電力行業(yè)《輿情管理及投訴危機處理技巧》

電力行業(yè)《輿情管理及投訴危機處理技巧》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
電力行業(yè)企業(yè)中層管理者、營銷部門等
【課程大綱】
正反面案例分析：
第一章、客戶投訴的心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析投訴產生的真實原因
二、快速確認投訴者的真實目的
三、客戶性格心理分析及處理技巧
四、非補償型難纏客戶心理分析
五、補償型難纏客戶心理分析
第二章、難纏客戶投訴的服務應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
二、客戶思維引導技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧
八、當我們無法滿足客戶的時候…
第三章、惡意刁難\補償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
第四章、如何應對“媒體人、打假人、管理部門”以采訪或打假名義進行敲詐勒索（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、預防為主，避免問題
二、嚴格自查，防止漏洞
三、廠商聯(lián)合，共同應對
四、廠家應對“假媒體人、打假人”策略
五、商場賣場應對“假媒體人、打假人”策略
六、賓館酒店應對“假媒體人、打假人”策略
七、消協(xié)應對“假媒體人、打假人”策略
八、食品、保健品行業(yè)特殊注意點
第五章、危機公關與媒體應對（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、媒體曝光后應對策略與技巧
二、媒體欲曝光時應對策略與技巧
三、應對媒體當面采訪應對策略與技巧
四、應對媒體明察暗訪應對策略與技巧
五、日常媒體公關應對策略與技巧
六、內部管理機制
第六章、網絡輿情化解與公關寫作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、網絡新媒體傳播的特點
1、網民一生氣，后果很嚴重
2、網民的特點與分類
3、網民上網習慣的變化
4、秒新聞時代的到來
5、什么樣的輿情容易引起網民的關注
6、影響網絡輿情的環(huán)境因素
7、微博給公司帶來的機會
8、微博給公司帶來的挑戰(zhàn)
二、網絡輿情傳播管理機制的建立
案例導入：播放中央電視臺2009年315晚會對山東移動各地分公司的負面報道新聞及后續(xù)的網絡輿情反應，探討如何在突發(fā)事件面前建立網絡輿情傳播管理機制。
1、輿情防范意識
案例分析：2008年315晚會曝光的分眾無線短信門事件
2、輿情傳播管理流程
事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機預備）、未雨綢繆（危機準備）
事中：臨危不亂（危機處理）
事后：轉危為安（復原與重建）、前車之鑒（學習）
3、網絡輿情處理的F4原則
（1）Forecast事先預測
（2）Fast快速反應
（3）Fact尊重事實
（4）Flexible靈活變通
4、看山東移動危機處理事件如何借鑒
5、網絡輿情傳播管理案例剖析
四川什邡群眾集會事件、郭美美事件、動車事故、家樂福事件、分眾短信門、華為門、摩托羅拉爆炸事件、惠普電腦事件、富士康員工跳樓事件等
6、網絡輿情傳播管理類型
（1）文化沖突傳播管理（案例）
（2）廣告宣傳傳播管理（案例）
（3）某一行業(yè)傳播管理（案例）
（4）突發(fā)事件傳播管理（案例）
7、網絡輿情傳播管理團隊的組建
8、網絡輿情傳播的總結及預測
9、網絡輿情傳播的全員培訓
10、網絡輿情管理與新聞傳播
三、網絡輿情危機處理中的信息監(jiān)測體系
1、建立輿情監(jiān)測體系
（1）上升到制度層面
（2）有專人負責
（3）改人工監(jiān)測為機器監(jiān)測
（4）定向監(jiān)測與全網監(jiān)測
（5）明確相關部門的責任
（6）解決部門多頭管理
2、發(fā)現(xiàn)篩選
（1）發(fā)現(xiàn)與篩選的標準
（2）發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式
（3）發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”
3、動態(tài)跟蹤與分析研判
（1）動態(tài)跟蹤的對象
（2）動態(tài)跟蹤的方法
（3）分析研判的基本要求
（4）分析研判的主要方法
4、傳遞報送
（1）傳遞報送的具體要求
（2）傳遞報送的主要方式
（3）傳遞報送需要處理好的幾個關系
（4）傳遞報送存在的主要問題
四、網絡輿情危機處理中的信息隔離體系
1、時間
（1）多久反應比較合適
（2）對內或者對外
（3）原因還沒調查清楚要不要對外做出回應
（4）如果回應，怎么回應
（5）回應的最快渠道是什么
2、現(xiàn)場
（1）設置隔離帶
（2）現(xiàn)場隔離的三大要點
（3）隔離記者
（4）現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網絡
（1）刪帖
（2）沉帖
（3）網絡分流
（4）網絡發(fā)言人
（5）屏蔽
4、受害人
（1）危機一開始向受害人道歉
（2）對受害者不承諾？過度承諾？
（3）要不要拿錢出來
（4）足夠的傾聽
（5）給尊嚴給臺階
（6）大事化小小事化了
（7）最好不要打官司
（8）合作而非對抗
（9）關愛弱者
（10）先示弱后逞強
（11）擒賊先擒王、各個擊破
5、責任人
（1）處理責任人的步驟
（2）臨時工
（3）編外人員
（4）問責
（5）放大抓小
（6）戴罪立功
6、原因
（1）內因隔成外因
（2）大事化小小事化了
（3）及時主動告知
7、 信息
（1）謠言止于智者
（2）謠言止于公開
（3）了解媒體的需求
（4）媒體在傳播中堅持的價值排序
（5）媒體最關心的問題
五、微博及博客寫作前的準備
1、為誰寫？微博、博客讀者群界定
2、為了什么？是為了記錄公司發(fā)生的各類事件，為了維護客戶關系，為了學習知識、技術，為了分享思想、經驗，為了影響別人，還是為了休閑、娛樂？
3、分析那些人氣最旺的企業(yè)微博，看看他們?yōu)槭裁茨敲椿?br /> 4、不要像打流水仗似的來寫微博5、選頭像時，要能抓住客戶眼球
6、發(fā)微博寧缺勿濫，不要發(fā)質量太低、根本沒人在乎的內容
六、微博及博客寫作內容篩選
1、寫公司發(fā)生的有趣事、新鮮事
2、參與某個熱門話題的討論
3、轉發(fā)并評論別人的有趣微博，或網上看到的有趣圖文
4、發(fā)布消息，直播突發(fā)事件
5、傳播思想，教育和影響他人
6、發(fā)表文章或其他作品
7、推銷品牌或產品
七、企業(yè)微博及博客寫作提升技巧
1、了解大眾喜歡什么
2、隨時留意、隨時積累
3、如何寫好微博的140個字
4、圖片的正確使用
5、如何發(fā)廣告
6、如何吸引粉絲
7、如何轉發(fā)微博
8、微博、博客最佳發(fā)布時間
9、微博、博客最佳發(fā)布頻率
10、充分利用節(jié)假日效應
11、如何與粉絲互動
第七章、部分難題輿情危機公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、實務：針對政府高官盛名攻擊的危機
1、高官之痛
案例：
鐵老大的覆滅之路——劉志軍之悲劇
這個女人不尋?！獜陌不菥饺伍L霞
飲食男女，食色性也——從璩美鳳、陳冠希到雷政富2、原因
政府高官是政府代表，或黨的形象代表
3、解決之道
二、實務：企業(yè)產品質量而導致政府信任危機
1、類型
產品不符合標準產生的危機、產品服務投訴產生的危機、涉及不正當競爭與欺詐產生的危機、安全事故產生的危機、產品質量產生的危機、虛假廣告產生的危機
2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析
3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據立地反擊
三、實務：針對人力資源的危機
1、類型
機構變動產生的危機、裁員降薪產生的危機、竟聘過程產生的危機、勞動關系產生的危機、高層變動產生的危機、被收購產生的危機。
2、解決辦法
畫餅充饑法
擒賊擒王法
各個逐破法
明鏡高懸法
四、實務：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機
2、不易理解的現(xiàn)實
意識形態(tài)宣傳與新聞
新時期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國式反腐
第八章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析
四、《物權法》關鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求
短片觀看及案例分析：
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業(yè)領導：頒獎
企業(yè)領導：總結發(fā)言

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