《服務價值培訓方案》課程大綱

《服務價值培訓方案
---服務就是營銷力，禮儀就是競爭力》
【課程背景】
社會是一部龐大的、高速運轉的機器。它的正常運轉，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關系減少一點摩擦。服務禮儀是服務關系和諧發(fā)展的調節(jié)器、潤滑劑，注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務關系，從而使人們之間的服務交往獲得成功。因此，服務禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于妥善處理服務糾紛問題。
企業(yè)活力=商品力+服務力。在產品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素--代表企業(yè)形象和服務意識的服務人員所展現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給客戶更多的是一種經歷和體驗，這一切都要從優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。
服務是企業(yè)的靈魂。之所以稱之為“靈魂”是因為它在無形之中決定著企業(yè)經營的成敗。服務可以提升一個企業(yè)的形象，為企業(yè)的產品帶來更多的附加值。一個卓越的企業(yè)，一定是一個時時處處為客戶著想的企業(yè)。客戶的要求就是企業(yè)的賣點，只有能夠滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)的可能。服務的貢獻越來越大，它不僅創(chuàng)造了價值，提高企業(yè)產品競爭的附加值，更鑄就了品牌。
【課程收益】
深植理念： 提供一個獨特的，能讓人記住的服務，打開員工固化的服務思維，在服務過程中找到成就感和價值感；將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
服務量化： 塑造專業(yè)大方得體的制服形象，塑造與人個風格相適的服務形象感；展示出良好的職業(yè)風范及職業(yè)素養(yǎng)，在同質化競爭中脫穎而出。
價值提升： 掌握服務禮儀行為標準、知禮懂禮習禮。掌握專業(yè)服務行為，打造服務量化標準行為感；提升服務價值。
提升溝通：言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。 通過有聲語言和無聲語言快速搭建與客戶之間的橋梁，提升服務品質，使客戶獲得良好的服務體驗。
有始有終：提供具有一致性的完整服務。拒絕“來的都是客，走的都是人”的感覺，給客戶滿意的服務感受。
化解矛盾：掌握客戶投訴處理的辦法，利用處理顧客投訴機會贏得客戶的信任與忠誠。
【課程對象】全體學員
【課程時間】1～2天，6小時/天
【課程大綱】
第一講：禮由心聲--禮成于心，付諸于形
破冰游戲分組
一、表里相依禮與儀
1、認識“禮”和“儀”
2、禮儀的內涵與原則
3、什么是真正落地的禮儀
4、禮儀的重要性
二、樹立服務意識，重視每一位顧客的需求
1、禮儀在服務中的重要性
2、服務的精髓
3、角色定位——我們在哪里，為誰服務？誰在為我們服務
4、緊抓核心從根本明白服務的體驗價值
5、員工之于企業(yè)——人人皆是效能
公式：100-1=0
三、服務的最高境界——銷售于無形
1、說走心的話語
2、做感動的事
3、做靠譜的人
四、提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
游戲互動：擊鼓傳花
總結：看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務周到而不卑躬屈膝；
第二講：講“禮”重“美”--一張無聲的名片
用良好印象為服務加分
首因效應
2、你沒有第二次機會給人留下第一印象
3、決定成敗的三秒鐘
案例：楊瀾
互動：第一印象----客戶眼中的你
建立卓越的職業(yè)形象
1、服務人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、把職服穿出職業(yè)風采
5、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
6、佩戴胸牌的規(guī)范
7、細節(jié)的準備
大家一起來找茬
總結：君子之修身也，內正其心，外正其容；
第三講：講“禮”重“雅”--你的舉止會說話
儀態(tài)禮儀的內涵
服務儀態(tài)的作用
服務舉止的價值
二、儀態(tài)舉止在不同場景下的應用
1、面對尊者體現(xiàn)恭敬的站姿
2、表達溝通意愿的站姿手位
3、三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度
4、步履輕盈的服務走姿
5、特殊情況時蹲姿看修養(yǎng)
6、體勢體現(xiàn)謙恭有禮的素養(yǎng)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
訓練：站、坐、行、蹲場景化模擬練習
規(guī)范明確的服務手勢
1、千年中國依然沿用的手勢
2、歡迎手勢，指引與引領手勢，遞物手勢，遞筆簽字手勢，拉椅入座手勢，介紹與講解手勢
落地實操：手勢禮儀場景演練
總結：服務舉止的價值體現(xiàn)
第三講：講“禮”重“情”--給客戶如沐春風的感覺
頭腦風暴：表情的魅力
一、三米之外的“陽光”--溫暖客戶的體驗
1、 從風水學解讀微笑
2、 打造親切動人的微笑
3、 微笑三結合
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
二、內心的“放大器”--內在自信的體現(xiàn)
案例：眼睛的“語言”
1、我們的眼睛“能說會道”
2、打造炯炯有神的目光
3、眼神的禁忌
互動式體驗：目不轉精
三、無聲的“您好”--無聲的問候
1、無聲語言的問候
2、無聲與有聲的結合
3、路遇客戶你會馬上走掉嗎
實操情景演練
總結：無聲的語言勝過千言萬語；
第四講：講“禮”重“橋”--贏得客戶的好感與認同
視頻觀賞
溝通禮儀的基本概念
溝通的重要性
親和效應
客戶服務中的溝通原則
距離有度
三A規(guī)則
零度干擾
高情商溝通的維度
禮貌用語的使用
巧選話題，讓顧客感興趣
服務語言的藝術
服務用語的禁忌
行業(yè)用語的應用
同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
2、溝通中的同理心應用
四、 服務中的傾聽技巧
1、傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2、傾聽中學會提問
3、傾聽中反應情感
互動：傾聽中3個場景的練習！
五、服務中的語言技巧
1、服務寒暄的重要性
2、服務中贊美的技巧
3、道歉的方法和公式
4、拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！
六、溝通中的情緒處理
1、大腦情緒的產生
2、6秒鐘情緒法則
3、情緒的正確認知
4、情緒的有效管理
情景演練：客戶溝通實戰(zhàn)
總結：建立與客戶關系的橋梁；
第五講：講“禮”重“程”--服務藝術流程
視頻觀賞
接待前準備
自我形象的準備
物品的準備
儀態(tài)的準備
自信心
二、迎接客戶
五聲服務
專業(yè)的素質
體貼的服務
服務的品質
迎賓的方式
物品的遞接與接收
與客人的交流
8、進出電梯的次序和禮儀
9、上下樓梯的次序和禮儀
10、進出包間的次序和禮儀
11、座次的禮儀
12、奉茶禮
三、細微肢體語言
1、與他人同行時讓對方走在哪里更合適
2、明確而規(guī)范的語言
3、引導禮儀
四、交際的“先行官”
1、稱呼的原則
2、稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
四、開啟人際交往最重要大門
1、自我介紹的目的
2、讓人記憶深刻的自我介紹
3、不同形式下的自我介紹
4、為他人介紹的注意要領
五、讓對方快速的記得你
1、握手的本質
2、傳達看不見的沉默信息
3、如何讓對方記得你
4、握手的場合
5、握手的禁忌
實操演練
六、小名片大學問
1、說出你想說不好說出口的話
2、遞送名片的時機
3、接收名片注意事項
4、如何用名片打開話題
七、接待服務規(guī)范流程九步法
八、渾然一體的禮儀
1、飽滿的送別服務
2、全心全意為顧客服務
3、重視“末輪效應”
4、送別客戶的方式
總結：至始至終才能夠給客戶以滿意的服務感受
第六講：講“禮”重“投”--顧客的投訴處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
服務經濟時代客戶的演變
1、客戶見識多
2、客戶選擇多
3、客戶要求多
4、客戶耐心少
5、客戶寬容少
二、投訴原因的產生
小組討論：客戶投訴案例分析
1、沒有滿足客戶期待
2、客戶感受被忽略
3、服務或產品到不到客戶要求
4、服務承諾不能兌現(xiàn)
三、客戶投訴的心理
1、充分的重視、關心和尊重
2、讓企業(yè)了解問題的存在
3、企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4、解決問題后的補償和賠償
四、客戶投訴的有效處理
處理投訴的誤區(qū)
處理投訴的原則
處理投訴的步驟
情景模擬練習：各小組結合工作中的情景進行模擬演練
總結：平息客戶的不滿是培養(yǎng)顧客忠誠的良機；

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