《銀行服務.體驗為王》主任、大堂、柜員綜合（3天）
《銀行服務.體驗為王》主任、大堂、柜員綜合（3天）詳細內(nèi)容
《銀行服務.體驗為王》主任、大堂、柜員綜合（3天）
《銀行服務.體驗為王》銀行服務營銷提升課程
課程時間：3天（18小時）
開班：領(lǐng)導開班致辭、分組PK、團隊協(xié)作
【第一天】
第一模塊：認識銀行優(yōu)質(zhì)服務
八年間銀行服務的現(xiàn)狀
視頻案例：行長男子報復銀行行為
了解各銀行服務現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對比
銀行業(yè)競爭的表現(xiàn)形式
銀行五大變化推動轉(zhuǎn)型
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務體驗為王
體驗經(jīng)濟時代的到來，客戶想要的是什么？
客戶在關(guān)注什么？
優(yōu)質(zhì)服務同業(yè)學習—招行的客戶體驗
第三模塊：用心服務禮儀修煉
第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學首因效應
銀行服務精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起
儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
儀表標準—表達專業(yè)及親和
儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓練
6、商務禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第四模塊：廳堂人員溝通技巧
吸引客戶的自我介紹
無聲語言—微笑、眼神禮
視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會銀行服務形象代表：微笑的秘密
看對人，說對話—性格分析
懂得尊重、學會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習慣認同
【第二天】
團隊協(xié)作體驗、儀態(tài)禮儀現(xiàn)場演練，各組PK
團隊協(xié)作體驗：撕紙活動
五聲語言訓練：微笑過關(guān)、眼神過關(guān)
儀態(tài)禮儀訓練：五點站姿、大方站姿、標準坐姿、蹲姿
商務禮儀訓練：點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片
1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求
2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模塊：大堂經(jīng)理服務流程之八步曲
大堂接待
識別分流
業(yè)務咨詢
產(chǎn)品營銷
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護
投訴處理
視頻案例：星級網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務流程
第七模塊：柜面服務流程之七步曲
中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求
招手禮
笑相問
雙手接
快準辦
巧營銷
雙手遞
熱情送
視頻案例：招行劉娟服務流程、河南農(nóng)信服務流程
第八模塊：柜面服務-巧營銷
柜面營銷工具-開口破零
柜面營銷工具-彈性調(diào)崗
柜面營銷工具-關(guān)注變動
柜面營銷工具-電話掃描
第九模塊：大堂服務-產(chǎn)品營銷
大堂營銷工具-營銷氛圍營造
大堂營銷工具-迎客派單
大堂營銷工具-分區(qū)管理
大堂營銷工具-高峰沙龍
【第三天】
第十模塊：客戶經(jīng)理服務流程
迎接客戶
詢問需求
產(chǎn)品介紹
簽約確定
熱情送別
第十一模塊：網(wǎng)點主任服務管理
服務管理工具-每日晨會
服務管理工具-每周夕會
服務管理工具-開門迎客
服務管理工具-一日三巡
服務管理工具-固化工具使用
團隊協(xié)作體驗、各崗位現(xiàn)場過關(guān)演練，各組PK
柜面服務流程及服務用語PK
大堂經(jīng)理服務用語PK
客戶經(jīng)理服務用語PK
每組現(xiàn)場情景演練PK
晨會PK
開門迎客PK
總結(jié)
【第四天上午】（贈送）
總行抽取3--
4家網(wǎng)點，講師及銀行相關(guān)負責人去網(wǎng)點通過服務環(huán)境、服務形象、服務紀委、服務管理
、服務安全、服務規(guī)范、廳堂營銷、自助機具等方面進行現(xiàn)場指導；針對網(wǎng)點現(xiàn)實存在
問題，給出具體相應后期服務解決辦法。
師資介紹
企業(yè)管理高級講師
銀行服務營銷培訓師
國家二級心理咨詢
山西省心理協(xié)會會員
原郵儲銀行內(nèi)訓師
擁有12年從事金融服務工作經(jīng)驗
授課風格
遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓方式，讓學員能從服務禮儀、職業(yè)形象、服務意識、工作技能、團隊合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓學員能夠?qū)⑵渌鶎W知識點在
實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應用。
服務客戶（部分）
中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽聯(lián)社、山西省多家銀
行
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銀行員工服務心態(tài)與服務禮儀1.5天 05.16
銀行員工服務心態(tài)與禮儀培訓課程大綱一、課時安排：1.5天二、課程類別：服務+心態(tài)調(diào)整三、課程對象：銀行一線員工四、【課程設(shè)計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務技能，提升網(wǎng)點整體服務水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務禮儀知識5、明晰的市場競爭意識六、培訓大綱：|第一模塊|1、
講師：郭銳蓉詳情
銀行支行長服務管理能力提升培訓 05.16
《銀行中高層服務管理能力提升培訓》《銀行支行長管理能力提升培訓》課程大綱【課程背景】：自2010年以來，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標準化、差異化、個性化的幾場變革，無論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來越強大，對單一支行的產(chǎn)能要求以及對支行交付能力的要求也越來越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務產(chǎn)能競賽的最后一塊戰(zhàn)場，如何批量培養(yǎng)合格的支
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銀行中高層服務管理能力提升培訓 05.16
《銀行中高層服務管理能力提升培訓》《銀行支行長管理能力提升培訓》課程大綱一、課時安排：2天，6小時/天二、課程對象：銀行高管/分支行行長/網(wǎng)點負責人三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動機3、提升支行長溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升支行長團隊建設(shè)能力；8、掌握支行長應具備之技能與方法。四、課程大綱：
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嬴在大堂（1天） 05.16
〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時間：1天6課時二、課程目標：1、讓學員掌握銀行大堂服務的規(guī)范禮儀標準、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標準銀行柜面七步曲流程和快樂版晨會流程三、課程大綱：1、認識銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務流程4、銀行柜面服務流程、晨會流
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支行長管理能力提升（2天） 05.16
農(nóng)商行《支行長管理能力提升培訓》一、課時安排：2天，6小時/天二、課程對象：分支行行長/網(wǎng)點負責人三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動機3、提升支行長溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升支行長團隊建設(shè)能力；8、掌握支行長應具備之技能與方法。三、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀
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銀行廳堂服務能力提升（1天版） 05.16
農(nóng)商行《銀行廳堂服務營銷能力提升培訓》一、課時安排：1天，6小時/天，分2批。二、課程對象：各網(wǎng)點員工三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動機3、提升柜員的溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、掌握柜員應具備之服務營銷技能與方法。四、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀行業(yè)競爭的形式3、
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《銀行網(wǎng)點服務力營銷力提升現(xiàn)場輔導》課程大綱5天5夜1家網(wǎng)點精品導入一、課時安排：5天5晚二、課程類別：服務營銷提升現(xiàn)場輔導三、課程對象：銀行網(wǎng)點全體員工四、【課程設(shè)計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務技能落在實處，提升網(wǎng)點人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點服務環(huán)境，提升網(wǎng)點整體服務水平。相對于2天2晚基礎(chǔ)導入，5天5晚精品導入后期固化效果會更好。五、課程大綱第一天白天1
講師：郭銳蓉詳情
農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點運營主管網(wǎng)點轉(zhuǎn)型廳堂服務營銷提升培訓一、課時安排：1天，6小時/天二、課程對象：各網(wǎng)點會計主管三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動機3、提升會計主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升會計主管團隊建設(shè)能力；課程大綱：（網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功6要素：市場-氛圍-人-環(huán)境-方法-規(guī)律）第一模塊銀行業(yè)的
講師：郭銳蓉詳情
銀行網(wǎng)點運營主管服務管理能力提1天版 05.16
農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點運營主管網(wǎng)點轉(zhuǎn)型廳堂服務營銷管理能力提升培訓一、課時安排：1天，6小時/天二、課程對象：各網(wǎng)點會計主管三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動機3、提升會計主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升會計主管團隊建設(shè)能力；課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀行業(yè)競爭的形式
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