銀行服務(wù)力提升怨訴處理課程大綱

新零售時(shí)代銀行服務(wù)力提升，廳堂怨訴處理

課程背景：

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者意識(shí)的提高，近年來(lái)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。在目前
各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多性化、
差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心
陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行
是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求，對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高，營(yíng)
業(yè)廳客戶(hù)投訴抱怨越來(lái)越多，我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理么？體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服
務(wù)場(chǎng)景下與客戶(hù)的互動(dòng)溝通質(zhì)量決定了客戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
才能帶給客戶(hù)良好的服務(wù)體驗(yàn)。
本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動(dòng)性，提升
服務(wù)的親和力，以?xún)?yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、員工服務(wù)意識(shí)及溝通能力提升為主要目標(biāo)，幫
助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧。繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主
動(dòng)性，提升服務(wù)的親和力。

課程收益：
● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
●
贏得客戶(hù)好評(píng)，讓員工有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧、方法，提
供超值服務(wù)
● 明確員工的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
● 學(xué)習(xí)在工作場(chǎng)景中優(yōu)質(zhì)的溝通技巧，避免投訴從而獲得客戶(hù)信任感


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱
第一講：新零售時(shí)代重新定義“好服務(wù)”
一、禮文化在現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)中的重要意義
1、不學(xué)禮，無(wú)以立(禮是客戶(hù)服務(wù)之根基)
2、禮者，天地之序也(員工心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變)；
3、禮者，在于所處(服務(wù)禮儀的核心是尊重客戶(hù)) ；
二、禮文化在現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用
討論：客戶(hù)心生滿(mǎn)意的好服務(wù)從何而來(lái)
服務(wù)的三個(gè)層級(jí)：功能 性能 情感層
滿(mǎn)意服務(wù)/增值服務(wù)/驚喜服務(wù) 的區(qū)別
討論：客戶(hù)的預(yù)期從何而來(lái)？
案例：埃森哲消費(fèi)者洞察報(bào)告
1. 符合客戶(hù)期望的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 拉近客戶(hù)距離，建立客戶(hù)信任
3. 提升營(yíng)銷(xiāo)吸引力
4. 減少投訴抱怨發(fā)生
5. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，快樂(lè)合作
三、新零售時(shí)代金融行業(yè)中的“好服務(wù)”
1. “作業(yè)”與“服務(wù)”的區(qū)別
2. “標(biāo)準(zhǔn)”與“規(guī)范”的區(qū)別
3. 服務(wù)意識(shí)/服務(wù)意愿/服務(wù)心態(tài) 的區(qū)別

第二講：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)建立客戶(hù)信任
一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造
1. 得體的儀容
? 發(fā)型:男士發(fā)型/女士發(fā)型統(tǒng)一要求，現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)發(fā)演練實(shí)操
? 妝容：女士職業(yè)淡妝要求，男士面容要求
? 著裝：統(tǒng)一制服要求，工號(hào)牌、飾品、絲巾領(lǐng)帶的系法
2.著裝TPOR原則
二、員工的職業(yè)化體現(xiàn)
1. 銀行員工的行為規(guī)范
? 站姿禮儀的規(guī)范及銀行場(chǎng)景運(yùn)用
? 坐姿禮儀的規(guī)范及銀行場(chǎng)景運(yùn)用
? 蹲姿禮儀的規(guī)范及銀行場(chǎng)景運(yùn)用
? 走姿禮儀的規(guī)范及銀行場(chǎng)景運(yùn)用
? 手勢(shì)禮儀的規(guī)范及銀行場(chǎng)景運(yùn)用
? 迎送禮儀的規(guī)范及銀行場(chǎng)景運(yùn)用
2. 行為舉止的管理
三、廳堂溫度服務(wù)流程打造
1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境溫度化管理
1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全）
2）環(huán)境管理工具的使用
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)有溫度的儀式感打造
1）晨會(huì)
2）迎賓
3）夕會(huì)
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
2. 圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制
3. 廳堂巡視——服務(wù)手語(yǔ)
4. 管理工具——一日二表三巡

第三講：構(gòu)成“好服務(wù)”的著力點(diǎn)和方向
大堂經(jīng)理必備能力
1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
2. 大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）迎賓
2）識(shí)別
3）分流
4）引導(dǎo)
5）咨詢(xún)
6）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
7）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理
8）大堂環(huán)境及秩序的維護(hù)
8）送別客戶(hù)
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
? 舉手迎
? 笑相問(wèn)
? 禮貌接
? 及時(shí)辦
? 巧營(yíng)銷(xiāo)
? 提醒遞
? 目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
? 使用顧客易懂的話語(yǔ)
? 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
? 生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
? 避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
小組練習(xí)：小組PK練習(xí)展示柜面服務(wù)流程
三、廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)規(guī)范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動(dòng)模式
2. 班后各崗位的服務(wù)規(guī)范
1）夕送：各個(gè)崗位如何送走最后一批客戶(hù)
2）復(fù)盤(pán)：利用管理工具總結(jié)一天工作


第四講：銀行職業(yè)人必備好好說(shuō)話
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
1）服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2）服務(wù)方式不規(guī)范
3）使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶(hù)投訴預(yù)防
1. 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
1）良好的心理素質(zhì)及自控能力
2）良好的學(xué)習(xí)能力及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
3）良好的傾聽(tīng)與溝通能力
4）良好的引導(dǎo)與判斷能力
三、投訴處理六原則及實(shí)際運(yùn)用
（1）首問(wèn)責(zé)任原則：
? 自我介紹方式
? 表明意愿話術(shù)
? 處理人員要求
? 及時(shí)向上反饋要點(diǎn)
主動(dòng)安撫原則：
? 對(duì)于客戶(hù)的心情進(jìn)行話術(shù)安撫
? 如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)我們說(shuō)話？
? 讓客戶(hù)感受到我們與他是一條線，如何說(shuō)？
空間隔離原則：
? 客戶(hù)當(dāng)中投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；
? 其他客戶(hù)的情緒會(huì)受到影響；
? 與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的當(dāng)事員工盡量回避；
? 將客戶(hù)帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如客戶(hù)接待室……
及時(shí)處理原則：
? 廳堂服務(wù)人員或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
? 了解事情經(jīng)過(guò)和客戶(hù)訴求，快速解決；
? 對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能解決的，要留下客戶(hù)聯(lián)系方式；
? 保持事項(xiàng)溝通順暢，避免投訴升級(jí)......
妥善解決原則：
? 學(xué)會(huì)道歉的“4種表達(dá)方式”：
? 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；
? 搞清楚客戶(hù)到底要什么？
? 降低客戶(hù)“期望值”，如何“承諾”解決？
? 轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效和“緩沖”！
? 不要踢皮球......
化危為機(jī)原則：
? 如何處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)？
? 如何處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)？
? 有效回訪可以培育忠實(shí)客戶(hù)，如何做？
? 及時(shí)回訪避免二次投訴/越級(jí)投訴注意點(diǎn)。

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