物業(yè)管理公司服務人員培訓方案

物業(yè)管理公司服務人員培訓方案

課程背景：

 企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標、員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

培訓對象： "全員培訓,全程考核"

課程時長: 1 天

課程收獲：通過培訓,提高員工的專業(yè)素質,業(yè)務技能和管理服務水平,塑造一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

培訓方式：多媒體課件、案例分析以及現(xiàn)場實際操作相結合

課程大綱

一、崗位專業(yè)技能培訓 ：

1、基本技能培訓:相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等;     

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;     

3、素質提高培訓;

4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發(fā)培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。 

二、新政策、新理論培訓

   物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 

三、培訓計劃 

(一)培訓的形式 入職培訓

   目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

   內容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。     

   時間:入職前一月。 

   講授:有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。

   旁聽討論:和有經驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

   實習:由有專業(yè)知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。     

   考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。 在職培訓

   目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。

   培訓內容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

  ◇方法:

   研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

   案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。     

   講授式:有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。

   外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經。     

   考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。 

(二)安保組培訓 

  內容:

   質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。 

   講授式:有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。

   實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

   角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

 (三)工程維修部培訓 

內容:

   質量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎知識等。 

   講授式:有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。

   小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。     

  現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。     

  模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進行模擬演練,直到熟練掌握。 

(四)保潔組、綠化組培訓 

內容:

  質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。 

  講授式:有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。     

  現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。 

  培訓考核:

  筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。     

  評比法:指導者對培訓者進行評分。     

  操作法:實地操作測試。  

(五)會所服務培訓 

內容:

   質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。 

   講授式:有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。     

   現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,相互交流學習。

   角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受

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