《電話經(jīng)理的服務與營銷技巧》

《電話經(jīng)理的服務與營銷技巧》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】
(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義目的、紀律)
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼出電話溝通服務、電話營銷技巧等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、客戶服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、影響電話溝通效果的三大因素
(一)談話內(nèi)容；
(二)聲音、禮儀；
(三)態(tài)度、情緒、信心、立場
二 、營造溝通氛圍及親和力塑造
(一)溝通地點
(二)溝通時間
(三)雙方情緒
(四)激情聲音
(五)贊美肯定
(六)情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”
四、深入對方情境——換位思考
(一)行為冰山模型
(二)釣魚理論
(三)對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
(四)如何站在對方立場進行溝通
(五)進入對方心理舒適區(qū)
五、高效客戶引導技巧
(一)入門版：直接陳述引導
(二)初級版：提問引導技巧
(三)中級版：制造痛苦引導技巧
(四)高級版：SPIN引導技巧
(五)高級版：經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心、祝福
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導、SPIN、銷售、促成
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷、祝福
七、高效溝通六步曲(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執(zhí)行
(六)實施檢查
八、呼出電話溝通禮儀訓練
(一)打電話的時間分析
(二)電話溝通的三大方式
(三)分析對方電話溝通的心理以及采取的對策
(四)聽VS說
(五)呼出電話營銷的8個要求
短片觀看及案例分析：12580呼叫中心
XX電信：存200送500優(yōu)惠活動推薦
移動彩鈴推薦示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、讓客戶難以拒絕的電話開場白實戰(zhàn)及信賴感建立訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、挖掘和識別目標客戶
(一)識別目標客戶的MAN法則（短片觀看及案例分析：某商場手機銷售案例）
(二)采購決策身份分析
(三)產(chǎn)品目標客戶分析
二、客戶服務溝通技巧
(一)電話溝通與面對面溝通的區(qū)別
(二)電話溝通的黃金定律
(三)問——循循善誘
(四)說——動人心弦
三、快速取得客戶信賴技巧
(一)溝通六件寶
(二)深入顧客情境
(三)易取得顧客信任的三種溝通話術(shù)
短片觀看及案例分析：移動彩鈴推薦示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、收集信息與挖掘客戶的深層需求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、需要收集客戶信息十項內(nèi)容
(一)本次服務內(nèi)容
(二)情緒狀態(tài)
(三)是否常到外省出差
(四)接聽電話量/呼出電話量
(五)決策者/性格分析
(六)過往是否辦理過同類產(chǎn)品
(七)收入水平/消費習慣
(八)目前的手機話費余額
(九)需要辦理的理由（目的）
(十)費用承擔者
二、收集信息方法及話術(shù)
(一)冰山模型
(二)需要VS需求
(三)釣魚理論
(四)提問話術(shù)訓練
(五)提問技巧訓練
三、快速分析信息技巧
(一)客戶需求分析與銷售服務對策、（不明確型、半明確型、完全明確型）
(二)客戶性格分析與銷售服務對策（力量型、活潑型、完美型、和平型）
(三)客戶消費心理分析與銷售服務對策（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
(四)客戶購物身份分析與銷售服務對策（決策者、執(zhí)行者、影響者、受益者）
四、挖掘客戶的深層需求
(一)入門版：直接陳述引導
(二)初級版：提問引導技巧
(三)中級版：制造痛苦引導技巧
(四)高級版：SPIN技巧
(五)最佳版：經(jīng)典高效引導技巧
五、常見產(chǎn)品客戶需求挖掘模擬演練
案例分析或短片觀看：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言
(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式
(三)呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
二、產(chǎn)品推介的三大法寶
（一）產(chǎn)品推介的法寶
1、聽覺營銷
2、體驗營銷
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
（二）電話端產(chǎn)品推介的法寶
1、收益聚沙成塔
2、從眾心理
3、數(shù)據(jù)對比
三、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避
(一)FAB銷售技巧
(二)FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧
四、產(chǎn)品組合推薦
選擇性漏斗式提問引導技巧
五、常見產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、促成技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、請求成交促成法
二、體驗營銷促成法
三、步步為營促成法
四、目的建議促成法
五、利弊分析促成法
六、假設(shè)成交促成法
第六章、后續(xù)跟進與服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、再次回訪時間
二、服務跟蹤話術(shù)
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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