廳堂營銷能力提升訓(xùn)練營（2天）

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔(dān)任過柜員、網(wǎng)點負責(zé)人、山西郵政省級內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個用生命影響生命的過程。 詳細>>

郭銳蓉
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廳堂營銷能力提升訓(xùn)練營（2天）詳細內(nèi)容

廳堂營銷能力提升訓(xùn)練營（2天）

《廳堂營銷能力提升訓(xùn)練營》
一、課程時間：1-2天（白天6課時）
二、課程目標：
1、讓學(xué)員掌握銀行大堂營銷開口技巧和營銷話術(shù)設(shè)計方法；
2、熟知現(xiàn)階段聯(lián)社主推產(chǎn)品的特點做到熟練應(yīng)用產(chǎn)品營銷話術(shù)并通過考核（包括：產(chǎn)品知識書面考試、營銷話術(shù)一對一通關(guān)考核）
3、了解各類營銷工具的使用方法、客戶購買異議的處理方法、各類客戶性格特點及銷售注意點。
4、掌握客戶維護的方法和技巧
三、課程大綱：
第一模塊優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)
1、各銀行客戶滿意度對比分析
2、銀行業(yè)競爭的形式
3、銀行廳堂服務(wù)的重要性
4、體驗經(jīng)濟時代的到來
5、積極心態(tài)
6、服務(wù)6要素
第二模塊 廳堂主動營銷的重要性
1、銀行員工必備四項技能
2、銀行員工為什么要主動營銷
3、廳堂主動營銷的優(yōu)勢
第三模塊 柜面服務(wù)巧營銷
1、柜面服務(wù)七步曲流程
2、巧營銷的時機
3、巧營銷的決竅
第四模塊 廳堂營銷氛圍打造
1、視覺營銷打造技巧
2、POP海報制作要點
第五模塊 懂得客戶方可營銷
1、與客戶建立親切關(guān)系
A 吸引客戶的自我介紹
B 巧妙運用無聲語言
C 看對人，說對話
客戶性格色彩解析
各類性格客戶的銷售注意點
2、銷售中的溝通技巧
A 懂得尊重——尊重是基礎(chǔ)
B 學(xué)會傾聽——傾聽是發(fā)現(xiàn)
C 善于贊美——贊美是鞏固
D 擅長發(fā)問——發(fā)問是引導(dǎo)
E 習(xí)慣認同——認同是肯定
第六模塊 營銷基本法則與營銷話術(shù)設(shè)計方法
富蘭克林工作法
假設(shè)成交銷售法
二選一銷售法
FABE法則
營銷話術(shù)設(shè)計方法
第七模塊 廳堂營銷工具
開口破零
關(guān)注變動
彈性調(diào)崗
電話掃描
迎客派單
分區(qū)管理
高峰沙龍
第八模塊 現(xiàn)有主推產(chǎn)品特點解析
個人儲蓄存款
貸記卡按日貸
貸記卡分期業(yè)務(wù)
手機銀行3.0版本
移動支付業(yè)務(wù)
代理理財業(yè)務(wù)（2款主推產(chǎn)品）
代收水電費業(yè)務(wù)
第九模塊 客戶購買異議的處理
客戶購買異議產(chǎn)生的原因
客戶購買異議的處理方法及話術(shù)練習(xí)
A 認同
B 贊美
C 轉(zhuǎn)移
D 反問
第十模塊 客戶關(guān)系維護
一、客戶分層管理目的
（1）提高客戶滿意度
（2）增加產(chǎn)品銷售
二、客戶關(guān)系管理的四個標準
最佳客戶體驗?zāi)Ｊ?－－CCPR模式。
C－－讓客戶更方便（Convenient）
C－－對客戶更親切（Care）
P－－個人化（Personalized）
R－－立即響應(yīng)（Real time）
三、銀行的快速反應(yīng)機制主要包括以下兩個方面：人和技術(shù)
（1）高端客戶維護目的
（2）高端客戶維護步驟
（3）高端客戶維護流程
（4）優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)
四、 高端客戶維護“四化建設(shè)”
○短信告知經(jīng)?；?br /> ○售后服務(wù)精細化
○貴賓服務(wù)人性化
○產(chǎn)品組合動態(tài)化
五、維護方式
○日常維護計劃制定
○事件維護內(nèi)容與頻次
○專屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容
◎客戶定期回訪?！蛑卮笮畔⑻嵝?。◎節(jié)慶情感問候。
六、新客戶特殊關(guān)注
先行干預(yù)、保持聯(lián)絡(luò)、個性化、深度銷售、客戶獎勵
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動處理及挽留：
◎客戶異動處理
◎客戶異動原因分析
◎客戶挽留流程
◎中高端客戶異動分析報告
討論：客戶異動挽留流程
九、重大財經(jīng)事件
事件驅(qū)動營銷管理
◎時效性原則
◎需求導(dǎo)向原則
◎成本效益原則
◎合規(guī)運營原則
◎重大財經(jīng)事件處理原則
生日或節(jié)日（當天）
工具附錄1：客戶信息檔案表
工具附錄2：電話模板
工具附錄3：短信模板
工具附錄4：客戶邀約話術(shù)
工具附錄5：客戶關(guān)系移交

 

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