中高層管理人員和基層核心員工突發(fā)事件應(yīng)急處理務(wù)實(shí)（2天）

中高層管理人員和基層核心員工突發(fā)事件應(yīng)急處理務(wù)實(shí)
楊輝（2天）

課程背景

在一般組織機(jī)構(gòu)的日常工作中，難免會遇到各種各樣的人員關(guān)系問題或外來人員突發(fā)聚
集的緊急事件，例如：
部門間員工矛盾激化，互相投訴；
優(yōu)化管理調(diào)整或部門調(diào)整而引起員工群體事件；
工作現(xiàn)場人員突發(fā)重大疾病甚至突然死亡；
員工突發(fā)事件后，家屬因情緒激動而引發(fā)的過激行為；
或乙方人員重大利益受損，本非甲方過錯(cuò)，但乙方人員歸咎于甲方企業(yè)；
……等等，總之是突發(fā)事件，事態(tài)緊急，需要相關(guān)人員緊急應(yīng)對處理。
這些問題處理得好，能化干戈為玉帛，單位將安然無恙；如果處理得不好，將引發(fā)惡
性事件，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)營。
如何能將這些問題的處理得“合法”、“合理”、“合情”呢？
這是管理者必修和必須處理好的重大課題！
為了幫助更好預(yù)防和處理類似問題，本課程與您共同探討如何基于“法理情”處理這些
問題，怎樣將智慧管理融入日常工作，防患于未然，助力企業(yè)穩(wěn)健成長。從大量的企業(yè)
案例出發(fā)，從法、理、情三個(gè)角度分析和思考管理工作，提出管理者可以實(shí)際應(yīng)用的處
理問題的方法技巧，迅速強(qiáng)化提高管理者的技能技巧，解決經(jīng)營發(fā)展后顧之憂。


課程收益
1、幫助學(xué)員了解本行業(yè)突發(fā)事件危機(jī)的特點(diǎn)，理清思路，從戰(zhàn)略管理角度展開應(yīng)對

2、幫助學(xué)員掌握掌握正確的突發(fā)事件應(yīng)對方法和技巧
3、幫助學(xué)員掌握突發(fā)應(yīng)急預(yù)案建立的方法和技巧
4、幫助學(xué)員掌握突發(fā)輿情危機(jī)管控的方法和技巧

課程對象： 各級管理人員及基層核心人員
課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+情景演練，突出實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)用性
課程時(shí)間：2天


課程大綱
第一章 突發(fā)事件的內(nèi)在邏輯
一、突發(fā)群體事件的危害
二、某些人制造突發(fā)事件的目的是什么？
三、參與突發(fā)事件人群的心態(tài)是什么？
四、突發(fā)事件的三大類型
五、仁者無敵的心智模式
【實(shí)例分析】（1）塔吊上的員工 （2）從眾心理的鬧事者
【實(shí)用工具】馬斯洛分層理論分析鬧事者心理

第二章 突發(fā)事件的處理技巧
一、自我（企業(yè)）快速SWOT分析
二、處理緊急事件的指導(dǎo)原則
三、處理緊急事件的七大步驟
四、解決問題之“道”和“術(shù)”
五、如何應(yīng)對企業(yè)外在形象公關(guān)
【實(shí)用工具】（1）SWOT分析工具 （2）突發(fā)事件制度規(guī)范指南
【案例分析】某公司突發(fā)事件的處理過程

第三章 治標(biāo)更要治本
一、專業(yè)基礎(chǔ)——管理者扎實(shí)的溝通基本功
二、推進(jìn)建立企業(yè)內(nèi)部突發(fā)事件的處理機(jī)制
三、一線管理者需要如何從日常工作中加強(qiáng)防范意識
四、建立企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的緊急預(yù)案
【實(shí)用工具】緊急預(yù)案規(guī)范
【案例分析】化沖突于無形

第四章 突發(fā)輿情危機(jī)處理
一、危機(jī)產(chǎn)生原因和危機(jī)預(yù)防
1、輿情危機(jī)五大危害
2、輿情危機(jī)五大構(gòu)成要素
3、企業(yè)危機(jī)背后的六大原因
4、危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測
5、公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)
6、處理危機(jī)的五條策略
7、建立日常危機(jī)處理機(jī)制
（1）危機(jī)處理企業(yè)自我問責(zé)十項(xiàng)工作
（2）企業(yè)危機(jī)管理的十大困境
（3）風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的三種方法
（4）構(gòu)成危機(jī)管理小組的十類人員
（5）構(gòu)成危機(jī)管理小組的四個(gè)分組
【案例分析】（1）危機(jī)管理的最高境界 （2）小小快遞事件造成的危害
（2）損失慘重——作業(yè)本事件與加多寶 （3）沉重打擊——聯(lián)想投票事件
(4)滅頂之災(zāi)——長春長生疫苗事件
【應(yīng)用工具】 海恩法則、危機(jī)冰山模型

二、 危機(jī)公關(guān)管理
1、現(xiàn)代公共媒體和自媒體的三個(gè)特性
2、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四條策略
3、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的九條做法
【案例分析】大企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)
【應(yīng)用工具】網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
【小組討論】為何聯(lián)想投票事件被引爆失控？

三、 危機(jī)應(yīng)對的策略及技巧
1、應(yīng)對新聞媒體八招
2、與媒體溝通的三個(gè)要點(diǎn)
3、與記者溝通的五個(gè)法則和五個(gè)忠告
4、如何建立企業(yè)新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
5、新聞發(fā)言人三個(gè)口徑原則
6、回答記者提問的方法
7、接受記者專訪
（1）接受專訪的四個(gè)準(zhǔn)備
（2）專訪中的八個(gè)“陷阱”
（3）專訪的四種方式
8、對付假冒偽劣記者的五項(xiàng)方法
9、如何對待四種不同媒體的不同記者
【案例分析】家樂福成功的危機(jī)公關(guān)七步驟
【實(shí)用工具】（1）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序模型
（2）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序模型

四、危機(jī)應(yīng)對的流程與方法
1、公眾對危機(jī)信源的五個(gè)可信性評估
2、企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理中的七種公關(guān)手段
3、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤
4、危機(jī)溝通四個(gè)原則
5、危機(jī)處理五個(gè)步驟
6、關(guān)鍵時(shí)刻的兩種正確反應(yīng)
【實(shí)用工具】（1）危機(jī)分析判斷模型 （2）危機(jī)公關(guān)策略方格
（3）危機(jī)處理目標(biāo)模型
（4）危機(jī)處理組織策劃模型 （5）危機(jī)處理小組組織資源模型
【案例分析】（1）一位宣傳部長的沉痛總結(jié) （2）危機(jī)公關(guān)行動方案
【小組討論】如何與相關(guān)人員交流

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