《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

醫(yī)院“服務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)”
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭的日益激烈，幫助醫(yī)院工作人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。
培訓(xùn)對(duì)象：咨詢師，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，治療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。
課程背景：
1、 企業(yè)形象與員工職業(yè)形象
社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)療美容院
人際知覺的形成與第一印象：
外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%
聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%
業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％
2、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識(shí)（技術(shù)）、社會(huì)
知名度——口碑、廣告
由此可見，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭與硬實(shí)力的競(jìng)爭兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
接待咨詢及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營銷中有著重要意義。
課程目標(biāo)：
1?樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象；
2?提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭力；
3?良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績效；
4?良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。
5 創(chuàng)建獨(dú)有的企業(yè)品牌文化，打造獨(dú)樹一幟的極致客戶體驗(yàn) 。
培訓(xùn)大綱：
第一部分 醫(yī)院形象塑造
第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭與醫(yī)院形象策劃
5?各大醫(yī)療美容醫(yī)院競(jìng)爭格局
6?競(jìng)爭核心
7?競(jìng)爭重點(diǎn)——服務(wù)
8?競(jìng)爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
9?關(guān)于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗(yàn)”
第二講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容
1 員工形象
2 ?管理者形象
3 技術(shù)形象
4 服務(wù)形象
5 ?環(huán)境形象
6 產(chǎn)品形象
第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂
2 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3 ?視覺識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝
第四講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施
1 行為禮儀管理模式及運(yùn)作
2 ? 考核制度及標(biāo)準(zhǔn)
第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6 ?佩戴飾品或裝飾
7 進(jìn)出病區(qū)的著裝
第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1?工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則
2?站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練
5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6?目光凝視規(guī)范與視線控制
7 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8?舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
一、職業(yè)語言
1 聲音與語言
2 學(xué)會(huì)禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風(fēng)度
1 態(tài)度誠懇大方
2 語氣親切自然
3 ?表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1：接待
案例2：發(fā)藥
案例3：電話
三、職能部門接待用語
（一）基本服務(wù)用語
1 ?十字禮貌用語
2 稱呼用語
3 接待用語
4 電話用語
5 ?公共用語
（二）崗位服務(wù)用語
1 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語
2 ?掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語
3 住院部服務(wù)敬語
（三）輔助科室服務(wù)敬語
1 藥房服務(wù)敬語
2 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語
3 抽血服務(wù)敬語
4 化驗(yàn)室、心電圖室服務(wù)敬語
（四）臨床科室服務(wù)敬語
1?門診醫(yī)生服務(wù)敬語
2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語
3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語
（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語
1 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語
2 注射室服務(wù)敬語
3 輸液室服務(wù)敬語
4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語
5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語
（六）后勤服務(wù)用語
1 保潔員服務(wù)敬語
2 保安服務(wù)敬語
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3 身體語言——習(xí)慣而自然
4 ?期待眼神——真誠和信任
5 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
案例：醫(yī)院里“微笑的力量”
第四講：醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1 樹立真心為客戶服務(wù)的理念
2 主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心
3 ?理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
4 ?注意多渠道和溝通技巧的使用
5 ?把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1 醫(yī)患溝通的三言四心
2 醫(yī)患間的非語言溝通
3 醫(yī)患間的語言溝通
4?聽的技巧
5 說的技巧
6 注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
1 ?寒暄、介紹禮儀
2 ?握手禮儀
3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4 ?正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
5?告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1?接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)
2 主動(dòng)友好、自報(bào)家門
3 ?用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)
4 說話簡明，節(jié)約時(shí)間
5 遲接電話須表歉意
6 電話語氣要委婉
7 ?與同事通話避免使用昵稱
8 分清對(duì)象，輕放電話
討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣
第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評(píng)估
1，考核制度定制
2，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)績產(chǎn)生

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