服務禮儀培訓課程大綱


服務禮儀培訓

培訓講師：李進麗
培訓時間：未定
培訓地點：未定

培訓目標：
1、掌握客戶接待禮儀規(guī)范；
2、掌握日常工作中服務禮儀技巧；
3、工作人員形象禮儀規(guī)范標準；
4、使員工熟練并運用現(xiàn)代服務禮儀；

培訓背景：
“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、
有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你服務的機會并得以好評。一流的服務區(qū)，一
定具有一流的服務區(qū)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的員工認識到職業(yè)形象和
禮儀對單位的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務禮儀？服務禮儀
的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進
行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔
心——歡迎進入李進麗師《商務禮儀培訓》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！

培訓大綱
第一部分：接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的的使用范圍


二、接待中?

1、顧客進門（迎賓人員及各崗位人員）

2、“三聲”、“三到”、“三S”

3、問侯與招呼

4、鞠躬禮儀

5、指引入座的手勢

6、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

7、敬人三A的態(tài)度

8、端茶送水的注意事項

9、引導顧客的手勢與走姿

10、蹲姿禮儀



三、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別


第二部分：服務禮儀以及正確良好的服務心態(tài)
服務禮儀
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務
7、給顧客提供購物的滿足感


服務禮儀培訓之著裝


服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情



三、十大服務心態(tài)的樹立與培養(yǎng)


積極的心態(tài)


主動的心態(tài)


空杯的心態(tài)


雙贏的心態(tài)


包容的心態(tài)


自信的心態(tài)


行動的心態(tài)


給予的心態(tài)


學習的心態(tài)


老板的心態(tài)




第三部分：服務禮儀培訓總結

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