服務(wù)心動(dòng)力—網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)提升

《服務(wù)“心”動(dòng)力—規(guī)范化服務(wù)提升》
課程目標(biāo)：
規(guī)范并強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)能力，塑造員工良好的職業(yè)形象、
提高員工服務(wù)溝通能力，增強(qiáng)客戶滿意度
培訓(xùn)對(duì)象：全體一線員工
授課時(shí)長(zhǎng)：1天
授課方式： 集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬
課程內(nèi)容：
第一篇：思考力——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)目標(biāo)
1.服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單：靈活辯證說(shuō)服務(wù)
【案例分析】客戶意見(jiàn)簿上的表?yè)P(yáng)信
【場(chǎng)景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)
營(yíng)業(yè)廳的突發(fā)事件
2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值
4.關(guān)注客戶體驗(yàn)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維
【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗(yàn)感的來(lái)源
如何打造最佳客戶體驗(yàn)
5.滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)
專(zhuān)業(yè)服務(wù)
情感服務(wù)
以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
第二篇：形象力——服務(wù)形象與職業(yè)化塑造
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩
上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
【圖片展示】神秘人曝光的某行不規(guī)范職業(yè)形象
舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用
服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值
服務(wù)過(guò)程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問(wèn)候禮等
服務(wù)手勢(shì)傳遞職業(yè)規(guī)范
舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、指引入座的手勢(shì)、指引密碼輸入的手勢(shì)等
【標(biāo)準(zhǔn)示范】+【集體演練】營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的禮儀姿態(tài)
3、溝通有禮——服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值
無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性
目光語(yǔ)和微笑的類(lèi)型和使用
第三篇：服務(wù)力——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化流程
1、廳堂環(huán)境與體驗(yàn)
6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入
班前、班中、班后的環(huán)境管理要點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)五覺(jué)管理客戶體驗(yàn)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）
2、大堂服務(wù)之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
熱情迎接/巧妙識(shí)別/快速分流/咨詢(xún)解答
業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶
3、封閉式柜面服務(wù)七步法
熱情迎/主動(dòng)詢(xún)/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別4、開(kāi)放式柜面服務(wù)八部曲
熱情迎送客戶 / 進(jìn)行自我介紹 / 詢(xún)問(wèn)客戶姓氏 / 了解客戶信息
客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 / 推薦理財(cái)產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護(hù)
5、【情景演練】營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬演練

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