優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天

  培訓(xùn)講師:薛勝剛

講師背景:
專注于營銷領(lǐng)域培訓(xùn)/咨詢16年十多年B2B營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗曾任麥古利(Mercuri)商業(yè)顧問和培訓(xùn)師數(shù)家500強(qiáng)企業(yè)常年營銷培訓(xùn)師數(shù)家民營企業(yè)的常年戰(zhàn)略顧問差異化思想的實踐者和傳播者風(fēng)格:實戰(zhàn)工商管理碩士(MBA)-上海交通大學(xué)授課經(jīng)歷薛 詳細(xì)>>

薛勝剛
    課程咨詢電話:

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-2天

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(2天)
培訓(xùn)目標(biāo):
課程結(jié)束后,學(xué)員將能夠:
培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識和理念,意識到客戶服務(wù)的價值和重要性;
完善積極的服務(wù)態(tài)度,有目標(biāo)有技巧的,在流程中提高客戶的體驗;
客戶溝通效率強(qiáng)化,處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升;
積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象,提高客戶的滿意度。
課程大綱:
時間
內(nèi)容
學(xué)習(xí)方法
目的
9:00-10:30
1.客戶服務(wù)概述
漣漪效應(yīng)
服務(wù)與銷售的關(guān)系
服務(wù)的定義和種類
什么是增值服務(wù)
誰是我們的客戶
如何看待我們的客戶
什么是客戶導(dǎo)向講解
討論
案例分析
認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性,能夠正確的看待我們的客戶。
10:45-12:00
把握真實的瞬間
客戶滿意的構(gòu)成
客戶服務(wù)成功的要素
案例:真實的瞬間
把握真實的瞬間(MOT)
做好真實瞬間的必備條件講解
討論
案例分析
明白真實的瞬間的概念,能夠在一次具體的服務(wù)中,把握好與客戶的接觸。
1:00-4:30
3.提高客戶的體驗
如何提高客戶體驗
客戶期望的四個層次
客戶感受的五個維度
案例分析:改善客戶體驗
小組作業(yè):完善服務(wù)體驗
講解
討論
案例分析
小組作業(yè)和展示
客戶的滿意來自體驗和期望,通過結(jié)合現(xiàn)實服務(wù)流程,討論提升客戶感受的行為和技巧。
9:00-10:30
4.積極的服務(wù)態(tài)度
認(rèn)識服務(wù)中的客戶情感
積極思想的重要性
積極和消極的特征比較
小練習(xí):積極的用語
讓自己積極的八種方法
管理好個人情感賬戶講解
討論
案例分析
角色扮演
客戶的體驗來自我們的服務(wù)態(tài)度,培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度,并通過演練體會到服務(wù)態(tài)度的變化對自己和客戶帶來的影響。
10:45-12:00
5.強(qiáng)化溝通技巧
溝通的原理和過程
認(rèn)識溝通障礙
溝通三要素:提問、傾聽和觀察
提問技巧-漏斗技巧
傾聽技巧-三個層次
觀察技巧-肢體信號講解
討論
小游戲
小組練習(xí)
在客戶服務(wù)中,多數(shù)的工作是通過溝通實現(xiàn)的,因此提升服務(wù)人員的溝通技巧,可以大大改善客戶的體驗。
1:00-4:30
6.投訴和抱怨處理
客戶投訴的原因和動機(jī)
處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會
對投訴采取行動
無理投訴的處理方法
電話使用的技巧
小組作業(yè):建立投訴話術(shù)處理倉庫講解
討論
小組作業(yè)
角色扮演
處理客戶的抱怨和投訴,不是消極的,而是主動的心態(tài),甚至可以轉(zhuǎn)化為機(jī)會。本節(jié)重點提升學(xué)員處理抱怨和投訴的技巧。并建立投訴問題處理的倉庫,為學(xué)員今后的工作提供指引。

 

薛勝剛老師的其它課程

雙贏談判技巧(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門課程(Why):一位銷售人員或商務(wù)人士,如果沒有良好的談判能力,不僅難以贏得應(yīng)得的利益,很有可能連對方的尊重都不能獲得。正如業(yè)余運動員和職業(yè)運動員存在差別一樣,進(jìn)行談判的非專業(yè)選手與專業(yè)選手之間也有明顯的不同,這表現(xiàn)在談判的心理素質(zhì)、談判技巧的熟練使用以及能取得的談判成果等方面,而如果要提高這些方面的水平,就需要接受專門

 講師:薛勝剛詳情


銷售生產(chǎn)力管理(2天)前言:本課程旨在提升銷售管理人員和銷售人員完成指標(biāo)的能力。讓銷售人員有思路有方法的對個人的銷售業(yè)績做短長期的規(guī)劃,通過運用簡便、有效的分析工具,將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的銷售活動計劃,從而確保實現(xiàn)銷售目標(biāo)。同時,為銷售管理人員提供良好的管理工具,以輔導(dǎo)和支持銷售人員的活動。本次培訓(xùn),所產(chǎn)生的銷售工具將成為管理人員和銷售人員溝通的紐帶。培訓(xùn)目標(biāo):

 講師:薛勝剛詳情


以客戶為中心的顧問式銷售技巧(1天)為什么要學(xué)習(xí)這門課程(Why):近年來,客戶的要求越來越高,但是他們選擇卻變得越來越多。在這樣的環(huán)境中,企業(yè)要想取得發(fā)展,不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),還需要一線銷售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠,再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實施。那么,銷售人員最核心的戰(zhàn)技是什么?就是掌握一套高效的客戶面談的流程,而本課程就是為此而準(zhǔn)備的。課程

 講師:薛勝剛詳情


戰(zhàn)略定位(2天)1.研討后學(xué)員收益:參加人員能夠了解新時期商業(yè)競爭的特點,知道把握客戶認(rèn)知的重要性,培養(yǎng)參加人員的戰(zhàn)略思維,將內(nèi)部視角轉(zhuǎn)移到外部視角;對市場、對競爭對手、對自身建立清晰的認(rèn)識,開始意識到戰(zhàn)略優(yōu)勢所在,初步形成自己的戰(zhàn)略定位方向;結(jié)合定位,清楚各產(chǎn)品線,針對各競爭對手的戰(zhàn)爭打法,在戰(zhàn)斗中,明確自身的角色和職責(zé)。2.研討大綱時間內(nèi)容方法目的9:0

 講師:薛勝剛詳情


專業(yè)銷售技巧(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門課程(Why):近年來,客戶的要求越來越高,但是,他們的選擇不僅沒有減少,反而變得更多。原因是什么?就是因為競爭對手多起來了。面對這樣的環(huán)境,企業(yè)要想取得發(fā)展,不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),還需要一線銷售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠,再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實施。那么,銷售人員最核心的戰(zhàn)技是什么?就是掌握一套高效的客戶面

 講師:薛勝剛詳情


大客戶銷售(2天)前言:大客戶對我們業(yè)務(wù)的發(fā)展,起到舉足輕重的作用。對大客戶的銷售和管理,對銷售人員提出了更多的要求。本課程以培養(yǎng)專業(yè)大客戶經(jīng)理為目標(biāo),系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的特點、策略、技巧,旨在提高銷售人員全局性分析問題和解決問題的能力,打開通往成功之門。培訓(xùn)目標(biāo):按照專業(yè)的大客戶管理要求來思考,并掌握相應(yīng)銷售工具的應(yīng)用;能對大客戶進(jìn)行各種必要的分析,如

 講師:薛勝剛詳情


解決方案銷售(2天)?為什么要學(xué)習(xí)這門課程(Why):近年來,隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)移,銷售面臨了更大的壓力,調(diào)查顯示,遇到的主要問題有:?進(jìn)入銷售機(jī)會的時間太晚了;?客戶不讓接觸決策層的人;?當(dāng)客戶找上門的時候,成功概率非常低,只是拿我們當(dāng)陪襯;?當(dāng)我試圖主動開發(fā)潛在客戶時,又無從下手,更談不上創(chuàng)造客戶需求了。面對這樣的問題,要想提高銷售的效率、提高銷

 講師:薛勝剛詳情


經(jīng)銷商開發(fā)與管理(1天)學(xué)習(xí)收益:培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將:←認(rèn)識到通過經(jīng)銷商銷售的特點和要求←制定篩選經(jīng)銷商及維護(hù)經(jīng)銷商關(guān)系的重要準(zhǔn)則←有目標(biāo)有方法的對經(jīng)銷商進(jìn)行日常管理←掌握軟性技能,通過有效的渠道合作,達(dá)成銷售目標(biāo)內(nèi)容大綱:1.渠道銷售概述?了解和認(rèn)識渠道銷售?認(rèn)識經(jīng)銷商的角色和職責(zé)?渠道銷售與直接銷售的特點比較?我們對經(jīng)銷商的期望?經(jīng)銷商對我們的期望?經(jīng)銷

 講師:薛勝剛詳情


競爭分析和策略選擇——在競爭中,發(fā)現(xiàn)最佳策略一、課程背景:長期以來,我們營銷人員為了完成階段的業(yè)務(wù)目標(biāo),而疲于應(yīng)付客戶的各種需求,所有的時間和精力僅著眼于眼前,而對未來思考不多。我們在高度競爭的環(huán)境中,如何選擇最適合自己的策略?在有利于當(dāng)前業(yè)績的同時,又能著眼于未來,這是每一個營銷人員都需要思考的問題。本課程旨在幫助營銷人員分析競爭環(huán)境,為自己找到最佳營銷策

 講師:薛勝剛詳情


培養(yǎng)戰(zhàn)略思維(2天)課程背景:戰(zhàn)略是營銷高管的事,但戰(zhàn)略思維是每一位營銷人員都應(yīng)當(dāng)具備的。本課程旨在培養(yǎng)所有營銷人員的戰(zhàn)略思維,從而高效應(yīng)對復(fù)雜的市場環(huán)境。參加對象:企業(yè)決策者、營銷決策者、營銷高管。研討后學(xué)員收益:從戰(zhàn)略的定義到個人的領(lǐng)導(dǎo)方面,全面系統(tǒng)的更新對戰(zhàn)略的認(rèn)識;明白三個差別,戰(zhàn)略和運營的差別,戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的差別,品牌和品類的差別,建立全面的戰(zhàn)略認(rèn)識

 講師:薛勝剛詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有