《銀行網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范培訓》

《銀行網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范培訓》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】
(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于稽查、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、網(wǎng)點服務環(huán)境（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、網(wǎng)點環(huán)境
(一)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)、外部環(huán)境
(二)標識、銘牌內(nèi)容齊全整潔
(三)對外宣傳內(nèi)容規(guī)范
(四)宣傳材料張貼有序
二、網(wǎng)點分區(qū)
(一)現(xiàn)金區(qū)
(二)非現(xiàn)金區(qū)
(三)自助服務區(qū)
(四)客戶休息等候區(qū)
(五)公眾教育區(qū)
(六)理財區(qū)
(七)指引標牌
三、窗口設(shè)置
(一)柜員工作臺面
(二)營業(yè)窗口各類物品擺放
(三)機具布線隱蔽
(四)愛心窗口
(五)貨幣兌換窗口
(六)客戶私密保護措施
(七)設(shè)置一米線
四、大堂設(shè)置
(一)填單臺及電子填單設(shè)備
(二)常用業(yè)務填單模板
(三)空白憑條齊全
(四)大堂經(jīng)理（咨詢引導）臺
(五)配備5種以上便民設(shè)施
(六)配備15位以上客戶等候休息椅(七)服務設(shè)施
五、自助區(qū)設(shè)置
(一)自助服務區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連
(二)自助區(qū)有24小時服務
(三)掛失和投訴電話
工行：服務網(wǎng)點環(huán)境分析
農(nóng)行：服務網(wǎng)點環(huán)境分析
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、理財資訊及信息公示（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、信息公示
(一)主要業(yè)務收費標準及免費告示
(二)明示本外幣存貸款利率
(三)查詢外匯牌價及理財信息設(shè)備
(四)設(shè)置客服（投訴）電話
(五)實現(xiàn)與客服中心免撥直通
二、理財資訊
(一)視頻播放設(shè)備
(二)宣傳折頁
(三)多媒體
案例分析及短片觀看：
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、業(yè)務種類及處理效率（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、業(yè)務功能種類
(一)本外幣存取款業(yè)務
(二)人民幣匯款
(三)貸款業(yè)務
(四)外幣結(jié)售匯
(五)貨幣兌換
(六)存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務
(七)理財、保險、基金、國債、代收代付等金融產(chǎn)品銷售業(yè)務
(八)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務
二、處理效率
(一)客戶排長隊而投訴
(二)月日均業(yè)務量不少于80筆
(三)離柜業(yè)務占比達50%以上
案例分析及短片觀看：
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、人員配備與精神風貌（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、人員配備
(一)大堂經(jīng)理等服務引導人員
(二)理財師
(三)獨立理財室
二、人員風貌
(一)員工服裝
(二)工作胸牌
(三)舉止文雅
(四)站姿坐姿端莊大方
(五)客戶實行招手迎客
(六)五聲服務
(七)工作時間不做其他與業(yè)務無關(guān)的事
三、員工權(quán)益保護
(一)情緒管理和減壓訓練
(二)實行員工輪休和帶薪休假制度
案例分析及短片觀看：
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、服務制度與規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、服務制度
(一)服務質(zhì)量的具體目標要求
(二)保障措施
(三)網(wǎng)點負責人的明確文明服務管理職責要求
(四)每月至少組織一次文明服務質(zhì)量自查
(五)5種以上常見投訴的應急預案及預案示范文本
(六)《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等文件制定的實施細則
(七)完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程
(八)建立客戶滿意度調(diào)查機制
(九)定期進行客戶滿意度調(diào)查
(十)建立健全公眾教育服務長效機制
(十一)執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務制度
(十二)制定符合實際的服務規(guī)范、服務評比制度
(十三)每季度評選服務明星并明示
二、日常服務
(一)大堂經(jīng)理主動引導客戶辦理業(yè)務
(二)大堂經(jīng)理組織開門迎客和晨會(三)指導客戶使用自助設(shè)備
(四)熟練地介紹業(yè)務辦理方法和特點
(五)柜面人員離柜操作(六)臨柜人員辦理業(yè)務
(七)客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品行為規(guī)范
三、投訴處理
(一)意見簿
(二)現(xiàn)場客戶投訴處理
(三)保護消費者權(quán)益接待室
四、安全防范
(一)網(wǎng)點自屬管轄范圍
(二)安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗
(三)營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患
(四)必要的免責提示標識
五、服務檔案管理
(一)營業(yè)網(wǎng)點影像資料
(二)文明規(guī)范服務檔案材料
(三)實行檔案無紙化管理
案例分析及短片觀看：
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、經(jīng)營業(yè)績
(一)連續(xù)兩年完成上級行下達的年度主要業(yè)務經(jīng)營指標
(二)年人均綜合經(jīng)營利潤達到10萬以上
(三)年利潤增長率達到10%以上
二、資產(chǎn)質(zhì)量
案例分析及短片觀看：
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第七章、保護消費者權(quán)益（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、公平對待消費者
(一)增強專業(yè)服務技能
(二)提供相當功能的服務措施
(三)監(jiān)控范圍內(nèi)使用客戶身份證件，規(guī)范使用客戶身份證復印件
二、公眾教育
(一)配備充足的公眾教育、金融知識普及讀物
(二)組織開展多種形式的金融知識普及和公眾教育活動
三、社會責任履行
(一)落實國家產(chǎn)業(yè)政策
(二)積極支持公益、慈善事業(yè)
(三)開展社會志愿者服務活動
案例分析及短片觀看：
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第八章、如何提高網(wǎng)點服務評分（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一、如何激勵大家保持良好的情緒狀態(tài)？
二、如何強化大家的服務流程？
三、如何統(tǒng)一服務口徑？
四、如何保持網(wǎng)點良好的服務環(huán)境?
五、如何保證網(wǎng)點的宣傳單物料等齊全？
六、如何提高儲戶滿意度？
七、如何應對檢查？
八、提高網(wǎng)點評分其他小秘訣
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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