禮學應用彰顯規(guī)格-企業(yè)全流程商務(wù)接待禮儀

課程背景：

商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ?。為了能在接待過程中體現(xiàn)團隊人員的素養(yǎng)，應在接待禮儀各個細節(jié)將團隊人員建立標準化。商務(wù)不同場景下細節(jié)多、標準也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時制定符合企業(yè)實際情況的高標準服務(wù)流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。

課程以接待服務(wù)細節(jié)、服務(wù)流程掌控、團隊服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進行講授，幫助學員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能，同時也具備高效服務(wù)的能力，能夠在商務(wù)接待過程中，令接待對象獲得更好的體驗感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽度與信任度。

課程目標：

● 角色轉(zhuǎn)換意識：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識

● 接待服務(wù)意識：建立重視接待對象、管理接待細節(jié)的工作心態(tài)

● 團隊形象打造：塑造團隊品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標準

● 綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力

● 場景服務(wù)應對：掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細節(jié)應對

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：企業(yè)管理人員、專職接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例

課程大綱

第一講：禮儀定義概述

1. 何為禮儀

2. 尊重為本，尊什么？

3. 商務(wù)禮議對企業(yè)形象及個人形象的重要性

【討論】現(xiàn)有接待流程評估

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造

一、接待形象儀容標準

1. 首因效因

2. 男士細節(jié)標準：發(fā)型與五官

3. 女士細節(jié)標準：發(fā)型與妝容

二、接待形象儀表標準

1. 著裝原則

2、男士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標準

2）配飾與著裝細節(jié)標準

3. 女士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標準

2）配飾與著裝細節(jié)標準

3. 女士商務(wù)著裝禁忌

第三講：商務(wù)接待舉止禮儀標準

1. 微笑禮儀

2. 商務(wù)標準站資與場景化變化

3. 場景變化過程的走姿禮儀

4. 商務(wù)標準坐資與場景化變化

5. 蹲資儀態(tài)禮儀

6. 場景變化過程的手勢標準

7. 鞠躬禮儀的運用

8. 商務(wù)接待的介紹禮儀

9. 商務(wù)接待的握手禮儀

10. 商務(wù)活動中的遞接禮儀

11. 商務(wù)接待的辭行和道別禮儀

12. 商務(wù)接待的行進禮儀

13. 商務(wù)接待的電梯禮儀

14. 商務(wù)接待的奉飲禮儀

15. 商務(wù)接待的目光禮儀

【演練】模擬場景動態(tài)流程

【練習】針對性輔導與點評

第四講：高效接待準備與服務(wù)細節(jié)

一、接待服務(wù)的四大原則

1. 充分準備原則

2. 熱情周到原則

3. 確保安全原則

4. 禮節(jié)到位原則

二、接待場景化的準備工作

1. 迎接資料的對接與準備

2. 主要對接人的溝通對接

3. 企業(yè)接待場地的布置

4. 機場迎接準備與人員安排

5. 企業(yè)迎接準備與人員安排

6. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)

【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預設(shè)

三、商務(wù)接待乘車安排禮儀

1. 時間地點的安排

2. 接送車輛清潔布置

3. 乘車位次安排

4. 乘車中的溝通禮儀

四、商務(wù)接待迎接禮儀

1）機場與公共場所迎接

2）單位大門與大堂迎接

3）停車場與會議室迎接

【情景演練】迎接站位：領(lǐng)頭羊式、南飛雁式

五、商務(wù)常見會面禮儀

1. 問候禮

2. 稱呼禮

3. 握手禮

4. 名片禮

5. 介紹禮

【情景演練】會面場景演練

六、商務(wù)接待引領(lǐng)禮儀

1. 接待場地引領(lǐng)陪同位次

2、企業(yè)參觀引領(lǐng)陪同位次

七、商務(wù)接待電梯禮儀

1. 無人控制的電梯

2. 有人控制的電梯

3. 電梯場景化禮儀

八、奉飲禮儀

1. 倒茶、遞杯的方法

2. 多人時遞杯的順序

3. 如何得體有禮的加茶法

4. 遞杯、加茶時的示意禮

【演練】實戰(zhàn)場景化練習與指導

第五講：接待會務(wù)服務(wù)全流程標準

一、會務(wù)管理——高效會前準備

1. 會場主題物品準備

2. 會場飲品茶歇準備

3. 簽到臺人員及布置

4. 會場設(shè)備安排調(diào)試

【流程梳理】《一頁紙的應用》

二、會議排位全流程解析

1. 位次排列參照原則

2. 以右為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會多方角色區(qū)分與位次

5. 常見以右為尊的五大場景

6. 以左為尊的三大場景

7. 主席臺單雙數(shù)位次安排

8. 會議桌面布置標準

9. 合影禮儀

三、會務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺服務(wù)

2. 會務(wù)服務(wù)常用舉止標準

3. 會務(wù)服務(wù)的應急事件處理

4. 高標準會議茶水服務(wù)禮儀

四、會務(wù)管理——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 嘉賓離開送別禮儀

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第六講：接待宴請全流程安排

二、宴請安排——迎接準備與點菜藝術(shù)

1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位

2. 會面寒暄與入席邀請

3. 點菜中的禁忌

4. 點菜流程及問詢禮

三、宴請安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識和原則

2. 場景化桌次安排

3. 座次安排——雙主人制

4. 座次安排——單主人制

5. 特殊情況時的位次安排

【案例】某經(jīng)典商業(yè)飯局的背后

四、宴請安排——進餐中的察言觀色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般禮儀

3.使用筷子的八種忌諱

五、宴請安排——酒桌商務(wù)禮儀

1. 寒暄溝通時的話題帶入

2. 酒桌上應注意的細節(jié)

3. 敬酒順序

六、宴請安排——送行與細節(jié)

1. 時間、地點的安排

2. 人員、車輛的安排

3. 送達后的問候與寒暄

【思考】如何體現(xiàn)熱情周到、禮序有規(guī)

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