銀行客服投訴處理技巧提升

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號(hào)；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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銀行客服投訴處理技巧提升


銀行客服投訴處理技巧提升
課程前言：
隨著金融市場的不斷變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營銀行的快速成長等都使得國有銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來越高了。維權(quán)意識(shí)也越來越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對服務(wù)的水平和投訴處理能力要求原來越來越高。如何提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，降低我們的投訴風(fēng)險(xiǎn)，對于已經(jīng)產(chǎn)生的投訴如何有效的妥善的解決，盡量留住客戶的步伐。提升我們整體投訴處理的能力。了解客戶投訴原因的同時(shí)，加大對同類型投訴的分析和總結(jié)。同時(shí)參透消法，提高對監(jiān)管部門管理制度的理解也非常的重要。
課程收益：
提高服務(wù)人員投訴處理的能力和對于客戶心理的把握能力
提升對于客戶的識(shí)別能力并對投訴客戶內(nèi)心有一定的洞察力
提高對政策解讀和理解的能力
深度理解客戶內(nèi)心感受被影響的因素有哪些
課程設(shè)計(jì)：
一、客戶投訴心理分析（約0.5小時(shí)）
理性投訴者
解決問題
經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
規(guī)避損失
2.  感性投訴者
被理解
被尊重
被重視
二、投訴處理流程6步穿越（1.5小時(shí)）
傾聽與安撫
理解與總結(jié)
解釋與澄清
引導(dǎo)與解決
替代與彌補(bǔ)
建議與意見
三、投訴處理中的態(tài)度建設(shè)---3性原則(0.5小時(shí))
公正性---只解決，不爭論
仁義性---先處理心情，再處理事情，多贊美，少批評
客觀性---只對事，不對人，態(tài)度比技巧重要
四、投訴處理的應(yīng)對策略（約0.5小時(shí)）
有效的隔離原則
換位思考，反向同位策略的應(yīng)用
以弱博強(qiáng)，給客戶以優(yōu)越感
軟硬兼施，恩威并用的策略
課程導(dǎo)師：陳知一老師
023495國內(nèi)客服運(yùn)營管理權(quán)威講師許乃威弟子
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師
《第七種服務(wù)》聯(lián)合作者
呼叫中心資深運(yùn)營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問
畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部負(fù)責(zé)人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)業(yè)等多家客服中心并擔(dān)任客戶服務(wù)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、新生代員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。眾多咨詢項(xiàng)目中，實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，并提高了企業(yè)的運(yùn)營效率。
過往服務(wù)企業(yè)展示：
金融行業(yè)：北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、中國銀行西安中心、中國銀行北京客服中心、興業(yè)銀行上?？头行?、農(nóng)業(yè)銀行天津客服中心、建設(shè)銀行成都客服中心，中信銀行北京客服中心、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、武漢招商銀行、廣發(fā)銀行、上海人民銀行、江西農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、中國人壽、生命人壽，銀河證券、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、陽光保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、浙江人保集團(tuán)、杭州人保、中信證券，華融證券，中原證券，嘉實(shí)基金，博時(shí)基金，信達(dá)證券，等
政府部門：黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、北京社區(qū)服務(wù)中心、南海燃?xì)?、安徽自?dòng)水公司，國家電網(wǎng)客服中心等
通信運(yùn)輸：江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、上海電信、滄州電信、網(wǎng)御星云、福建移動(dòng)公司、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、五洲國際集裝箱碼頭（天津）、中通速遞、長春一汽、東風(fēng)鴻泰等
生產(chǎn)制造行業(yè)：歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、三生集團(tuán)、九陽集團(tuán)、安吉爾、曲美家具、王府井集團(tuán)、雙安商場；湯臣倍健，飛鶴乳業(yè)等.

 

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客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎

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沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程

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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲，萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年，金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將

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創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】：保險(xiǎn)對于所有客戶來講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，保險(xiǎn)條款復(fù)雜，概念很多。它可能既包含客戶的健康，意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎，再加上民眾對于保險(xiǎn)工作的一些偏見認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致很多客戶在購買前后都會(huì)帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及

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服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中，客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來，其中不乏有客戶帶著質(zhì)問，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來。如

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