高效溝通與沖突處理的原則與技巧

【課程背景】：

都知道溝通重要，但是在團隊建設(shè)過程中最容易遇到的問題恰恰還是這個溝通問題。

為什么團隊領(lǐng)導磨破了嘴皮，成員卻就是聽不進去？

為什么團隊成員看似好像聽進去了，卻就是沒有執(zhí)行的激情與動力？

為什么每一個人都在強調(diào)溝通，也確實在不停地溝通，可團隊內(nèi)部卻依然沖突不斷，烽煙四起？

遺憾的是，溝通并不總能成為團隊的潤滑劑，甚至有的時候還會激化乃至惡化團隊的內(nèi)部矛盾，極大地妨礙團隊的戰(zhàn)斗力。

那么，很顯然，問題不是出在“溝通了與否”上面，而是出在“是否會溝通”上面。也就是說，正確掌握溝通的原則、程序與技巧，而不是機械地強調(diào)“溝通”本身的作用，才是解決團隊內(nèi)部溝通問題的關(guān)鍵所在。

本課程從一線團隊的實際困擾出發(fā)，站在人性需求的角度上對溝通的本質(zhì)元素進行系統(tǒng)、有的放矢的分析，并通過一系列接地氣的案例解讀讓學員在學習過程中切實掌握一套完整的高效溝通與沖突處理的原則與技巧。

【授課方式】：內(nèi)容講述、案例分析、討論點評、情景演練

【培訓提綱】：

第一講：什么是“溝通”？

1、溝通的本質(zhì)元素。

（1）讓對方從心里接受你的話。

（2）違心的接受沒有任何意義。

2、“批評”與“自我批評”之謬。

違反人性。

（1）批評：通過激發(fā)對方的恐懼心理或?qū)Α芭u”本身的反感心理糾正其錯誤。

批評可以有，但一定要慎重，不能過多。

（2）自我批評：通過違心的偽裝掩飾錯誤。

自我批評沒有任何意義，于己于人都是一種欺騙。

唯一的例外：絕對的忠誠、絕對的真誠。而這種例外的概率極低，無限接近于零。所以從根本上來說，自我批評是反人性的、因而也是不可持續(xù)的。

第二講：高效溝通的基本原則

1、了解中國人的國民性。

（1）只能聽好的，不能聽壞的。

（2）只能看見自己的優(yōu)點，看不見別人的優(yōu)點。

（3）只能看見別人的缺點，看不見自己的缺點。

（4）喜歡批評人，不喜歡表揚人。

面子問題：批評別人---有面子；表揚別人---沒面子。

（5）喜歡表揚自己。

一個有趣的案例：中國人最喜歡夸自己，在這一點上可以做到“各說各話、不亦樂乎”。

2、不做“反人性”的溝通---讓“溝通”符合人性。

順心、順氣、順脾氣；入耳、入腦、入心。

第三講：高效溝通的技巧

1、“沒有任何借口”之謬。

（1）良好的溝通是良好的執(zhí)行的前提。

（2）員工的借口來自于上下溝通的不暢；否定借口就是否定溝通、妨礙執(zhí)行。

2、“羅文”不是好員工。

（1）沒有溝通的執(zhí)行是低效執(zhí)行，甚至是無效執(zhí)行。

（2）溝通可以有廢話，執(zhí)行絕不容拖沓。

3、從執(zhí)行的角度看溝通的三種境界。

（1）先溝通后執(zhí)行。

（2）邊溝通邊執(zhí)行。

（3）不溝通也能執(zhí)行。

4、公司里的“特區(qū)”。

（1）松下公司的案例分析。

（2）唐山豐田經(jīng)銷公司的案例分析。

5、允許員工的“抱怨”。

（1）抱怨意味著問題，是管理的靈感之源。

（2）壓制抱怨不等于消滅抱怨。

被壓制的抱怨危害更大。

（3）正視與寬容抱怨是消滅抱怨的最好武器。

心理平衡與問題的解決。

6、可以否定員工做的事，但不能否定員工的人格。

“就事論事”、“對事不對人”的慣行與虛妄。

7、“喋喋不休”的贊美。

四種最廉價的激勵：信任、鼓掌、儀式、贊美。

8、妙用身體語言。

（1）拍拍肩膀：表理解；點頭：表贊同；微笑：表欣賞；擁抱：勝過千言萬語。

（2）許多身體語言只要你敢做、會做，其實并不像你想象得那樣難、那樣突兀。

第四講：團隊沖突的處理

一、打蛇打七寸、擒賊先擒王。

1、“強勢員工”的定義。

（1）能力與資歷。

（2）突出的業(yè)績與貢獻。

（3）個人背景。

（4）強大的個人魅力與社交能力。

（5）高超的煽動技巧與強大的煽動力。

2、如何應對“強勢員工”？

（1）教育。

（2）調(diào)換崗位。

（3）堅決清除。

二、如何應對公司內(nèi)部的“山頭主義”，真正做到職能互補、公司一盤棋？

1、巧用“利益驅(qū)使”原理。

（1）突出協(xié)調(diào)的利益所在，是強化協(xié)調(diào)動機的最佳方法。

（2）少強調(diào)“犧牲”，多強調(diào)“利益”。

（3）在“犧牲”中尋找“利益”。

2、“全崗位實習制”的建立。

日本公司的案例。

3、組織架構(gòu)的保證。

（1）設(shè)立“協(xié)調(diào)委員會”。

（2）各部門重點人物輪值委員一職。

4、制度的完善。

（1）向南國豐田學習，建立“協(xié)調(diào)現(xiàn)場會”制度。

（2）現(xiàn)場播放南國豐田相關(guān)視頻。

第五講：互動與答疑

一、老師提問時間。

1、對于你們團隊內(nèi)部的溝通質(zhì)量，你是否滿意？

（1）滿意。（2）比較滿意。（3）一般。（4）比較不滿意。（5）不滿意。

2、如果你對團隊內(nèi)部的溝通質(zhì)量不滿，你認為是哪些因素造成的？

（1）沒有溝通，大家各自為政。（2）溝通很多，但總在互相扯皮，看不到解決問題的誠意。（3）領(lǐng)導說話打官腔，說不到成員心里去。（4）每個人都在強調(diào)自己的利益和正當性，絲毫不考慮對方的立場。（5）溝通時只能看到嘴的存在，看不到耳朵的存在。彼此之間沒有交集，大家都在自說自話。（6）總是找不到好的溝通時機和溝通氛圍。（7）成員之間關(guān)系不好，彼此厭惡。不想也不可能有真正意義上的溝通。（8）其他。

二、自由提問時間。

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