通過體驗(yàn)管理和問題解決提升客戶服務(wù)
通過體驗(yàn)管理和問題解決提升客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
通過體驗(yàn)管理和問題解決提升客戶服務(wù)
課程主題：
通過客戶體驗(yàn)和問題解決提升客戶服務(wù)
課程背景：
“客戶體驗(yàn)管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通
過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地?無
縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)
造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，
強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值，提升服務(wù)質(zhì)量。
問題解決是提升客戶服務(wù)閉環(huán)水平的核心方法論，在華為、大華等公司對服務(wù)質(zhì)量的提
升有顯著作用。
課程目標(biāo)：
通過客戶體驗(yàn)管理和ITR（問題解決方法）顯著提升服務(wù)水平
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)
課程對象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗(yàn)管理部、客戶服務(wù)人員等
課程方式：產(chǎn)品分享、案例互動、講解點(diǎn)評、分組研討等
課程大綱
上篇：客戶體驗(yàn)管理（基于客戶視角的服務(wù)提升）
Part1：客戶體驗(yàn)管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)
2、什么是體驗(yàn)？什么是客戶體驗(yàn)？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系？
5、客戶體驗(yàn)管理進(jìn)化史
6、客戶體驗(yàn)管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗(yàn)管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團(tuán)的客戶體驗(yàn)管理變革
Part2：客戶體驗(yàn)的度量
1、客戶體驗(yàn)量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗(yàn)管理度量模型
Part3：一個(gè)典型客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型
Part4：銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4、如何通過體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營指標(biāo)？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗(yàn)組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
3、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5、用戶體驗(yàn)工作流
6、用戶體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制
Part6：客戶體驗(yàn)管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用
Part7：提問與交流
回顧總結(jié)
下篇：問題解決篇（（基于問題視角的服務(wù)提升））
Part1：ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價(jià)值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進(jìn)障礙
Part2：ITR質(zhì)量提升案例
ITR質(zhì)量提升背景
重點(diǎn)問題數(shù)據(jù)
質(zhì)量問題反饋渠道
交付問題處理流程
外部問題處理流程
質(zhì)量問題分級機(jī)制
質(zhì)量問題管理機(jī)制
質(zhì)量指標(biāo)分析利用
Part3：ITR一線管理
ITR一線問題管理流程
ITR一線鐵三角使用案例
Part4：ITR體驗(yàn)提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規(guī)則
4、ITR事件預(yù)警
5、ITR閉環(huán)整改
6、ITR輕量級工單
Part5：ITR服務(wù)變革
ITR服務(wù)變革綜述
ITR服務(wù)框架
ITR崗位職責(zé)
基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)質(zhì)量的評估維度
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
服務(wù)產(chǎn)品化的三個(gè)關(guān)鍵因素
Part6：提問與交流
1、回顧總結(jié)
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