《禮儀場景之法—實用商務(wù)（職場）禮儀》課程大綱

《禮儀場景之法—實用商務(wù)（職場）禮儀課程提綱》
【課程背景及概述】
課程性質(zhì)地位
1.
實用商務(wù)禮儀標準課程是在市場營銷、商務(wù)活動中，做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員
工的形象素養(yǎng)的重要課程，是所有企業(yè)的必修課。
2.
商務(wù)禮儀的基本知識、基本理論，基本原理，了解商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中的重要性，從
而為學(xué)員從事商業(yè)活動提供必要的知識準備。
課程基本理念
1.
《商務(wù)禮儀》這個課程倡導(dǎo)積極主動、勇于探索的自主學(xué)習(xí)方式。特別注重培養(yǎng)學(xué)員的職
業(yè)能力。倡導(dǎo)實例教學(xué)法?，F(xiàn)代社會對高等技術(shù)人才的高、新要求引起評價體系的深
刻變化、高職課程應(yīng)建立合理、科學(xué)的評價體系、包括評價理念、評價內(nèi)容、評價形
式和評價體制等方面。評價既要關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們學(xué)習(xí)的過程：既
要關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)的水平，也要關(guān)注他們在培訓(xùn)訓(xùn)練過程中所表現(xiàn)出來的情感態(tài)度的變
化。在商務(wù)培訓(xùn)中，評價應(yīng)建立多元化的目標，關(guān)注學(xué)員個性、潛能與可持續(xù)發(fā)展性
。
課程設(shè)計思路
1.
《商務(wù)禮儀》課程采用課堂講授與學(xué)員實踐訓(xùn)練演練相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，
突出重點、難點，力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容加深理解。做到應(yīng)知、應(yīng)
會。
2.
使學(xué)員在全面了解禮儀的起源，核心及其真正的內(nèi)涵及中國禮文化的根，現(xiàn)代商務(wù)禮儀
的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀表儀態(tài)禮儀、禮貌語言的運用、日常
交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務(wù)禮儀的基本知識。
3.
讓學(xué)員在系統(tǒng)學(xué)習(xí)有關(guān)商務(wù)禮儀知識的基礎(chǔ)上，加強實踐訓(xùn)練，在學(xué)生實踐訓(xùn)練活動中
，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實際應(yīng)變能力及不同場景中如何應(yīng)用商務(wù)
禮儀知識的能力。
4.
在培訓(xùn)訓(xùn)練中，強調(diào)以學(xué)員為主題而以講師為主導(dǎo)，改變過去以講師為中心的培訓(xùn)訓(xùn)練
模式，注重學(xué)員自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法靈活多樣，充分調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)
的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機，最大限度地讓學(xué)員參與學(xué)習(xí)的全過程。主要是喚醒
參訓(xùn)人員內(nèi)心內(nèi)在的覺知和情感，真正做到，當(dāng)下就改變和昨天說再見。
【課程目的】
總目標
通過培訓(xùn)訓(xùn)練，使學(xué)員掌握現(xiàn)代禮儀的基本知識，了解禮儀在商務(wù)交往中的重要性，并
能靈活運用不同場景中。
分目標
1. 知識和技能
(一) 知識
了解禮儀的基本知識：禮儀的概念、禮儀的發(fā)展歷史、禮儀的特性，了解世界主要國家
的禮俗風(fēng)情及基本的禮儀規(guī)范。
(二) 技能
培養(yǎng)學(xué)員理解、寬容、謙遜、誠懇的待人態(tài)度
培養(yǎng)學(xué)員明辨是非分明、與人為善、助人為樂的做人品行
培養(yǎng)參訓(xùn)人員莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。
過程和方法
本課程的學(xué)習(xí)過程可分為：理論學(xué)習(xí)、演示、角色扮演、任務(wù)訓(xùn)練。
理論學(xué)習(xí)。在每次課程開始時，講師講授學(xué)員參訓(xùn)訓(xùn)練過程中需要用到的知識與技能，
并說明具體要求和注意事項。
演示。學(xué)員開始完成某些項目之前，講師要向?qū)W員提供調(diào)查參考范例，以多媒體、錄像
等形式演示相關(guān)的方法與技巧，幫助學(xué)員獲得感性認識。
角色扮演。在實訓(xùn)過程中，講師要根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)練要求，安排學(xué)員扮演各種角色，進行情
景模擬。
任務(wù)訓(xùn)練。講師要安排和指導(dǎo)學(xué)員完成相應(yīng)項目任務(wù)，訓(xùn)練學(xué)員的實際操作能力。
情感態(tài)度和價值觀
1.
幫助學(xué)員體驗商務(wù)禮儀這門課程學(xué)習(xí)和活動中的成長與快樂，使他們認識到禮儀無論對
于商務(wù)活動還是生活實際都是必不可少的。
2.
提高學(xué)員的商務(wù)活動安排、社會交往、實際操作能力和表達、控制、應(yīng)變能力，能正確
組織和從事各種商務(wù)活動。
3.
使員工明白增強自身的軟實力，軟技能更加重要，因為企業(yè)各階層員工都要增加自身的
軟實力，光有硬實力是不夠的的，增加對企業(yè)的歸屬感。
【課程收益】
學(xué)員通過學(xué)習(xí)，掌握只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象
，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形
象。
學(xué)員通過學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)接待中“儀態(tài)修養(yǎng)、關(guān)系梳理、位序禮規(guī)、場景應(yīng)對”
、解決客戶多樣需求；
對于企業(yè)管理者來說：是將經(jīng)典種于您的腦海，心靈，滋潤您似渴的心田，護佑您健康
的靈魂；換化成人生的智慧，提高您管理的品質(zhì)；
各模塊詳細分解、使學(xué)員反復(fù)練習(xí)，增強身體記憶，助學(xué)員輕松破解各種行為禮儀；
掌握商務(wù)接待中專業(yè)的職業(yè)形象的塑造方法和技巧從而提升自身和企影響力。
一套禮儀操，助學(xué)員輕松展現(xiàn)肢體行為，讓學(xué)員當(dāng)下就改變、和昨天說再見。
通過游戲設(shè)計提升參與者對于“不可能”的轉(zhuǎn)換能力，加強參與者解決問題的能力及提升
團隊士氣，激發(fā)飽滿的激情。
【課程時長】6小時
可根據(jù)所需內(nèi)容的側(cè)重點來進行調(diào)整上課時間
一般時間為天，可根據(jù)實際需求調(diào)整為半天或者兩天。
【課程大綱】
1. 知禮-商務(wù)禮儀概述
1. 為何學(xué)禮儀
2. 禮儀的起源
3. 什么是禮儀？
4. 全球化語境下的禮儀概念
1. 外在：為人處世，待人接物的能力
2. 德輝動于內(nèi)，禮形諸于外
3. 雙舒雙然
5. 商務(wù)禮儀基本理念
6. 中國禮文化的本質(zhì)及其內(nèi)涵
7. 中國禮文化的根
8. 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要意義
9. 商務(wù)禮儀的基本特征
10. 商務(wù)禮儀的核心
11. 商務(wù)禮儀應(yīng)用之九大基石
12. 商務(wù)禮儀六條金率
2. 有禮-職場形象
【導(dǎo)入案例】
【引例分析】
1. 職場形象
1. 形象構(gòu)建的三維塑造
2. 第一印象
2. 儀容禮儀
1. 商務(wù)場合儀容禮規(guī)-男士
2. 商務(wù)場合儀容禮規(guī)-女士
1 商務(wù)場合女性化妝禮規(guī)
2 商務(wù)妝容要呈現(xiàn)什么？
3. 儀表禮儀
1. 商務(wù)活動中儀表著裝的原則---TPOR
1. 職業(yè)類
2. 休閑類
3. 社交類
2. 職場女性的著裝標準
1. 一般職場與嚴肅職場分別
2. 出席宴會時的著裝標準
3. 女士套裝及搭配原則
---女士裙裝5不準
---女士襪
3. 男士職業(yè)西服的規(guī)范
1. 一般職場與嚴肅職場的分別
2. 服飾顏色的選擇及搭配
3. 領(lǐng)帶要點
4. 職業(yè)裝搭配---男士鞋襪
5. 商務(wù)正裝穿著的原則與禁忌
互動： 隨堂小測試
4. 商務(wù)西裝和休閑西裝的區(qū)別
4. 儀態(tài)禮儀
1. 表情神態(tài)禮儀
1. 眼神禮儀
---眼神的應(yīng)用
互動練習(xí)
2. 微笑禮儀
互動練習(xí)--微笑操
2. 站姿標準及注意事項
1. 正常工作中的站姿標準與禁忌
2. 與領(lǐng)導(dǎo)交流時員工的標準站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿
3. 與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時的站姿
4. 接待重要領(lǐng)導(dǎo)時的站姿
5. 合影留念時的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵
6. 不同場合的站姿規(guī)范
3. 走姿標準及注意事項
---避免不雅的走姿
4. 坐姿標準及注意事項
5. 蹲姿標準及注意事項
6. 常見的手勢規(guī)范及注意事項
3. 有禮-商務(wù)交往
1. 商務(wù)會面禮儀
1. 問候禮儀
2. 點頭禮和鞠躬禮
3. 稱呼禮儀
1. 姓名有別
2. 稱呼有別
3. 問候有別
4. 握手禮儀
1. 具體時機
2. 先后次序
3. 注意事項
5. 介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 居中介紹
3. 集體介紹
6. 引導(dǎo)禮儀
7. 擁抱禮儀
8. 拱手禮儀
9. 遞送證件、資料、物品禮儀
2. 商務(wù)接待禮儀
1. 接待5S原則
案列分析及互動
2. 接待五聲的原則
場景模擬演練互動
3. 文明十字用語
場景模擬演練互動
4. 商務(wù)接待標準化流程
1. 準備
2. 迎接
3. 入座
4. 奉飲
5. 送行
5. 商務(wù)接待-準備五要素
6. 商務(wù)接待-制定執(zhí)行表格，迎接落實到負責(zé)人
7. 商務(wù)接待-乘車禮儀
1. 乘車位次禮儀
2. 開車禮儀
8. 商務(wù)接待-迎接賓客
1. 南飛雁
2. 領(lǐng)頭羊
3. 迎接賓客三輕三請原則
4. 場景模擬演練互動
9. 商務(wù)接待-位次禮儀
1. 會議會見位次、座次禮儀
2. 互動課堂實踐聯(lián)系-會議會見座次
3. 拍照位次禮儀
4. 場景模擬演練互動
10. 商務(wù)接待-奉飲禮儀
1. 奉茶時機
2. 奉茶選擇
3. 奉茶方法
4. 場景模擬演練互動
11. 商務(wù)活動禮儀禮儀
1. 簽約儀式
2. 項目啟動儀式
3. 頒獎儀式
4. 剪彩儀式
12. 商務(wù)接待-拜訪禮儀
13. 商務(wù)接待-送客禮儀
3. 商務(wù)餐飲禮儀-中餐禮儀
1. 中國宴請?zhí)卣?br /> 2. 宴請5M原則
3. 桌次及座次安排，尊卑有序
4. 點菜的技巧和禁忌
5. 吃和吃相的講究-用餐禮儀
1. 餐前
2. 餐中
3. 餐后
6. 酒維系情感紐帶的禮規(guī)法則
1. 南北方及特殊地區(qū)酒文化差異
2. 你的酒杯不要凌駕于領(lǐng)導(dǎo)之上
3. 主次分明，把握好敬酒的順序
4. 勸酒要恰到好處
5. 敬酒有道，頻頻舉杯有妙招
6. 不動聲色，應(yīng)對別人的圍攻酒
7. 酒量不好的人陪酒如何不失禮
8. 把拒酒的理由說得自然些
9. 酒桌上把生意敲定的奧妙
4. 商務(wù)活動中-送禮禮儀
1. 選擇禮儀的原則及標準
2. 原則：
1. 禮輕意中 浸透心血
2. 有的放矢 巧花心思
3. 兩情相悅 留漏真情
4. 尊者習(xí)俗 避其所諱
5. 精選禮品 注重特色
3. 標準：
1. 情感性
2. 通俗性
3. 獨創(chuàng)性
4. 紀念性
5. 時尚性
4. 贈送禮品送禮5W法則
1. 送禮要有合適的理由
2. 送禮要中檔次
3. 送禮要根據(jù)不同的對象而有所區(qū)別
4. 送禮要講場合
5. 接受禮品
6. 回禮要看價值
7. 不可無故拒收禮品
8. 饋贈禮品的禁忌
4. 用禮-職場商務(wù)溝通禮儀與技巧（知要領(lǐng) 懂角色 善溝通）
1. 溝通的重要性
1. 溝通的距離與空間
1. 刺猬效應(yīng)
2. 人際交往距離的四大分類
2. 故事分享——秀才買柴
3. 什么是溝通？
4. 溝通的重要性
5. 溝通3A原則
2. 有效溝通的三個環(huán)節(jié)
1. 發(fā)送信息
2. 接收信息
3. 反饋信息
3. 有效溝通的技巧
1. 5WH原則
2. 溝通六件寶
4. 聆聽的方法技巧
1. 傾聽的五個層次
2. 聆聽六要素
5. 溝通的基本禮儀
1. 交談態(tài)勢語
2. 交往的四種距離
6. 不同人際風(fēng)格的溝通技巧
1. 分析型人的特征和與其溝通技巧
2. 支配型人的特征和與其溝通技巧
3. 表達型人的特征和與其溝通技巧
4. 和藹型人的特征和與其溝通技巧
7. 上下級同事之間溝通技巧
1. 上級如何與下級溝通
2. 下級如何與上級溝通
3. 同事間如何與上級溝通
4. 團隊內(nèi)部協(xié)作與溝通
8. 通訊工具使用禮儀規(guī)范—謹言慎獨鑒人品
1. 手機使用禮規(guī)技巧
2. 微信使用禮規(guī)技巧
9. 語言禮規(guī)-商務(wù)人員與人打交道會說場面話
1. 場面上要說場面話
1. 學(xué)會幾種場面話
2. 如何說場面話
2. 察言觀色，把話說得恰到好處
3. 莫要嘴巴比腦子過得快
4. 答非所問，揣著明白裝糊涂的智慧
5. 看人說話，區(qū)別對待
6. 同一種意思換一種表達-換位思考
7. 互動游戲：巧拼金字塔
結(jié)束：立誓宣言及合影留念

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