課程八：服務溝通

  培訓講師：郭虹

講師背景：
郭虹老師講師資歷：九堂優(yōu)雅儀態(tài)創(chuàng)始人；美國注冊國際高級禮儀培訓師；英國CG高級儀態(tài)訓練師；中商聯(lián)職業(yè)鑒定中心高級儀態(tài)訓練師；ACI注冊國際高級形象管理師，高級服務咨詢培訓師；廣州航高金牌禮儀培訓師，中商職鑒兒童禮儀講師；暨南大學在職碩士；擁 詳細>>

郭虹
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課程八：服務溝通詳細內容

課程八：服務溝通

課程八：《服務溝通》

【課程收益】

1、塑造服務接待人員專業(yè)形象；

2、規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，提升接待人員氣質；

3、培訓正確的服務心態(tài)，提升職業(yè)形象；

4、提升企業(yè)形象，使員工素質高一分，企業(yè)形象和效益滿十分。

【課程特色】

內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合；

1.簡單、易學、實用；

2.突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

【課程天數(shù)】

1-2課時（1-2天），或根據(jù)受訓單位的要求調整和組合。

【課程大綱】：

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第一單元 服務意識的培養(yǎng)

1、服務人員角色認知；

1.了解自己的工作角色

2.自我價值的實現(xiàn)

2、服務意識培養(yǎng)；

3、服務心態(tài)培養(yǎng)；

1.壓力管理和情緒控制

2.陽光心態(tài)的塑造

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第二單元 服務形象塑造（打造一流的形象）：

1、第一印象的建立；

7秒鐘決定對方對您的印象

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)；

5、言語禮儀與日常服務用語

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第三單元 標準服務形體儀態(tài)培訓

1、標準的服務站姿（三種不同站姿）

2、端莊的服務坐姿

3、穩(wěn)健的服務走姿

4、優(yōu)雅的服務蹲姿

5、服務中得體的指引手勢

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第四單元 服務細節(jié)決定服務質量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

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第五單元 客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

1.重要的第一聲

2.問候的肢體語言與動作

3.問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

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第六單元 有效的人際溝通：

1、FTF客戶溝通--如何與不同的人進行溝通

2、面對面溝通禮儀（客戶、領導、同事）

3、語言表達技巧

4、傾聽技巧

5、提問技巧（重復，贊同，提建議）

6、身體語言的運用

7、解讀客戶的手勢語

8、處理好顧客的要求、索賠、索取

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第七單元 電話溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、電話接聽

5、電話記錄方式

6、有效的電話溝通

備注：此課程大綱僅供參考，具體內容可根據(jù)客戶需求進行“量身設計”！

 

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