《金融機(jī)構(gòu)消保管理和營運人才管理解碼》





《金融機(jī)構(gòu)消保管理和營運人才管理解碼》


陳德勝 博士/教授/博士生導(dǎo)師


擅長：經(jīng)濟(jì)金融分析與政策解讀；戰(zhàn)略經(jīng)營規(guī)劃與管理實務(wù)。


課程背景：
銀行消費保護(hù)是指以保護(hù)消費者權(quán)益為目的，防范和打擊各種不合法行為的綜合性制度
。銀行消費保護(hù)不僅僅是為了維護(hù)銀行和消費者之間的利益關(guān)系，更是為了維護(hù)整個社
會的公序良俗和公正公平的社會秩序。銀行作為消費者資金運用的主要載體，對消費者
的資金貢獻(xiàn)了很多，也相應(yīng)地承擔(dān)了保護(hù)消費者權(quán)益的重大責(zé)任。?????
國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2024年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡
稱《通報》），2024年第一季度監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件、保險消
費投訴26188件。根據(jù)《通報》可知，在銀行業(yè)消費投訴中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219
件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占比27.7%；外資銀行383件，占比
0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，
占比6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占比6.3%。從《通報》中可知，銀行必須要做好
投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費者合法權(quán)益。


授課老師近30年的經(jīng)濟(jì)金融管理理論政策學(xué)習(xí)研究和工作實踐經(jīng)驗，深入?yún)⑴c國家科技
相關(guān)政策的論證和分析，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，思路清晰；通過深入淺出的理論與案例分析相結(jié)合
，通俗易懂。

課程收益：
1、通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)了知金融機(jī)構(gòu)消保管理和營運人才管理，促進(jìn)服務(wù)溝通
能力提升，提高銀行競爭力，同時提高客戶投訴處理的能力，減少客戶的投訴率。
2、通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)了知金融機(jī)構(gòu)消保管理和營運人才管理，幫助學(xué)員培養(yǎng)
積極的心理品質(zhì)和生活、工作態(tài)度，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自我和完善自我，建立抵御挫折和創(chuàng)
傷的預(yù)防機(jī)制，消除問題行為、踐行積極行為，接近幸福、獲得幸福，增強(qiáng)幸福指數(shù)。


課程對象：
中高層管理者

課程時間：
1天，6小時/天

課程方式：
主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴+情景演練+角色
扮演

課程大綱
一、金融監(jiān)管總局消保政策解讀及營運人才應(yīng)對策略
1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)綜述
（1）2022年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析
（2）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題
（3）消費者權(quán)益保護(hù)的意義
（4）單位利益與客戶利益的供給側(cè)平衡
2、正確理解消費者權(quán)益保護(hù)的八大基本權(quán)利
（1）知情權(quán)：用客戶聽得懂看得見的形式信息披露
（2）自主選擇權(quán)：關(guān)于自主選擇的六項禁止性行為
（3）公平交易權(quán)：公平交易的三大基本原則
（4）財產(chǎn)安全權(quán)：確?？蛻糌敭a(chǎn)安全的十個不得
（5）依法求償權(quán)：商業(yè)銀行代位求償與客戶依法求償?shù)年P(guān)系
（6）受教育權(quán)：對客戶教育雙重認(rèn)知--你以為的只是你以為的
（7）受尊重權(quán)：老年化及殘障人士的友好型消保
（8）信息安全權(quán)：商業(yè)銀行營銷的禁止性行為及涉刑紅線
案例：某商業(yè)銀行信息部高管惡意下載倒賣客戶信息案
3、消費者權(quán)益保護(hù)九號令的問責(zé)體系
?(1)監(jiān)管談話；
?(2)責(zé)令限期整改；
?(3)下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管意見書等；
?(4)對高級管理人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)；
?(5)責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)；
?(6)行業(yè)內(nèi)通報或者向社會公布。
4、商業(yè)銀行“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”與消保的再融合
（1）向上管理：公司治理責(zé)任
案例：讓領(lǐng)導(dǎo)躬身入局和三會一層的頂層設(shè)計
（2）向下管理：管住第一道防線的三個風(fēng)險點
風(fēng)險點1：一線業(yè)務(wù)員（含營銷員）
案例：某銀行營銷員給予合同約定之外利益案
風(fēng)險點2：一線柜面工作人員
案例：某三級機(jī)構(gòu)內(nèi)勤倒賣客戶信息案
風(fēng)險點3：電話中心工作人員
案例：電話中心可以外包，客戶服務(wù)不可以外包
（3）事后監(jiān)督：內(nèi)部審計在消保中的兩大驅(qū)動力
驅(qū)動1：規(guī)定工作做到位，例行項目常態(tài)化
驅(qū)動2：基于人性視角的消保宣導(dǎo)及威懾體系
某銀行消保監(jiān)督經(jīng)驗分享：成年人不可教育和讓鐵絲網(wǎng)帶電
二、2022年度金融監(jiān)管總局消保監(jiān)管罰單及消保監(jiān)管導(dǎo)向與營運人才管理
1、客戶投訴業(yè)務(wù)員泄露個人隱私案
案例啟示：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人的道德規(guī)范及行為約束
2、業(yè)務(wù)人員夸大預(yù)期收益
案例啟示：關(guān)于VIP客戶維護(hù)及消保重點
3、業(yè)務(wù)人員未告知條款細(xì)節(jié)
案例啟示：正確理解客戶負(fù)面情緒的心理誘因
4、業(yè)務(wù)人員在朋友圈發(fā)表排他性或虛假宣傳
案例啟示：醫(yī)護(hù)人員必須遵循的公序良俗
5、銀行職員以金融衍生品欺騙客戶
案例啟示：銷售適當(dāng)性與可回溯管理
6、朋友圈超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例
案例啟示：個人金融信息保護(hù)管理、監(jiān)督與檢查
7、銀行黑產(chǎn)惡意誘導(dǎo)退保引發(fā)的輿情
案例啟示：適當(dāng)性原則與消保監(jiān)管新規(guī)
8、APP宣導(dǎo)不當(dāng)引發(fā)糾紛案
案例啟示：消保審查前置及業(yè)務(wù)流程閉環(huán)
9、過度蹭熱度導(dǎo)致的不可控風(fēng)險
案例：新冠保險糾紛引發(fā)的媒體關(guān)注及聲譽風(fēng)險
三、消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管紅線：從投訴到聲譽風(fēng)險，營運人才管理映射式清單制管理

1、銀行業(yè)消費者權(quán)益制保護(hù)的紅線行為
（1）虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款
（2）惡意欺詐、定價過高、泄露客戶信息
2、商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的操作與服務(wù)
（1）營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費
（2）銀行從業(yè)人員的禁止性行為
案例：一張罰單暴露的七個風(fēng)險點?
3、消費者權(quán)益制保護(hù)教育宣傳
案例：消費者權(quán)益保護(hù)宣傳的三個融合
（1）將消費教育融入維權(quán)熱點，揭示本質(zhì)，宣傳理念，弘揚主張
（2）將消費教育融入法律和制度建設(shè)，形成體系，建立機(jī)制，推動發(fā)展
（3）將消費教育融入行業(yè)規(guī)范，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，以維穩(wěn)促進(jìn)和諧
4、正確理解消保危機(jī)公關(guān)的五大基本原則
（1）先解決情緒再解決問題
（2）基于框架思維表述問題
（3）用領(lǐng)導(dǎo)視角看待問題，用既得利益視角解決問題
（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運用者
（5）以維穩(wěn)和不擴(kuò)大為預(yù)設(shè)的滿意解
四、營運人才以應(yīng)對投訴為核心的消費者權(quán)益保護(hù)管理建議
1、金融監(jiān)管總局消保監(jiān)管體系的頂層設(shè)計
（1）《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》——全面規(guī)范；
（2）《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者適當(dāng)性管理辦法》——適當(dāng)性管理；
（3）《銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》——機(jī)制建設(shè)；
（4）《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。
2、 消費者權(quán)益保護(hù)的兩大核心職能：內(nèi)外兩道防線的建立
（1）底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現(xiàn)群發(fā)性事件
（2）要求：一把手躬身入局
（3）預(yù)案：防止堡壘在內(nèi)部崩潰
（4）目標(biāo)：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)
3、銀行客戶投訴的兩大原因及應(yīng)對策略
（1）錢少了：防止事態(tài)擴(kuò)大化
（2）心委屈了：建立同理和共情
4、銀行客戶訴訟的三大自身原因及解決方案
（1）缺乏金融知識：客戶育成
（2）缺乏契約精神：客群選擇
（3）缺乏風(fēng)險防范意識:金融風(fēng)險教育
5、客戶投訴的應(yīng)對策略
（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的
（2）不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感
（3）對事不對人，用同理心融化心理防線
（4）設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)
6、拓展課題：《個人信息保護(hù)法》對消保的影響
（1）用好“告知-同意”個人信息保護(hù)規(guī)則
（2）正確認(rèn)知人臉識別的邊界感
（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價
案例：金融單位業(yè)務(wù)人員的信訪反向調(diào)查

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