《客戶關(guān)系維護與管理》

  培訓(xùn)講師:馬鵬勃

講師背景:
馬鵬勃老師——綜合管理實戰(zhàn)講師講師資歷?國家人力資源保障部認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師?中國管理科學(xué)研究院研究所考評員?國際PTT培訓(xùn)師技巧培訓(xùn)導(dǎo)師?中國版權(quán)局版權(quán)《通用管理》10門培訓(xùn)課導(dǎo)師?中國版權(quán)局版權(quán)《行銷管理》12門培訓(xùn)課導(dǎo)師?中國臺灣體驗 詳細(xì)>>

馬鵬勃
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《客戶關(guān)系維護與管理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶關(guān)系維護與管理》

客戶關(guān)系維護與管理
課程介紹:
本課程主要面向企業(yè)對客服務(wù)人員和大客戶服務(wù)部門,旨在為企業(yè)提高核心競爭力,樹立客戶為中心的營銷理念,并在此基礎(chǔ)上展開包括目標(biāo)客戶定位、客情評估、客戶分類、建立客戶信息資料系統(tǒng)、客戶投訴管理、保持客戶所需的全部客戶管理過程;通過課程學(xué)習(xí),開展系統(tǒng)化的客戶管理流程,降低客戶流失率,優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),提高客戶滿意度和忠誠度;也是企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)流程,是實現(xiàn)企業(yè)源源不斷的客源開發(fā)的重要基礎(chǔ)。
課程出處:
通用管理》——國際知名英標(biāo)課程體系。
《行銷管理》——國際知名英標(biāo)課程體系。
參考資料:《消費心理學(xué)》、《CRM客戶關(guān)系管理》、《營銷管理-科特勒》
課程時間:1天
課程開發(fā)人:馬鵬勃

課題
授課內(nèi)容
備注
第一部分
客戶定位
為什么要定位目標(biāo)顧客
誰是我們的目標(biāo)顧客
不同目標(biāo)顧客群體,需求不同
第二部分
客情評估為什么要做客情評估
客情評估的五個維度
根據(jù)客情評估的結(jié)果將顧客進行分級和分類
每一類顧客的特點
第三部分
客戶信息系統(tǒng)
為什么要建立客戶信息系統(tǒng)。
要采集客戶的哪些信息。
完善客戶信息能給我們提供什么幫助
第四部分
溝通互動
互動設(shè)計的目的
例行問候的方式
禮品問候的方式
社群互動的技巧
讓客戶享有特權(quán)
增加客戶關(guān)系黏度的方法
第五部分
投訴管理
妥善處理客戶投訴的意義
客戶投訴的原因
投訴處理禁忌
后續(xù)跟進服務(wù)
總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)
體驗游戲
備注:授課資質(zhì)
高級企業(yè)培訓(xùn)師
通用管理》版權(quán)課程認(rèn)證講師
《行銷管理》版權(quán)課程認(rèn)證講師
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