保險退保挽留培訓(xùn)

保險退保挽留培訓(xùn)

陳文輝老師

保險營銷專家/原平安人壽高級業(yè)務(wù)主任

課程背景

當前客戶退保處理面臨的問題

客戶要退保，除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施

惡意退保（退保黑產(chǎn)）越來越嚴重，客戶人員難以識別和處理

課程收益

從心理分析、語言藝術(shù)等多個角度掌握客戶退保時的挽留技巧。

授課形式

師講授+討論交流+案例分析

學(xué)習(xí)對象

客服人員、理財經(jīng)理、保險代理人

時間安排

1-2天

課程大綱

一、客戶退保的原因分析 

1.聽信負面?zhèn)餮?/p>

2.交不起保費

3.對服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意

二、退保處理的思路

1.先處理情緒再處理事情

2.先弄清事情再處理事情

3.減少客戶對立心態(tài)，讓客戶感覺我們是在幫他

4.要點：第一時間不要制止退保，應(yīng)表示理解

5.引導(dǎo)出退保的真實原因

三、退保挽留 

1.“兩多一少”——多聽、多問、少說

2.讓客戶明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜” 

3.退保后保障問題怎么解決？

4.進攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險意識

1)客戶退保真的是缺錢嗎？缺的是對風(fēng)險的思考

2)視頻討論：電影“非誠勿擾”中的需求挖掘技巧

引發(fā)思考最好的方式是提問——SPIN提問法

演練：針對退保者進行保險需求重新挖掘

3)促成：利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費

促成：用其他收益或利息來交保費

促成：結(jié)合投保需求，憧憬未來的美好

促成：讓客戶明白錢并沒有花掉，只是換了種存在形式

5.交不起保費的處理技巧

1)替代方案：保單貸款、減保

2)將保費化整為零，相當于每天1包煙或xx

3)年交保費不超過年收入20%屬合理承擔(dān)范圍，不會影響財務(wù)安全

4)退保后發(fā)生了疾病，然后想來補交恢復(fù)，我們見得太多了，絕對不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。

5)讓客戶借錢續(xù)保的技巧

6.“心理戰(zhàn)術(shù)”

1)利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個保障，而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”

2)“這幾年中沒有發(fā)生理賠，說明了什么？”（福氣、好運）

3)有保險就少了（沒保障的）顧慮、擔(dān)憂，退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會出現(xiàn)。

7．退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對

1)了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征

2)提問：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”

3)“你退保，他賺錢，賺的就是你退回來的那部分錢。你不退保就不會有損失，但他沒生意，他會很著急?！?/p>

4)“也不是說不能退，如果能滿足這幾個條件”

萬一你生病，他給你交醫(yī)藥費，你老了你來養(yǎng)你的老，娃上學(xué)，他出學(xué)費……

5)協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪，用法律威嚴震懾退保

8.保險收益低，退保去炒股，買理財，做生意

1)提問：什么風(fēng)險會導(dǎo)致投資中斷，要動用投入的資金？

2)提問：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？

9. 同行慫恿

了解產(chǎn)品，如果確實好，我也會考慮自己買一份。

提問：您覺得他為什么要讓您退保？

你覺得他是為你考慮嗎？

你需要用自己的損失來……？

10. 講故事

“某某的情況和你很相似，但他沒有退保，因為他覺得…… ”

四、退保挽留演練

1.場景1——交不起保費

2.場景2——保險意識不堅定

五、客戶再次KYC

1.分析現(xiàn)狀

2.喚醒需求

3.檢視保單

4.完善方案

六、掌握一套挽留方法

1.建立同理心，取得信任

2.以退為進，引導(dǎo)表達

3.充分了解，掌握原因

4.客觀公立，利害分析

5.提出建議，進行挽留

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