銀行服務(wù)禮儀修煉

課程背景

有一次進行完柜員服務(wù)禮儀的培訓后，應(yīng)邀去網(wǎng)點進行實地輔導，發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的現(xiàn)象。當我們的柜員舉手向客戶示意，同時臉上掛著自然的微笑，客戶也不自覺的舉起手來，仿佛在和朋友打招呼一般。沒有哪一位服務(wù)人員一開始就會選擇要去做壞的服務(wù)，只是表現(xiàn)的形式不夠恰當。服務(wù)禮儀這門課程學習的目的就是在服務(wù)過程中用得體的方式去呈現(xiàn)更多的善意，表達我們對客戶的尊重。當我們能自發(fā)的提供更好的服務(wù)時，我們也就收獲了客戶的尊重，收獲了口碑。

課程目標

1、課程將從銀行服務(wù)禮儀的儀容、儀表、儀態(tài)、接待流程、標準話術(shù)進行綜合闡述和訓練；

2、幫助學員加深理解服務(wù)禮儀的重要性、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；

3、規(guī)避服務(wù)差錯、減少服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴；

課程大綱

**章服務(wù)意識提升與角色定位

1、服務(wù)意識提升

1.1“沒有一個人不在為他人服務(wù)“

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1.4洞悉客戶的心理期待

2、崗位角色定位

2.1大堂經(jīng)理角色定位

2.2柜員角色定位

2.3理財經(jīng)理角色定位

第二章打造一流的金融服務(wù)形象

1、儀容禮儀---細節(jié)中的魅力

1.1女士（男士）基本儀容

1.2女士（男士）工作中的發(fā)型設(shè)計

1.3女士（男士）的職業(yè)妝設(shè)計

1.4工作中的手部注意細節(jié)

1.5首飾款式與佩戴的嚴格要求

1.6微笑與眼神——完美表情訓練

2、為成功而打扮——著裝禮儀細節(jié)·

2.1制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

2.2男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

2.3女套裝的選擇與穿著規(guī)范

2.4絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

2.5失敗的著裝與搭配示例評析

3、用體態(tài)直播風貌

3.1站姿展示（工作式、一般式）

3.2坐姿展示(標準式、女士小疊步坐姿)

3.3行姿展示（標準式）

3.4手勢指引（引領(lǐng)、請客入座、遞接、簽字提示）

3.5蹲姿展示（與特殊客戶溝通、整理物品時）

3.6微笑及目光注視（公務(wù)凝視區(qū)與社交凝視區(qū)，美的微笑是發(fā)自內(nèi)心，三米微笑原則）

3.7致意禮儀（點頭致意、15度、30度、45度致意禮區(qū)別）

第三章接待禮儀與溝通技巧

1.網(wǎng)點常用接待禮儀

1.1稱呼禮儀（稱呼技巧、稱呼禁忌）

1.2介紹禮儀（自我介紹、介紹他人）

1.3握手禮儀（具體時機、先后次序、握手要領(lǐng)、握手禁忌）

1.4名片禮儀（遞接名片的方式、交換名片的順序、索取名片的方法）

1.5引領(lǐng)禮儀（行進中、出入房間、搭乘電梯）

2.服務(wù)溝通技巧

2.1銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則

2.2五聲服務(wù)及3A原則

2.3營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓練

3.網(wǎng)點實用管理手語與手語

3.1網(wǎng)點服務(wù)管理手語

3.2服務(wù)手語訓練

第四章各崗位服務(wù)接待流程及標準話術(shù)

1．大堂經(jīng)理的接待流程

1.1站相迎——笑相問——主動幫——雙手遞——巧營銷——禮貌送

1.2標準話術(shù)

1.3情境模擬

2.柜面人員接待流程及話術(shù)

2.1接待流程

站相迎——笑相問——雙手接——快速辦——巧營銷——雙手遞——目相送

2.2標準話術(shù)

2.3情景模擬

第五章形體訓練

1.站立姿態(tài)與呼吸方法

1.1基本的站立姿態(tài)

1.2正確的呼吸方法

1.3站立姿態(tài)組合練習

2.行姿與擺臂練習

2.1重心練習

2.2擺臂練習

2.3行姿練習

3.坐姿練習

3.1入座

3.2起立

3.3坐姿組合

4.蹲姿練習

4.1蹲姿重心

4.2手部動作

4.3蹲姿練習

5.手勢指引與練習

5.1手位訓練

5.2方向指引

5.3入座指引

5.4引領(lǐng)手勢及方向練習

6.儀態(tài)組合訓練

6.1標準站姿

舞臺上的站姿

恭候的站姿

等待的站姿

對話

6.2標準坐姿

接待中的坐姿

入坐

起立

坐中

6.3標準行姿

接待中的走姿

引領(lǐng)

直行

側(cè)行

6.4標準蹲姿

蹲姿訓練

工作中的蹲姿

6.5標準手勢

手位訓練

方向指引

指人

指物

呈送物品、倒水

7.禮儀展示訓練

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