
一、微笑禮儀塑造
1．微笑是表達情感的最好語言
2．笑不露齒還是笑不露齦？
3．掌握微笑服務的技巧和方法
演練：現(xiàn)場真誠微笑練習。
一、儀容禮儀塑造
核心觀點：45秒決定第一印象！
1．男士儀容塑造
1）發(fā)型——12字原則
2）面容——神采煥發(fā)秘訣
3）十指連心——指甲的長度
2．女士儀容塑造
1）發(fā)型——盤發(fā)的要點，短發(fā)的注意項
2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場示范
3）纖纖玉指——指甲的長度、顏色
二、儀表禮儀塑造
核心觀點：銀行服務精英形象要求是親和大方、值得信賴。
1．男士儀表塑造
1）男士正裝“三一”定律
2）職業(yè)裝的襯衫、領帶搭配要求
3）職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4）手表首飾禁忌
5）工號牌佩戴要求
2．女士儀表塑造
1）職業(yè)裝、絲巾搭配要求
2）配飾首飾要求與禁忌
3）職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌
4）工號牌佩戴要求

第三講：理財經理的儀態(tài)訓練
1．站姿禮儀
2．坐姿禮儀
3．行姿禮儀
現(xiàn)場展示：1分鐘改變職業(yè)形象，現(xiàn)場點評。
4．介紹禮儀
5．握手禮儀
6．名片禮儀
7．接待禮儀
8．外出禮儀

第四講：理財經理的溝通禮儀
一、客戶識別法則
1．MAN發(fā)展看財力、看支配權、看需求
2．肢體語言密碼
3．服飾外表的判斷
4．捕捉有效信息的能力
案例：如何10秒找對客戶？
二、客戶面談技巧
1．說的技巧：與客戶說話的速度語氣保持一致
2．聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
3．問的藝術：如何有效發(fā)問
4．6大關系維護的金句
演練：產品介紹過程中的溝通障礙分析
三、電話溝通技巧
1．電話營銷的準備工作
2．電話營銷的溝通技巧
3．電話營銷的禁忌
4．電話營銷的內容
演練：無準備式的電話營銷話術。
四、理財經理的接待流程
1．面談前準備，樹立服務目標
2．迎接客戶，做好自我介紹
3．客戶面談，激發(fā)客戶需求
4．送別客戶，提高客戶體驗
5．持續(xù)溝通，定期維護客戶
演練：現(xiàn)場演練客戶接待流程。

 

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