《金融消費者權(quán)益保護與輿情風(fēng)險管》

  培訓(xùn)講師:王華麗

講師背景:
王華麗老師——銀行營銷突破專家?曾任中國工商銀行某支行副行長?曾任中國工商銀行某二級分行營業(yè)部副總經(jīng)理?曾任中國工商銀行某二級分行結(jié)算與機構(gòu)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理?曾任中國工商銀行某二級分行普惠事業(yè)部副總經(jīng)理?曾任中國工商銀行內(nèi)訓(xùn)師?中國建設(shè)銀行、 詳細>>

王華麗
    課程咨詢電話:

《金融消費者權(quán)益保護與輿情風(fēng)險管》詳細內(nèi)容

《金融消費者權(quán)益保護與輿情風(fēng)險管》

金融消費者權(quán)益保護與輿情風(fēng)險管理
主講:王華麗
【課程大綱】
第一講 基本概念與監(jiān)管形勢
金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)涵
消費者權(quán)益保護的意義
金融消費者的界定
金融消費者的主要權(quán)利
加強金融消費保護的必要性
《個人信息保護法》對金融機構(gòu)的影響
個人特殊信息,金融機構(gòu)如何合規(guī)處理
哪些信息金融機構(gòu)應(yīng)單獨取得
金融機構(gòu)取得單獨同意的方法
金融機構(gòu)該如何應(yīng)對同意撤回權(quán)
第二講 消費者權(quán)益保護的具體內(nèi)容
銀行消費者的八大權(quán)利與案例分析
金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
依法求償權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
保障金融消費者受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
受教育權(quán)
案例:大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢,導(dǎo)致媒體投訴
三、金融營銷宣傳行為規(guī)范
1.營銷宣傳的定義
2.營銷宣傳內(nèi)容真實性負責(zé)與承諾性要求
四、金融消費爭議解決
1.金融機構(gòu)處理金融消費投訴的主體責(zé)任
2.人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序
3.金融機構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴的處理時限與要求
第三講 消保服務(wù)要求
一、銀行網(wǎng)點的服務(wù)功能
咨詢引導(dǎo)服務(wù)
自助服務(wù)
柜面服務(wù)
理財服務(wù)
智能服務(wù)
3. 檢查宣傳資料
二、網(wǎng)點服務(wù)要求
1. 接待客戶的基本原則
1)接待三聲
2)文明十字
3)首問負責(zé)
2. 六個一樣
3. 接待注意問題
4. 問候禮視情況而定
第四講 投訴管理與處理技巧
視頻案例:大V憤怒取走500萬
討論:銀行有錯嗎?如果是你,會如何處理?
消費者投訴的原因分析
對產(chǎn)品不滿意——期限、價格、風(fēng)險
對服務(wù)不滿意——設(shè)施、態(tài)度、質(zhì)量
其他原因——宣傳、安全、權(quán)利
消費者投訴的心理與處理技巧
馬斯洛的層次需求與投訴動機
消費者的需求與投訴的心理
投訴處理的技巧
投訴處理的禁忌
投訴處理流程與指導(dǎo)原則
投訴的處理流程——六步曲
投訴處理的指導(dǎo)原則
消費者投訴的預(yù)防管理
時刻預(yù)防消費者投訴行為的發(fā)生
升級投訴的預(yù)防性管理
第五講 危機輿情事件的處理
思考:當(dāng)下發(fā)達的媒體造就了當(dāng)今社會輿論審判的巨大力量
正確認識危機的重要性
案例分享:老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1. 危機的定義
產(chǎn)生負面輿論的五大影響因素
危機應(yīng)對策略
危機如何預(yù)防
建立危機意識
2)實施危機監(jiān)測
3)及時危機預(yù)警
4)制定危機策略
2. 危機如何處理
場景化模擬演練
回顧與總結(jié)

 

王華麗老師的其它課程

職場精英職業(yè)化塑造課程背景:什么樣的人能在未來職場中領(lǐng)跑?他們有一門極致的專業(yè)能力,優(yōu)秀的基本素質(zhì),并持續(xù)自我升級;有自已的個人品牌和影響力,通過多種方式交換價值;善于與不同客戶、組織合作;重要的是,他們內(nèi)心強大,擁抱不確定,自已掌控發(fā)展方向。在未來激烈的人才競爭環(huán)境下,如何讓我們脫穎而出,可以讓自己的價值快速增長從而獲得更好的職業(yè)機會,這是每個職場中人都需

 講師:王華麗詳情


商業(yè)銀行對公營銷技能提升主講:王華麗培訓(xùn)時間:1天(6小時)培訓(xùn)對象:網(wǎng)點及對公條線管理者、客戶經(jīng)理授課方式:知識點講解、案例分析、小組研討、情景演練課程課綱:銀行對公業(yè)務(wù)營銷面臨形勢及思維觀念轉(zhuǎn)變面臨形勢:宏觀中觀微觀思考及小組研討:1、現(xiàn)在的銀行工作和十年前銀行的工作有什么不一樣、是不是感覺銀行業(yè)務(wù)越來越難做了?2、市場到底是怎么了?3、我們的思維認知是

 講師:王華麗詳情


巧奪客戶心智——銀行產(chǎn)品營銷課程背景:越來越多的理財經(jīng)理抱怨說:產(chǎn)品不好還要相反設(shè)法賣給客戶,自己就是個產(chǎn)品推銷員,根本談不上為客戶做綜合金融規(guī)劃;鋪天蓋地的營銷信息、朋友圈轟炸,但響應(yīng)的客戶寥寥無幾;銀行的服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重;抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益,而自己又不得不通過直接對比產(chǎn)品收益去吸引客戶;客戶忠誠度不高,哪家銀行產(chǎn)品好一點點就搬到哪家銀行

 講師:王華麗詳情


商業(yè)銀行客戶經(jīng)理對公營銷技能提升主講:王華麗培訓(xùn)時間:1天(6小時)培訓(xùn)對象:網(wǎng)點及對公條線管理者、客戶經(jīng)理授課方式:知識點講解、案例分析、小組研討、情景演練課程課綱:銀行對公業(yè)務(wù)營銷面臨形勢及思維觀念轉(zhuǎn)變面臨形勢:宏觀:我們身處怎樣的大環(huán)境中觀:我們的競爭對手是誰微觀:我們的客戶變了,我們自己呢?重視對公業(yè)務(wù)發(fā)展的充分性和必要性思考及小組研討:1、現(xiàn)在的銀

 講師:王華麗詳情


銀行存量客戶維護與經(jīng)營課程背景:銀行網(wǎng)點能夠接觸和營銷的客戶中,數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶,其呈現(xiàn)三個明顯的特點,即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的,維護該類客群的難度也就最大。很多銀行和理財經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作,但目前存量客戶維護的現(xiàn)狀不容樂觀:從結(jié)果上看,中高端客戶資產(chǎn)增長乏力,大眾客戶流失嚴重,零資產(chǎn)客戶大幅增加,通過批量

 講師:王華麗詳情


商業(yè)銀行對公營銷技能提升主講:王華麗培訓(xùn)時間:1天(6小時)培訓(xùn)對象:網(wǎng)點及對公條線管理者、客戶經(jīng)理授課方式:知識點講解、案例分析、小組研討、情景演練課程課綱:銀行對公業(yè)務(wù)營銷面臨形勢及思維觀念轉(zhuǎn)變面臨形勢:宏觀中觀微觀思考及小組研討:1、現(xiàn)在的銀行工作和十年前銀行的工作有什么不一樣、是不是感覺銀行業(yè)務(wù)越來越難做了?2、市場到底是怎么了?3、我們的思維認知是

 講師:王華麗詳情


網(wǎng)點效能提升破局營銷課程背景:聚焦網(wǎng)點整體經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型提升,通過思維開拓及團隊文化建設(shè)全體員工的凝聚力,通過網(wǎng)點人員素養(yǎng)與技能提升激發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營的原動力,通過管理機制體制的建設(shè)提升網(wǎng)點運營的驅(qū)動力;通過提高全體員工能力與水平,深化規(guī)范各類客群服務(wù)營銷流程,形成有效的經(jīng)營模式,實現(xiàn)網(wǎng)點競爭力的全面提升,最終提升我行業(yè)務(wù)績,為各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)新進步、新提升、新發(fā)展打

 講師:王華麗詳情


銀行網(wǎng)點負責(zé)人綜合能力提升課程背景:快節(jié)奏的VUCA時代,每個領(lǐng)域每個組織都在呼喚卓越的領(lǐng)導(dǎo)力,同樣瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境,對組織的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)力提出了更大挑戰(zhàn)。那么領(lǐng)導(dǎo)者如何提升自身領(lǐng)導(dǎo)力,以及發(fā)展哪些新的能力來應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)?本課將剖析成人心智發(fā)展結(jié)構(gòu),領(lǐng)導(dǎo)力進階邁向復(fù)雜世界的心智成長,幫助中層管理人員養(yǎng)成宏觀思維,擴大領(lǐng)導(dǎo)格局,讓管理層可以走出自己的框架,

 講師:王華麗詳情


銀行新員工營銷技巧提升【課程背景】為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息,更好的幫助新員工在最短時間內(nèi)融入銀行,適應(yīng)新的工作環(huán)境,提高職業(yè)化素養(yǎng),增強客戶服務(wù)與營銷技能,使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。規(guī)范服務(wù)行為,塑造“職業(yè)行”;團隊建設(shè),引導(dǎo)“職業(yè)愛”;知己知彼,激發(fā)“職業(yè)心”,快速學(xué)

 講師:王華麗詳情


后疫情時代網(wǎng)點綜合營銷技能提升課程背景:在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源,面對流量客戶日漸減少,智能化交易日益頻繁,優(yōu)質(zhì)客戶都在線上操作的現(xiàn)狀,如何開展廳堂服務(wù)與營銷,有效提升客戶經(jīng)理及柜員與大堂經(jīng)理的營銷能力,將是本課程的終極目標。課程收益:■網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位■轉(zhuǎn)型后各崗位營銷流

 講師:王華麗詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請點我!  講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有