《中國銀行業(yè)千百佳示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建解讀》

課程名稱：《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建解讀》

課程背景：
銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)效能的提升，必須從服務(wù)入手。同時(shí)，消費(fèi)升級(jí)、品牌鍛造，
也是時(shí)代的需要。通過提高服務(wù)水平立口碑、樹品牌；通過品牌獲得客戶，贏得市場(chǎng)，
增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展業(yè)務(wù)；通過業(yè)務(wù)拓展產(chǎn)生效益。
創(chuàng)建，是服務(wù)質(zhì)量提升的最佳展現(xiàn)形式，是支行以點(diǎn)帶面提升服務(wù)的最短路徑。
課程收益：
? 明確創(chuàng)建對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義
? 精準(zhǔn)解讀中銀協(xié)168條款要點(diǎn)及易失分點(diǎn)
? 精選案例，解析一點(diǎn)一策，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)
? 熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，全面做好迎檢
課程對(duì)象：創(chuàng)建行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等
課程時(shí)長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、互動(dòng)探尋、角色扮演、情景演練等

課程大綱：
導(dǎo)言：客戶滿意度=客戶“五感”極致體驗(yàn)
第一篇：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和本質(zhì)
  1. 歷年網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀分析及創(chuàng)建雷區(qū)
  2. 創(chuàng)建的意義
? 品牌效應(yīng)立口碑
? 客戶滿意有忠誠
? 員工成長有目標(biāo)
? 管理優(yōu)化提業(yè)績
凝聚共識(shí)，融合優(yōu)化，以千佳創(chuàng)建助推網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型升級(jí)
  3. 創(chuàng)建評(píng)選概述
? 創(chuàng)優(yōu)的榮譽(yù)之路
? 評(píng)選的數(shù)量及有效期規(guī)定
? 參評(píng)條件
? 千百佳評(píng)選流程要點(diǎn)解讀
← 申報(bào)-檢查審核-資格審定-巡檢-社會(huì)測(cè)評(píng)-產(chǎn)生審議-總結(jié)表彰
  4. 創(chuàng)建思路四大要點(diǎn)
? 基本點(diǎn)/關(guān)鍵點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)/閃光點(diǎn)
第二篇：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》2019精準(zhǔn)解讀
  1. 九大模塊168條款，逐條細(xì)分要點(diǎn)解讀和失分點(diǎn)強(qiáng)化
 1. 環(huán)境管理/網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施
? 注意要點(diǎn)：
← 第一印象尤為重要：參評(píng)態(tài)度/重視程度
← 外部環(huán)境：突出停車位“服務(wù)”的理念和功能/無障礙車位三原則
← 智能機(jī)具：兩大特征/技術(shù)性服務(wù)三個(gè)支持
 2. 服務(wù)功能/員工管理/崗位規(guī)范
? 注意要點(diǎn)：貴賓理財(cái)服務(wù)
← 專人專屬服務(wù)
← 業(yè)務(wù)辦理前：三迎接/飲品接待/自我介紹
← 業(yè)務(wù)辦理中：了解客戶需求/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/一區(qū)雙錄（失分重災(zāi)區(qū)）
← 業(yè)務(wù)辦理后：三維護(hù)——電話維護(hù)/產(chǎn)品維護(hù)(失分點(diǎn))/活動(dòng)維護(hù)
? 注意要點(diǎn)：特殊客戶群體服務(wù)
← 三大類主要特殊客戶群體
← 兩重點(diǎn)：軍人服務(wù)/保密服務(wù)
← 殘障服務(wù)：三通暢

 3. 制度執(zhí)行/服務(wù)文化
? 注意要點(diǎn)：文化“四不要”
 4. 經(jīng)營業(yè)績/社會(huì)責(zé)任
  2. 精心打造創(chuàng)優(yōu)的四大模塊
1）模塊一：硬件更智能，改善網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境
? 環(huán)境打造六要素，條理清晰好達(dá)標(biāo)
  ← 齊全/規(guī)范/美觀/安全/方便/有特色
? 人性打造三要素，內(nèi)外兼修立形象
  ← 布局合理高效率/隱私保護(hù)能滿足/保障安全無隱患
2）模塊二：差異化服務(wù)設(shè)計(jì)更貼心
? 服務(wù)檢查三要素
  ← 員工配置/員工狀態(tài)/服務(wù)監(jiān)督
? 服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)關(guān)注
  ← 特殊人群服務(wù)/特殊業(yè)務(wù)類型/特殊窗口開放/理財(cái)中心/服務(wù)狀態(tài)
? 創(chuàng)新服務(wù)要“三有”
  ← 有責(zé)任/有溫度/有特色
3）模塊三：文化創(chuàng)建“人有我優(yōu)”
? 文化創(chuàng)建三大難點(diǎn)
  ← 茫然未知 /不具特色/出現(xiàn)斷層
? 文化創(chuàng)建追求“四有”
  ← 有情感/有宣傳/有共鳴/有參與
? 文化融入和傳承
  ← 黨建引領(lǐng)/愿景展望/使命驅(qū)動(dòng)/價(jià)值觀指引
? 他山之石
  ← 案例分享：千百佳網(wǎng)點(diǎn)文化特色打造
  4）模塊四：檔案臺(tái)賬更完善
? 檔案創(chuàng)建三大難題
? 檔案創(chuàng)建三項(xiàng)注意
  ← 檔案創(chuàng)建的價(jià)值/流程/要求（真實(shí)性/系統(tǒng)性/邏輯性/便捷性）
第三篇：創(chuàng)建組織實(shí)施及迎檢準(zhǔn)備
1. 組織實(shí)施
? 分行：強(qiáng)協(xié)作/明方向/建機(jī)制
? 支行：增責(zé)任/立團(tuán)隊(duì)/配資源
? 網(wǎng)點(diǎn)：細(xì)檢核/造氛圍/抓落實(shí)
2. 創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)
? 大堂管理
? 柜面服務(wù)與效率
? 檔案臺(tái)賬管理，一點(diǎn)一策
3. 迎檢注意事項(xiàng)
? 五步設(shè)計(jì)迎檢流程及要點(diǎn)
← 現(xiàn)場(chǎng)參觀解說：A、B角/現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)/重點(diǎn)三講
← 創(chuàng)建匯報(bào)：時(shí)間控制/PPT設(shè)計(jì)要點(diǎn)
← 分組檢查：陪同人員注意事項(xiàng)
← 問題反饋
← 檢查確認(rèn)
4. 做好迎檢準(zhǔn)備
? 流程對(duì)接：
  ← 檢查組人員行程：接送地點(diǎn)/時(shí)間/
  ← 檢查流程確認(rèn)：檢查清單
  ← 上級(jí)行參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)
? 人員分工
  ← 陪同組/匯報(bào)組/現(xiàn)場(chǎng)組/檔案組/監(jiān)控組/
  ← 應(yīng)急組：現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理
? 匯報(bào)準(zhǔn)備
  ← 會(huì)場(chǎng)：會(huì)場(chǎng)布置及設(shè)備調(diào)試
  ← 匯報(bào)材料：PPT/視頻宣傳片
  ← 用餐
? 最后1公里
  ← 對(duì)標(biāo)/硬件/形象/設(shè)施等
  ← 搞定關(guān)鍵人
5. 檢查方法
? 現(xiàn)場(chǎng)巡檢
? 監(jiān)控錄像抽查
? 檔案抽查
6. 迎檢小組現(xiàn)場(chǎng)迎檢工作要點(diǎn)
1. 現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)組
? 重點(diǎn)介紹的內(nèi)容要點(diǎn)
? 現(xiàn)場(chǎng)抽查員工回答的重點(diǎn)內(nèi)容
2. 監(jiān)控組
? 監(jiān)控錄像調(diào)閱的要點(diǎn)
  ← 錄像檢查時(shí)間及基本要求
  ← 錄像檢查關(guān)鍵時(shí)段
  ← 錄像檢查關(guān)鍵區(qū)域
  ← 廳堂人員配置
  ← 員工服務(wù)行為規(guī)范
  ← 員工服務(wù)話術(shù)規(guī)范
  ← 雙錄檢查要點(diǎn)
  ← 保安保潔服務(wù)規(guī)范
3. 檔案組
? 調(diào)閱檔案的要點(diǎn)
? 重點(diǎn)檔案梳理解讀
7. 消保內(nèi)容的重點(diǎn)提示
第四篇：服務(wù)崗位重點(diǎn)檢查事項(xiàng)回顧
1. 柜員崗（主要抽查監(jiān)控錄像）
? 柜面服務(wù)要點(diǎn)6項(xiàng)提示
2. 大堂經(jīng)理崗（現(xiàn)場(chǎng)+監(jiān)控錄像）
? “兩個(gè)規(guī)范”
? “四位服務(wù)”
? 9項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 理財(cái)經(jīng)理崗（主要現(xiàn)場(chǎng)巡檢）
? 8項(xiàng)關(guān)鍵注意點(diǎn)
4. 保安、保潔人員檢查要點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)+監(jiān)控錄像）
總結(jié)篇：利用思維導(dǎo)圖工具進(jìn)行課程回顧復(fù)盤[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
[pic][pic][pic][pic][pic]
-----------------------

 6

徐敏老師的其它課程