《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】
1、課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；
2、幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；
3、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)性格分析與分類(lèi)、針對(duì)不同性格的客戶(hù)采用不同的溝通方法。
4、掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。
【授課對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服
三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入客戶(hù)服務(wù)禮儀的重要性
第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
（八）開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練
（九）迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀
二、親和力訓(xùn)練(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域
(二)“重視”你的客戶(hù)
(三)打造親和力
(四)微笑服務(wù)的重要性
(五)微笑的魅力所在
(六)訓(xùn)練完美微笑
三、柜臺(tái)服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、了解：笑相問(wèn)、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
四、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通
五、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
（二）、給客戶(hù)派單禮儀
（三）、客戶(hù)引導(dǎo)禮儀
短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
(一)、贏者心態(tài)
(二)、贏者思維
(三)、共贏溝通
(四)、自我激勵(lì)
(五)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
二、化解壓力的心理療法
(一)、直面問(wèn)題與困難（寫(xiě)上三大的困難）
(二)、預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）
(三)、阿Q精神
(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）
(五)、準(zhǔn)備材料、開(kāi)始行動(dòng)
(六)、繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問(wèn)題，如何解決）、繼續(xù)準(zhǔn)備材料
(七)、再次行動(dòng)……
(八)、總結(jié)、分析、自我激勵(lì)
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
(一)、獎(jiǎng)勵(lì)法
(二)、微笑法
(三)、運(yùn)動(dòng)法
(四)、學(xué)習(xí)法
(五)、轉(zhuǎn)移法
(六)、發(fā)泄法
(七)、忽視法
(八)、交友法
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
(一)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
(二)、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
(三)、個(gè)別人員談心與激勵(lì)
(四)、團(tuán)隊(duì)表彰、員工展示天地
(五)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
(六)、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
(一)、贏者心態(tài)
(二)、人生規(guī)劃
(三)、平衡人際關(guān)系
(四)、化解各方壓力
(五)、換種思維
(六)、藥物法
(七)、專(zhuān)家指導(dǎo)法
(八)、改變環(huán)境法
(九)、運(yùn)動(dòng)法
六、情商提升訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
八、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避
1.這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)
2. 這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?
3. 你要知道，一分錢(qián)，一分貨
4. 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事
5. 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事
6. 我不知道，不清楚
7.好像是......(可能是……)
8. 我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
9.公司的規(guī)定就是這樣的
10.呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)
11. 你看不懂嗎？
12.這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)
13.不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)了。
14.我們的電腦壞了
15.還沒(méi)上班呢，出去等著
16.墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？
17.不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18.要辦理點(diǎn)
19.剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧
20.怎么剛開(kāi)通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。
21.急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？
22.這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。
23.線路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。
24.有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去
25.別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。
短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶(hù)案例 電信：客戶(hù)投訴天翼信號(hào)案例
移動(dòng)：客戶(hù)投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
(一)客戶(hù)心理不健康
(二)客戶(hù)期望值高
(三)客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶(hù)造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問(wèn)題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
(一)客戶(hù)為什么會(huì)粗魯無(wú)理？
(二)客戶(hù)為什么會(huì)夸大其詞？
(三)客戶(hù)為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？
(五)為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶(hù)都認(rèn)為不對(duì)？
五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析
(三)客戶(hù)要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
(四)客戶(hù)為什么提出要補(bǔ)償？
(五)他的真實(shí)目的是什么？
六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
(一)語(yǔ)言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值
（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（七）正能量激勵(lì)
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車(chē)保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問(wèn)題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性情感
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶(hù)投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢(xún)投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢(xún)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車(chē)保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營(yíng)策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
十三、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
十四、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律（合同）
(五)、政策
(六)、政府
十五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
(一)、調(diào)查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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