《客戶分級管理》1天

  培訓講師：高鴻胤

講師背景：
高鴻胤老師高鴻胤企管專家、法務專家南開大學法律學士；國家一級人力資源管理師國際職業(yè)培訓師北大、清華、交大總裁研修班特聘專家高級企業(yè)管理咨詢顧問曾任中國移動（江西）、賽德水泥（四川，美資企業(yè)）、國茂控股（重慶，50強大型集團民企）首席法務、人 詳細>>

高鴻胤
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《客戶分級管理》1天詳細內容

《客戶分級管理》1天

客戶關系管理
講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使客戶感覺受到了特殊禮遇——抓住每個機會。
培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關系；
5、學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識；
6、掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，提供客戶的建議；
7、時刻站在客戶的角度想問題，處理客戶最頭痛的問題。
培訓背景：
群雄逐鹿時代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，良好的客戶關系管理已經(jīng)成為提高市場占有率的重要方面。磨刀不誤砍柴工。買賣要想做得長久，做好客戶關系的管理是關鍵。千萬別讓客戶覺得他和你只是“露水姻緣”。成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉介紹和贏得客戶回頭、如何實施客戶管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。
培訓大綱：
一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀
4、從營銷的角度看CRM的發(fā)展
5、從信息化的角度看CRM發(fā)展
6、從管理的角度看CRM的發(fā)展
7、企業(yè)客戶關系管理的重要性
二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客戶關系是企業(yè)發(fā)展的必然
三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系管理的核心思想
四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶關系管理核心：怎樣才能做到客戶價值最大化
五、客戶金字塔模型
1、頂級客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶
六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客戶滿意度與忠誠度
七、優(yōu)質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評
2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行精確化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案例：珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度
3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第六步：危機管理的準備
4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例：其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
八、客戶關系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如何進行一對一營銷中的互動
九、客戶公關
1、銷售人員的潛規(guī)則
2、客戶關懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織
十、客戶關系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客戶關系發(fā)展的4個階段

 

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