《客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程》
《客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程》詳細(xì)內(nèi)容
《客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程》
客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程
課程背景 :
客服中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)論是對(duì)潛在客戶(hù)的溝通、開(kāi)發(fā)，還是對(duì)后期老客戶(hù)的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營(yíng)銷(xiāo)的效率及質(zhì)量、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度？本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，讓客服中心真正從成本中心變成利潤(rùn)中心。
課程收益：
1．明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
2．強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨，使客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜。
課程模型：
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：各類(lèi)呼叫中心、客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)
1．電話營(yíng)銷(xiāo)的定義
2．電話營(yíng)銷(xiāo)兩大模式
3．電話營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)分析
4．電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)
第一講：電話營(yíng)銷(xiāo)人員的基本能力訓(xùn)練
一、電話服務(wù)的語(yǔ)音要求
聲音魅力的效用
親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
二、電話服務(wù)的心境要求
熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶(hù)的影響；
自信 樂(lè)觀客戶(hù)跟隨你
三、語(yǔ)音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
四、電話溝通的技能訓(xùn)練
傾聽(tīng)技巧
引導(dǎo)
同理心
贊美
第二講：電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
一、周密準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備工作的重要性
2、準(zhǔn)備的要素
頭腦風(fēng)暴：準(zhǔn)備工作的清單
二、黃金開(kāi)場(chǎng)
1、開(kāi)場(chǎng)白要素
2、開(kāi)場(chǎng)白演練
3、容易引起顧客反感的開(kāi)場(chǎng)白
三、需求激發(fā)
1、客戶(hù)的心理模型
2、客戶(hù)需求的六大心理特質(zhì)
客戶(hù)不喜歡被推銷(xiāo)式說(shuō)服
客戶(hù)的需求是可以被刺激的
客戶(hù)有多元、不同層次的需求
客戶(hù)有先入為主習(xí)慣性思維
客戶(hù)是容易受環(huán)境和他人影響的
客戶(hù)會(huì)為自己的決策尋求合理化解釋
3、客戶(hù)需求的探尋方法
四、產(chǎn)品介紹
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
2、產(chǎn)品介紹的五大問(wèn)題：
第一：自信不足客戶(hù)疑
第二：滔滔不絕客戶(hù)煩
第三：賣(mài)點(diǎn)單一客戶(hù)躲
第四：賣(mài)點(diǎn)超多客戶(hù)迷
第五：夸大其詞客戶(hù)厭
3、產(chǎn)品介紹的FABE法則
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練
四、異議處理
1、異議產(chǎn)生的原因分析
2、客戶(hù)的期望值管理
3、降低客戶(hù)需求的方法
4、成交信號(hào)分析與捕捉
六、服務(wù)確認(rèn)
1、檢查服務(wù)結(jié)果
2、表達(dá)真誠(chéng)的謝意
3、提供增值服務(wù)：互惠原則的應(yīng)用
4、告別客戶(hù)：末因效應(yīng)的引用
第三講：服務(wù)型客服中心的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)與探索
1、挖掘自身產(chǎn)品與客戶(hù)需求之間的匹配
2、客戶(hù)感知的保護(hù)與擴(kuò)展
3、為服務(wù)者提供營(yíng)銷(xiāo)支持
結(jié)語(yǔ)
何春芳老師的其它課程
左手服務(wù)右手銷(xiāo)售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶(hù)的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？這些問(wèn)題
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左右服務(wù)右手營(yíng)銷(xiāo)—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻?hù)體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶(hù)選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷(xiāo)售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)客戶(hù)滿意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的
講師：何春芳詳情
《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人
講師：何春芳詳情
營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
講師：何春芳詳情
營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶(hù)總是針對(duì)我們呢？我究竟該站在企業(yè)的
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網(wǎng)格人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出及時(shí)正確的問(wèn)答、讓客戶(hù)滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員
講師：何春芳詳情
銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷(xiāo)售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷(xiāo)售顧問(wèn)擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，并將這種
講師：何春芳詳情
客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧課程背景:一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，
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