酒店禮儀與服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長(zhǎng)中國(guó)政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時(shí)代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬(wàn)柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國(guó)科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂(lè)系聲樂(lè)專(zhuān)業(yè)高級(jí)人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
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酒店禮儀與服務(wù)技能詳細(xì)內(nèi)容

酒店禮儀與服務(wù)技能

酒店禮儀與服務(wù)技能

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

12H

【課程目標(biāo)】

認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見(jiàn)問(wèn)題

了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求

如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)

如何通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言技巧提升顧客滿(mǎn)意度

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店業(yè)直接接觸顧客的服務(wù)人員和基層管理人員

【課程框架】

第一部分 信念決定行動(dòng)——酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

一、什么是真正的服務(wù)

二、酒店服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

三、好的酒店服務(wù)的價(jià)值

四、一個(gè)優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求

五、酒店服務(wù)技能的核心要求——恭敬心

六、了解自己，準(zhǔn)確定位

七、如何成為餐飲業(yè)的情商高手

（1）調(diào)整心態(tài)、快樂(lè)工作

（2）如何管理情緒與壓力

（3）如何巧妙應(yīng)對(duì)部門(mén)間的合作

（4）如何凝聚團(tuán)隊(duì)合作精神

第二部分 客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)四部曲

一、為何要做好個(gè)性服務(wù)？

二、個(gè)性化溝通中我們常忽略的事——喬哈里視窗的秘密

二、個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的四步曲

（一）第一步：望——會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎

1、如何提升察言觀色的技巧

2、如何使用自己在溝通中的微表情

3、如何快速確認(rèn)受眾類(lèi)型及溝通方式

（二）第二步：聞——如何讓對(duì)方感受到尊重

1、聆聽(tīng)的技巧——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重

2、如何巧妙的贊美對(duì)方

3、如何巧妙的使用贊美中的二級(jí)反饋拉強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、避免溝通誤會(huì)的——確認(rèn)與反確認(rèn)

（三）第三步：?jiǎn)枴绾握_挖掘需求

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類(lèi)

3、如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨笞寣?duì)方感覺(jué)尊重

4、什么樣的問(wèn)能控制談話(huà)的節(jié)奏

（四）第四步：說(shuō)——如何與客戶(hù)建立親和力

1、談話(huà)中迎合與引導(dǎo)的技巧

2、如何用共贏心態(tài)處理部門(mén)與同事間的障礙？

3、如何巧妙說(shuō)服對(duì)方？

4、提升溝通表達(dá)說(shuō)服力的語(yǔ)言文字組織方法

5、語(yǔ)言禮儀規(guī)范分類(lèi)與應(yīng)用

迎候語(yǔ)

稱(chēng)謂語(yǔ)

交流語(yǔ)

贊美語(yǔ)

道歉語(yǔ)

拒絕語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)……

6、處理顧客投訴的藝術(shù)

（1）有效地維護(hù)酒店自身的形象

（2）挽回顧客對(duì)酒店的信任

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住顧客

第三部分 顧客關(guān)注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

（一）點(diǎn)菜禮儀

（二）上菜禮儀

（三）餐桌上的相關(guān)禮儀

1、擺菜的禮儀

2、分菜的禮儀

3、斟茶禮儀

4、斟酒禮儀

5、點(diǎn)酒禮儀

6、開(kāi)瓶禮儀

7、斟酒注意事項(xiàng)

三、服務(wù)接待禮儀修煉

（一）正確稱(chēng)謂

（二）問(wèn)候寒暄

（三）名片禮儀

（四）握手禮儀

（五）介紹禮儀

（六）禮儀距離的把握

（七）奉茶禮儀

（八）引領(lǐng)服務(wù)禮儀

（九)座次禮儀

（十）送別禮儀

（十一）乘車(chē)禮儀

四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

（一）眼神的交流

（二）表情的渲染

（三）站姿的傳遞

（四）走姿的象征

（五）手勢(shì)的含義

（六）蹲姿的優(yōu)雅

（七）儀容儀表的細(xì)節(jié)

 


 

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