營業(yè)廳服務禮儀提升培訓

——主講老師：鐘儷

課程背景：

服務禮儀是服務行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發(fā)展到今天，同質化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。

服務禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務禮儀，可以提升企業(yè)員工的個人素質，禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。

課程收益：

1、提升營業(yè)廳服務人員服務意識；

2、掌握營業(yè)廳服務人員應具備的個人形象；

3、掌握營業(yè)廳服務人員服務禮儀規(guī)范；

4、掌握營業(yè)廳服務人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務技巧。

【課程導入】：思考：禮儀對業(yè)績的影響。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：營業(yè)廳一線員工

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：

第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識

第二模塊：微笑著認識自我

---服務禮儀新理念

第三模塊：服務人員儀容儀表

第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練

第五模塊：服務人員基本接待禮儀

第六模塊：服務用語

模塊一培養(yǎng)營業(yè)員良好的工作意識

1、服務意識和服務能力

2、主動服務與被動服務

【情景演練】第一個老公、第二個老公、第三個老公

【案例】海底撈餐廳的主動服務

我們營業(yè)廳有哪些做的好的？

【案例】老公的主動服務

【案例】賣衣服的主動服務意識

3、服務管理的作用與價值

提高競爭力

用服務做亮點做備胎

用服務打好管理的基礎

以服務管理為爆點帶動變革

模塊二微笑著認識自我---服務禮儀新理念

1、什么是禮儀？

2、什么是服務禮儀？

3、學習禮儀注重的三個基本理念

4、我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

內強個人素質

外塑企業(yè)形象

增進與他人的交往

5、微笑是服務人員的第一項工作

成功學大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節(jié)?！?/p>

模塊三打造一流的職業(yè)形象

1、服務人員的儀容儀表

男士儀容七大自照

男士儀表七大自照

女士儀容儀表規(guī)范

女士儀表自照

模塊四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務人員的儀態(tài)訓練

1、服務訓練該如何做好？

訓練——讓身體產生記憶

重復——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯誤的邊緣

2、講解、示范并練習正確和錯誤的行為舉止

站姿

坐姿

男士的坐姿

行姿

蹲姿

視線

舉止–手勢

禮貌和忌諱

握手

舉止–鞠躬

交往的距離

模塊五基本接待禮儀

1、介紹禮儀

自我介紹

先遞名片再介紹

介紹時間要簡短

介紹內容要全面

自我介紹的縮略語使用

為他人作介紹

注意介紹的順序

注意介紹的手勢

2、接待禮儀

禮遇客戶：相距約2米遠點頭致意問候對方

引領客戶：走在客戶左前方約1.5米處隨客戶步子輕松前進遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語

主陪客戶：兩人并行主居左客居右讓客戶走在靠近陳列物品的一側

超越客戶：走在客戶左后方約1.5米處時致意說“對不起打擾您了謝謝”

3、奉茶禮儀

茶倒八分滿

注意溫度

兩杯以上要用托盤

勿以手碰觸杯緣

茶杯擱置在客人方便拿取之處

注意奉茶用語

4、電梯禮儀

模塊六服務人員語言禮儀

1、規(guī)范的語言會更美

講好普通話：避免方言土語、行話

語言要文明：杜絕臟話、黑話

個性化尊稱：避免敏感字眼

2、服務禮貌敬語

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!

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