《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》

  培訓(xùn)講師：孫明華

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講師介紹：孫明華老師采購(gòu)供應(yīng)鏈與品質(zhì)管理系統(tǒng)問(wèn)題解決專(zhuān)家?PPT職業(yè)培訓(xùn)師?國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量工程師?中國(guó)進(jìn)出口檢驗(yàn)檢測(cè)首批認(rèn)證專(zhuān)員?第三方內(nèi)審?fù)鈱徺Y深培訓(xùn)講師?中國(guó)物流與信息會(huì)員?華東區(qū)物流與供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)理事?畢業(yè)西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際貿(mào)易與金融專(zhuān)業(yè) 詳細(xì)>>

孫明華
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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》
【課程大綱】
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面
商品——直接
服務(wù)——直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性——態(tài)度
響應(yīng)性——反應(yīng)
安全性——專(zhuān)業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價(jià)格(price)
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;
要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。
企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意(告訴其他人);

提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到

25%至85%;
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián);
回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的
秘訣。
第四部分 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
服務(wù)代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第六部分 處理客戶(hù)投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法;
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心

 

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