頭部城商行消保與電信詐騙防范培訓(xùn).doc


頭部城商行消保與電信詐騙防范培訓(xùn)



魏永強(qiáng)博士后
大數(shù)據(jù)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家/原建信金融科技研發(fā)總監(jiān)




課程背景

隨著金融市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分。同時(shí)，電
信詐騙手段日益翻新，給金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者帶來嚴(yán)重?fù)p失。為此，本課程旨在提高城商
行領(lǐng)導(dǎo)、中層及員工對消保和電信詐騙的認(rèn)識和防范能力。




課程收益：

1. 了解我國消保法律法規(guī)及監(jiān)管政策，提高合規(guī)意識；
2. 掌握電信詐騙的常見手段及防范方法，降低風(fēng)險(xiǎn)；
3. 提升消保服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度；
4. 提高員工消保意識和防范電信詐騙能力。




授課形式：

理論講解+案例分析+視頻分享+課堂練習(xí)+實(shí)戰(zhàn)演練+小組研討+互動(dòng)答疑




學(xué)習(xí)對象：

城商行領(lǐng)導(dǎo)、中層及全體員工。




時(shí)間安排：

半天（約 4 小時(shí)）

課程詳細(xì)大綱：


1. 課程導(dǎo)入（0.5小時(shí)）

內(nèi)容：
-
講師介紹：介紹講師的專業(yè)背景、授課經(jīng)驗(yàn)以及課程講師的獨(dú)特見解，增加學(xué)員對課程
的信任度和期待感。
- 課程目標(biāo)：明確本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)和預(yù)期成果，使學(xué)員明確學(xué)習(xí)方向。
-
學(xué)習(xí)方法：介紹本課程采用的授課形式、互動(dòng)環(huán)節(jié)及學(xué)習(xí)方法，提醒學(xué)員如何進(jìn)行有效
的學(xué)習(xí)。

2. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述（0.5小時(shí)）

內(nèi)容：
-
消保法律法規(guī)及監(jiān)管政策：詳細(xì)解析我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
辦法》等法律法規(guī)，闡述其對銀行業(yè)務(wù)的影響。
-
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則：深入剖析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則，如公平交易、誠實(shí)
信用、權(quán)益平等、知情權(quán)等，并探討在實(shí)際工作中如何落實(shí)這些原則。
-
金融機(jī)構(gòu)在消保方面的職責(zé)和義務(wù)：分析金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)和義務(wù)
，包括誠信披露、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶教育等，并結(jié)合具體案例進(jìn)行講解。

3. 電信詐騙的常見手段與識別（0.5小時(shí)）

內(nèi)容：
-
電信詐騙的類型及案例分析：分類介紹電信詐騙的常見類型，如虛假投資、網(wǎng)絡(luò)購物詐
騙、冒充客服等，并通過具體案例進(jìn)行分析，使學(xué)員了解詐騙手段的真實(shí)面貌。
-
電信詐騙的特征及識別方法：總結(jié)電信詐騙的主要特征，如詐騙手段翻新快、涉及金額
小、受害人群廣泛等，教授學(xué)員識別電信詐騙的有效方法。
-
防范電信詐騙的基本策略：從多個(gè)角度提出預(yù)防電信詐騙的基本策略，如增強(qiáng)防范意識
、保護(hù)個(gè)人信息、及時(shí)報(bào)警等，幫助學(xué)員提高防范詐騙的能力。

4. 電信詐騙防范措施與應(yīng)對策略（1小時(shí)）

內(nèi)容：
-
內(nèi)部管理制度及流程優(yōu)化：探討金融機(jī)構(gòu)如何通過優(yōu)化內(nèi)部管理制度和流程，防范電信
詐騙，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善授權(quán)機(jī)制等。
-
員工培訓(xùn)及技能提升：分析如何通過員工培訓(xùn)和技能提升，提高識別和防范電信詐騙的
能力，如開展專項(xiàng)培訓(xùn)、定期考核等。
-
客戶教育與宣傳：闡述客戶教育的必要性，以及如何開展客戶教育與宣傳，提高客戶防
范電信詐騙的意識，如制定宣傳材料、開展線上線下活動(dòng)等。
-
跨部門協(xié)作與信息共享：探討金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部及與外部部門之間的協(xié)作與信息共享，以防
范電信詐騙，如建立跨部門聯(lián)絡(luò)機(jī)制、加強(qiáng)與公安等部門的溝通合作等。

5. 消保服務(wù)提升策略（0.75小時(shí)）

內(nèi)容：
-
客戶需求分析與滿意度提升：分析客戶需求，探討如何提升客戶滿意度，如優(yōu)化服務(wù)流
程、關(guān)注客戶體驗(yàn)等。
-
優(yōu)化服務(wù)流程與提高服務(wù)質(zhì)量：研究服務(wù)流程的優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量，如簡化業(yè)務(wù)辦
理流程、提高辦事效率等。
-
投訴處理與糾紛解決機(jī)制：介紹金融機(jī)構(gòu)如何建立有效的投訴處理和糾紛解決機(jī)制，以
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，如設(shè)立投訴熱線、完善糾紛解決途徑等。

6. 案例分析與討論（0.5小時(shí)）

內(nèi)容：
-
分析實(shí)際案例，了解電信詐騙的發(fā)生過程：選取具有代表性的電信詐騙案例，分析其詐
騙手段、過程及受害者心理，使學(xué)員深刻感受詐騙的真實(shí)場景。
-
針對案例，探討防范電信詐騙的有效措施：結(jié)合案例，探討金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者如何采取
有效措施，預(yù)防電信詐騙，并提出具體應(yīng)對策略。
-
分享消保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與改進(jìn)方向：邀請學(xué)員分享在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)方向
，促進(jìn)全行業(yè)共同提升。

7. 總結(jié)與課程反饋（0.25小時(shí)）

內(nèi)容：
- 回顧課程重點(diǎn)內(nèi)容：梳理本課程的關(guān)鍵知識點(diǎn)，幫助學(xué)員鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。
- 解答學(xué)員疑問：針對學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中提出的問題，進(jìn)行解答和討論。
-
收集學(xué)員對課程的評價(jià)及建議：聽取學(xué)員對本課程的評價(jià)和建議，為后續(xù)培訓(xùn)提供參考
和改進(jìn)方向。
通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以全面了解消保與電信詐騙的相關(guān)知識，提高自身防范能
力，為城商行的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。講師豐富的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)例分享，將幫助學(xué)員在實(shí)際工
作中應(yīng)用所學(xué)知識，提升金融機(jī)構(gòu)的消保水平和客戶滿意度。

魏永強(qiáng)老師的其它課程