銀行網點競爭力提升
銀行網點競爭力提升詳細內容
銀行網點競爭力提升
課程大綱:
第一講:銀行網點未來發(fā)展定位分析
一、中國銀行業(yè)發(fā)展新紀元
二、大數(shù)據時代對銀行傳統(tǒng)運營模式的顛覆
三、轉型探索時期客戶對銀行網點的新期望
四、銀行網點競爭力提升思考
第二講:網點行長/主管六大職責和現(xiàn)場目標管理
一、網點行長/主管的使命
二、網點服務形象塑造和企業(yè)文化經營
三、網點服務設施的現(xiàn)場管理
四、營業(yè)廳服務隊伍的優(yōu)化
五、人員沖突管理
1、沖突溝通誤區(qū)
2、向上、同級、向下溝通策略
3、員工激勵要點
4、領導力審視
六、目標檢視與成果評估方法
第三講:銀行網點競爭力主要考量要素
一、營銷崗位專業(yè)度
1、與時俱進的主動服務意識
2、產能高效的業(yè)務營銷能力
3、敏銳精準的商機挖掘嗅覺
二、業(yè)務達標率
1、市場
2、渠道
三、網點現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力
第四講:網點服務能力
一、網點現(xiàn)場運營人員專業(yè)性欠缺和巡檢典型“頑癥”
1、儀容儀表、典型案例
2、服務行為、典型案例
3、硬件設施、典型案例
二、整潔是網點現(xiàn)場基本要求
網點現(xiàn)場硬件管理六大法寶
三、強化細節(jié)服務意識是根本要求
杜絕因細節(jié)引發(fā)服務糾紛,提高客戶滿意度四大關鍵點
第五講:網點營銷能力
一、客戶迎送
二、業(yè)務指引、分流
三、業(yè)務辦理
四、“一句話”營銷
五、交叉營銷
六、營銷崗位服務營銷參考話術
七、客戶關系管理
第六講:網點現(xiàn)場應急預案
一、網點現(xiàn)場典型八種緊急情景
二、應急處理五大原則快、穩(wěn)、保、合、密、
三、應對措施、案例分享
四、應急處理中角色清分與職責
1、網點負責人:應急處理第一責任人的職責
2、大堂經理:應急處理關鍵實施人的職責
3、網點其他人員的職責
4、安保的職責
五、防患于未然,網點預警機制的建立
1、預警機制建立的關鍵點
2、服務監(jiān)測建立的關鍵點
3、責任人分工協(xié)作要點
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