大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：海芳

講師背景：
海芳老師崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有 詳細(xì)>>

海芳
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大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

網(wǎng)點(diǎn)致勝 贏在大堂

——大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程背景：

大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)服務(wù)促成營(yíng)銷(xiāo)將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話說(shuō)：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)?？梢?jiàn)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、挖掘、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)管理等職責(zé)，很多大堂經(jīng)理都無(wú)法很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。

本課程從銀行實(shí)際出發(fā)，將會(huì)重點(diǎn)解決以上問(wèn)題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：

● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性

● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力

● 提升廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力

● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：情景模擬+實(shí)操演練+視頻互動(dòng)+案例分析

課程模型：

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1. 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變

2. 大堂經(jīng)理的定位

案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)

二、大堂經(jīng)理職責(zé)

1. 環(huán)境管理

2. 分流引導(dǎo)

3. 識(shí)別推薦

4. 指導(dǎo)咨詢

5. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

6. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

7. 督導(dǎo)糾偏

8. 檢查指導(dǎo)

9. 總結(jié)反饋

頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé)

三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

1. 客戶服務(wù)能力

2. 業(yè)務(wù)處理能力

3. 現(xiàn)場(chǎng)管控能力

4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)

1. 服務(wù)迭代升級(jí)

2. 主動(dòng)服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 妝容

3. 手部

4. 體味

5. 著裝

6. 配飾

三、大堂經(jīng)理場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范

1. 表情

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

6. 指示

7. 鞠躬

8. 引領(lǐng)

9. 遞送

10.電話

練習(xí)：場(chǎng)景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

一、現(xiàn)場(chǎng)管理分類(lèi)

1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

2. 大廳軟件

3. 廳堂氛圍

二、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1. 看

2. 聽(tīng)

3. 問(wèn)

4. 思

三、管理方法

1. 定時(shí)巡檢

2. 服務(wù)評(píng)價(jià)

3. 走動(dòng)式管理

4. 現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理

5. 看板管理

6. 晨會(huì)管理

7. 客異議處理

工具：巡檢登記表

練習(xí)：手語(yǔ)練習(xí)、晨會(huì)組織演練

第四講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)

一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

2. 溝通技巧

3. 交叉銷(xiāo)售4步曲

4. 促成

5. 營(yíng)銷(xiāo)秘笈

二、營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法

1. 溝通語(yǔ)言

2. 溝通方式

三、大堂經(jīng)理廳堂獲客

1. 廳堂一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2. 廳堂微沙龍

練習(xí)：情景廳堂微沙

四、需求激發(fā)，行外吸金

1. 巧妙吸引客戶行外資金

2. 激發(fā)客戶需求SPIN技巧

小組討論：SPIN技巧

五、巧用等待，批量開(kāi)發(fā)

1.網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶焦慮等待的方法

2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)

情景演練：廳堂微沙龍

六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

回顧與總結(jié)

 

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廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程背景：?jiǎn)渭兛蛻粼鲩L(zhǎng)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，廳堂活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)吸引客戶到訪，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)點(diǎn)效能提升的重要來(lái)源。廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機(jī)被打開(kāi)，成交機(jī)率會(huì)像無(wú)法關(guān)上的

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銀行從業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)修煉課程背景：21世紀(jì)什么最重要人才。就金融行業(yè)而言,我國(guó)逐步建立起了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的金融組織體系、金融運(yùn)行機(jī)制和金融服務(wù)體系。金融活動(dòng)日益廣泛地滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面,這就對(duì)金融從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。他們不僅要有很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng),還要有良好的道德修養(yǎng),這無(wú)疑給我國(guó)金融行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。銀行不僅是一

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揚(yáng)帆起航入職場(chǎng)-----新員工職業(yè)化勝任力修煉課程背景：如今，人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背后是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的職業(yè)化能力是人才競(jìng)爭(zhēng)力的核心。正確的職業(yè)心態(tài)，專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)！正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻變。而新生代員工具有著

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銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練課程背景：2020年疫情過(guò)后，客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營(yíng)銷(xiāo)、窗口營(yíng)銷(xiāo)、柜面理財(cái)服務(wù)，滿足差異化的需求，服務(wù)提

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溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來(lái)源于我們對(duì)于他人的了解，來(lái)源于我們對(duì)于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測(cè)，性格可循。通過(guò)認(rèn)識(shí)自己和他人的性格優(yōu)勢(shì)差異、能幫助你建立一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)

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中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建方案項(xiàng)目背景介紹：由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評(píng)選，自2008年開(kāi)始，每?jī)赡暝u(píng)選一次。每一年百佳評(píng)選歷時(shí)4個(gè)月，通過(guò)會(huì)員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)審查資格及驗(yàn)收評(píng)比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)巡檢及暗訪測(cè)評(píng)，在全國(guó)范圍內(nèi)評(píng)選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千

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如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理課程背景：隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來(lái)越開(kāi)放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡(jiǎn)單粗暴式的推銷(xiāo)方式早已退出歷史舞臺(tái)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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