《從對立到合作—沖突管理的藝術與實踐》

《從對立到合作—沖突管理的藝術與實踐》
主講：李一卓老師
【課程背景】
在當今快速變化且高度競爭的工作環(huán)境中，團隊合作已成為推動項目成功、實現組織目標的基石。然而，隨著團隊成員背景多樣、利益訴求各異，沖突難以避免地成為日常管理中的一大挑戰(zhàn)。無論是項目推進中的意見不合、資源分配不均，還是個人價值觀與團隊文化的摩擦，沖突若處理不當，不僅會阻礙工作效率，還可能破壞團隊凝聚力，影響個人職業(yè)發(fā)展乃至整個組織的健康發(fā)展。
面對上述挑戰(zhàn)，掌握有效的沖突管理策略至關重要。本課程將從心理層面和行為層面沖突處理的兩個核心層面出發(fā)，深入講解五種核心解決策略及其應用場景：強制（在緊急情況下迅速決策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時機不成熟時暫時避開爭議點）、尊從（在權威或共識明確時服從多數或專家意見）；同時，通過分享處理沖突的5步曲，即說出共同目標和對方的益處，尋找真因達成共識，保持同理心溝通，激發(fā)他人關于解決沖突的不同見解，確保各方按照計劃執(zhí)行的方法，從而解決人際交往中的沖突，減輕關系中的緊張氛圍，同時，增強團隊凝聚力，促進更高效的工作成果，提升管理水平。
【課程收益】
了解沖突解決的重要性和沖突未合理解決的危害，加強對于沖突處理的重視程度
學員需全面掌握五種核心沖突解決策略：強制（在緊急情況下迅速決策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時
尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時機不成熟時暫時避開爭議點）、尊從（在權威或共識明確時服從多數或專家意見）。這些策略及其應用場景的學習，將使學員在面對不同沖突場景時，能夠靈活選擇并應用最合適的策略，以實現沖突的和平解決
掌握處理沖突的5個步驟：首先，明確并說出共同目標及對方可能獲得的益處，建立合作基礎；接著，
深入探尋沖突背后的真實原因，與對方達成共識；在溝通過程中保持同理心，增進理解；積極激發(fā)他人提出不同的解決方案見解，拓寬思路；最后，確保各方按照共同制定的計劃執(zhí)行，直至沖突得到圓滿解決。這一系列步驟的實施，將大大提升沖突管理的成效
【課程特色】
實戰(zhàn)導向：課程不僅停留在系統(tǒng)的理論方法上，更注重實戰(zhàn)應用。通過引入真實案例，經典模型等，讓學員學習和掌握具體的方法，確保所學知識能夠直接應用于工作中
輕松的體驗 ：課程通過案例、視頻、小組討論、測試、體驗式活動、練習等多種教學形式，點燃學員學習熱情，使學員在引導式教學中輕松達到培訓效果
愉快的感受 ：通過各種具體的實際案例的體驗，使學員體會到學習到有用方法的收獲感
【課程時長】
1天（6小時/天）【課程對象】
中基層管理人員、后備干部、骨干人員
【課程大綱】
沖突解決的重要性
解決沖突的重要性
解決人際交往中的沖突
減輕關系中的緊張氛圍
促進更高效的工作成果
2、解決沖突的角度
解決自己/團隊與他人的沖突
調節(jié)自己團隊成員之間/其他團隊成員之間的沖突
3、解決沖突的核心
心理層面
行為層面
分組討論：解決沖突的好處、沖突沒有解決的危害
194818079375你的利益
你的利益
應對沖突的策略
60960124460你和對方的利益都沒滿足
每個人的利益都得到滿足
每個人的利益得到了部分滿足
你的利益最大化，
不考慮對方利益
你的利益最小化，對方的利益最大化
雙贏
折中
強制
擱置
尊從
你和對方的利益都沒滿足
每個人的利益都得到滿足
每個人的利益得到了部分滿足
你的利益最大化，
不考慮對方利益
你的利益最小化，對方的利益最大化
雙贏
折中
強制
擱置
尊從
177800-5137153679825188595對方的利益
對方的利益
強制。意圖：你的利益最大化，不考慮對方利益
需要采取果斷且迅速的行動措施
必須堅定不移地執(zhí)行那些即便不受歡迎，但對整體有利的計劃、制度、方針及政策
當確信自己的行動無誤且對公司有正面影響時
案例：緊急生產事故
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，強制的策略
折中。意圖：每個人的利益得到了部分滿足
在面臨重要性不容忽視，但努力成本又需適度控制的情境下
遭遇時間緊迫且任務繁重的挑戰(zhàn)時
事情錯綜復雜，亟待一個臨時性卻有效的解決方案來應對之時
案例：年度預算分配的分歧
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，折中的策略
雙贏。意圖：每個人的利益都得到滿足
當雙方的利益都至關重要且難以達成妥協(xié)時
當能夠融合雙方的意見，從而制定出讓雙方都感到滿意的決策時
案例：海爾洗衣機、港麗餐廳提升利潤、研發(fā)和生產部門資金危機
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，雙贏的策略
擱置。意圖：你和對方的利益都沒滿足
當面對的是小事且其重要性相對較低時
為了緩和雙方之間的緊張氛圍，使雙方能夠恢復冷靜和理智的時機
在事情難以得到完美解決，且雙方權限均受限的情況下
案例：項目時間安排上的分歧
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，擱置的策略
5、尊從。意圖：你的利益最小化，對方的利益最大化
當保持雙方友好關系并防止分裂成為至關重要的考量時。
在某些情況下，維護聲譽的重要性超越了事情本身。
當他人給你帶來困擾，但這種困擾仍在你的可承受范圍之內時。
當意識到某件事情對對方來說具有更大的重要性時。
案例：跨國公司的戰(zhàn)略合作
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，尊從的策略
三、應對沖突5步曲
STEP1：說出共同目標和對方的益處
心態(tài)調整：對立的角度到差異的角度、不要在意誰對誰錯
行為調整：你們共同的目標&對方的益處
處理話術：解決你與他人的沖突、調節(jié)他人之間的沖突
案例：無故增加對方工作量的沖突
討論：軟件開發(fā)公司中的醒目沖突處理、市場推廣中的沖突處理
STEP2：尋找真因，達成共識
克服認知差異
投射在每個人身上的體現
認知不同導致的不同結果
克服認知差異的方法：KISS原則、STAR法、周哈里窗、換個角度思考問題
對事-尋找真正原因
尋找真因的常用方法
尋找真正原因的步驟：列出主要問題、找到合適的比較對象、辨別獨特的差異與變化、確定真正的原因
對人-判斷能力和意愿
雙方達成共識
案例分析：杰佛遜紀念館墻面破損、請客吃飯、電燈壞了、投訴案例、比爾蓋茨與喬布斯的演講對比、腦白金廣告、就餐經歷、鄰居與同學、酒文化
小組討論：海島歷險記、質量檢測專家晉升、信息與技術安全咨詢人員安全保障、減少食品券發(fā)放計劃中的錯誤機會
STEP3：保持同理心溝通
同理心與同情心
同理心的兩個步驟
壓力與情緒
3F傾聽：對方&自己的事實、感受、意圖
關于性格的研究及性格色彩
案例：小張的抱怨、事實和判斷練習、遲到的小張、邀約同事家里聚餐
頭腦風暴： 你的心理疏導方法有哪些？
體驗式活動：視覺解讀線索、贊美的力量、冥想放松、漸進式全身肌肉放松技術、積極情感傳遞、輕松減壓操
測試題：性格色彩測試
游戲：百發(fā)百中
STEP4：激發(fā)他人關于解決沖突的不同見解
不要包裝問題
不要用反問句
遇到問題先問What再問Who
遇到問題不要著急先問Why
4步ORID焦聚式溝通法
5R教練式對話
案例： 家長與孩子的對話、同頻對話、公司品質會議、提升人際關系
視頻：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對話；針對工作中發(fā)生的事情，用5R法練習
小組討論：泰國公交車、酒店客房是否還要保留固定電話
體驗式小活動：CUP法則
STEP5：確保各方按照計劃執(zhí)行
計劃執(zhí)行的步驟
確定計劃目標
行動步驟及關鍵環(huán)節(jié)
步驟間的可能存在的問題和機遇及處理方法
執(zhí)行中的注意事項
保持任務的一致性
平衡日常事務
管理個人時間/精力
案例：生產頂級香檳酒做個計劃、比爾蓋茨和喬布斯的演講對比、有效的任務分解、小勝戰(zhàn)略、小孩與榛子、領英創(chuàng)始人創(chuàng)造完整思考時間、工作被打斷如何處理
練習：提出問題，并進行計劃制定
模型：溝通漏斗、時間管理矩陣圖

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