金融消費者權益保護與投訴處理(3天）

  培訓講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務營銷專家★文學碩士★資深銀行培訓師★資深職業(yè)禮儀培訓講師★銀行服務營銷實戰(zhàn)派導師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務百余家銀行，學員滿意度與客戶滿 詳細>>

安鳳雅
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金融消費者權益保護與投訴處理(3天）詳細內(nèi)容

金融消費者權益保護與投訴處理(3天）

金融消費者權益保護與投訴、異議處理課程大綱
安鳳雅老師
一、全面認識消保工作
消費者權益保護的基本定義
消費者權益保護的主體
消費者權益保護的范疇
消費者權益保護的對象
消費者權益保護與網(wǎng)點日常工作的關系
消保與服務的關系
消保與營銷的關系
消保與網(wǎng)點管理的關系
消費者權益保護工作的重要性
政策導向的必然結果
監(jiān)管處罰日益嚴格
輿情聲譽風險
投訴壓力
客戶流失的壓力
消費者權益保護工作的相關法律法規(guī)
國辦發(fā)[2015] 81號 《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》
中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
銀發(fā)〔2019〕316號《關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》
中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令[2020]3號《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
二、金融消費者在銀行享有的八大權益及其案例解讀
1、消保八大權益的具體內(nèi)容
安全權
知情權
自主選擇權
公平交易權
受尊重權
受教育權
信息安全權
依法求償權
2、消保案例解讀與分析
客戶不慎在網(wǎng)點摔倒
強制營銷導致客戶投訴
違背銷售的適當性原則導致客戶投訴
客戶在某行投訴無門，侵害了消費者何種權益
客戶因理財虧損而投訴
員工與客戶會面時遲到及著裝不整，導致客戶投訴
支付類盜刷引發(fā)客戶投訴
三、消保八大權益與網(wǎng)點實踐
1、網(wǎng)點各崗位服務流程與工作重點
大堂經(jīng)理崗位服務流程與消保工作重點
產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位服務流程與消保、合規(guī)營銷工作重點
柜面崗位服務流程與消保工作重點
理財中心服務流程與消保工作重點
2、建設銀行大堂補位機制、彈性排窗機制與人機協(xié)同機制
3、消保八大權益在各崗位的落腳點
4、消保八大權益在各崗位易訴點分析與觸發(fā)點列舉
大堂經(jīng)理易訴點
產(chǎn)品銷售經(jīng)理易訴點
柜員易訴點
客戶經(jīng)理易訴點
四、 投訴處理的重要性
案例分析：
投訴處理贏來大客戶
投訴失敗導致公關危機
五、 客戶不滿、投訴的原因
1.技能類
2.情緒類
3.人際溝通類
六、 換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
2.基于高情境文化的溝通時化解矛盾的利器
七、 投訴處理的方法與策略
1.渠道投訴和事實投訴
2.有理取鬧和無理取鬧
3.投訴處理的關鍵點-——事前會預防，事后會處理
4.投訴處理的原則——以解決問題為核心
5.投訴處理的順序——先處理情緒，再處理情況；先解決問題，再解釋原因
6.投訴處理的方法——“三換”
7.現(xiàn)場投訴處理七步曲
8.投訴處理事后復盤的方法與工具
八、 廳堂其他常見突發(fā)情況的解決方法
案例分析與演練：
業(yè)務系統(tǒng)故障
客戶突發(fā)疾病
不合理占用網(wǎng)點資源
媒體采訪
尋釁滋事
自然災害等

 

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