銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀

對象

銀行柜員，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理

目的

1．認知客戶服務(wù)的重要性。提升銀行服務(wù)人員的服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)。?2．打造銀行工作人員職業(yè)形象，提升精神面貌。?3．通過本課程的學習，建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對工作挑戰(zhàn)。?4.?掌握客戶投訴處理的方案和注意事項，提高客戶滿意度，建立忠實客戶群體，提升銀行的形象和競爭力。

內(nèi)容

課程大綱：

一． ?

禮儀-為服務(wù)加分 （30分鐘-全體）

1. ?銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征（內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象）

2. ?了解服務(wù)禮儀對銀行工作的重要性

3. ?什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) （現(xiàn)場討論，案例分析）

二．

職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開始服務(wù) （30分鐘-全體）

1. ?女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風采

2. ?男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風采

3. ?魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫要點）

4. ?個人飾品禮儀 （耳環(huán)，項鏈，手表，皮帶，絲巾，工牌）

5. ?職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細節(jié)

三．

表情禮儀與儀態(tài)禮儀

–無聲的服務(wù)言語 （1小時-全體）

1. ?表情的魅力 （55387原則）

2. ?微笑的作用與要素

3. ?讓你的眼睛會服務(wù) （視線接觸的向度；位置；變化；時間長度）

4. ?悅耳的聲音 （語氣，語調(diào)，語速，態(tài)度）

5. ?儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價值

6. ?亭亭玉立的服務(wù)站姿

7. ?端莊大方的服務(wù)坐姿

8. ?大方得體的服務(wù)蹲姿

9. ?親切優(yōu)雅的鞠躬行禮

10.明確規(guī)范的服務(wù)手勢

11.專業(yè)得體的遞接物品手勢

以上項目含練習

四． ?

溝通禮儀-開口就能打動客戶 （1小時-全體）

1. ?客戶服務(wù)中的溝通原則 （3A原則）

2. ?有效的聆聽技巧 （6要素）

3. ?稱呼禮儀 （4類）

4. 服務(wù)用語的分類 （10類）

5. 禮貌用語的使用

6. 服務(wù)語言的禁忌

7. 客戶投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

五． ?

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

（1小時）

1. ?迎送禮儀

2. ?大堂經(jīng)理預處理技巧

3. ?客戶的引導與分流

4. ?客戶排隊關(guān)懷

5. ?客戶休息區(qū)等候管理

6. ?關(guān)注客戶情緒和服務(wù)需求

7. ?經(jīng)典案例分享與討論

8. ?角色扮演（練習）

9. ?課程回顧與行動計劃 （附訓5-3-1行動計劃表）

六． ?

柜臺服務(wù)禮儀

（1小時）

1. 營業(yè)前準備

2. 客戶進入視線，目光微笑迎接

3. 客戶走進柜臺，禮貌問候

4. 客戶提出服務(wù)需求，仔細傾聽

5. 按客戶需求迅速準確操作，唱收唱付

6. 雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別

7. 經(jīng)典案例分享討論

8. 角色扮演（練習）

9. 課程回顧與行動計劃

（附訓5-3-1行動計劃表）

七． ?

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀

（1小時）

1. ?介紹禮儀（自我介紹；介紹他人）

2. ?名片禮儀（遞送禮儀，接收禮儀）

3. ?位次禮儀（會議位次）

4. ?接待禮儀

5. ?拜訪禮儀

6. ?饋贈禮儀

7. ?中餐禮儀

8. ?商務(wù)禮儀經(jīng)典案例分享討論

9. ?課程回顧與行動計劃 （附訓5-3

10.-1行動計劃表）

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