人際溝通與風(fēng)格分析

《人際溝通與風(fēng)格分析》
----表達(dá)能力提升
主講：蔡 紹 永
【課程背景】
天底下最難的兩件事是什么？
把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。
把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋
對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)溝通可以
處理令人頭疼的客戶關(guān)系
有效地與客戶進(jìn)行銷售面談
發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求

【課程收益】
通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。

通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客
戶進(jìn)行有效的溝通。

銷售進(jìn)階，開(kāi)單率提升20%，社交改善率100%
【課程特色】
互動(dòng)，場(chǎng)景演練，小組研討
【課程對(duì)象】
企業(yè)管理干部、銷售員工、商務(wù)談判人士
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)）
【課程大綱】

第一單元 你為什么會(huì)頭痛？

第一章 你能做到有效溝通嗎？
← 一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程
← 一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)

第二章 溝通的功能

← 人際關(guān)系的粘合劑
← 將人際關(guān)系中不同的個(gè)體聚集在一起。
← 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
← 通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)

第三章 你舒適，我也舒適--溝通風(fēng)格的調(diào)整

←
不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通
風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏
← 持續(xù)性調(diào)整
← 應(yīng)激性調(diào)整
← 前瞻性調(diào)整


第二單元 溝通風(fēng)格應(yīng)對(duì)

第一章 四種類型溝通風(fēng)格
← 分析型：控制性較弱、敏感性較弱
← 駕馭型：控制性較強(qiáng)、敏感性較弱
← 平易型：控制性較弱、敏感性較強(qiáng)
← 表現(xiàn)型：控制性較強(qiáng)、敏感性較強(qiáng)

第二章 風(fēng)格特征
← 駕馭型：注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。
← 表現(xiàn)型：顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過(guò)程中扮演主角。
← 平易型：具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)。
←
分析型：擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部
就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高

第三章 討論--四種類型業(yè)務(wù)員遇到四種類型顧客應(yīng)對(duì)
業(yè)務(wù)\客戶 |駕馭型 |表現(xiàn)型 |平易型 |分析型 | |駕馭型 | | | | | |表現(xiàn)型 | | |
| | |平易型 | | | | | |分析型 | | | | | | 當(dāng)銷售人員遇到顧客
業(yè)務(wù)
客戶 |駕馭型 |表現(xiàn)型 |平易型 |分析型 | |駕馭型 |確定溝通目標(biāo)?
提供心理空間? |勿過(guò)于情緒化
顯示出專業(yè)化 |導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)
制定嚴(yán)格計(jì)劃? |創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)展示
讓客戶做決策? | |表現(xiàn)型 |需要導(dǎo)入情感
放寬時(shí)間限制? |導(dǎo)入規(guī)范程序
溝通是為績(jī)效? |提出獨(dú)特見(jiàn)解
公開(kāi)贊賞成就? |忌諱過(guò)于冷漠
認(rèn)同交友需要? | |平易型 |加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注
適度放慢速度? |適度放慢節(jié)奏
專注專心關(guān)懷? |需要堅(jiān)定堅(jiān)持
適時(shí)軟硬兼施? |利用數(shù)理分析
協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)? | |分析型 |詳細(xì)書面數(shù)據(jù)
研擬決策期限? |注重事實(shí)細(xì)節(jié)
善用權(quán)威力量? |需要適度冷靜
講究數(shù)據(jù)事實(shí)? |設(shè)立最后期限
勿太追求完美? | |
第五章 破除客戶心理防衛(wèi)技巧
← 需要改善的不是他人，而是自己
← 感同身受
← 高瞻遠(yuǎn)矚
← 隨機(jī)應(yīng)變
← 自我超越


第三單元 出門看天色 進(jìn)門觀臉色—個(gè)性化溝通技巧

第一章 溝通有效形式分類
← 語(yǔ)體55%
← 聲音38%
← 語(yǔ)言7%
← 非語(yǔ)言溝通：副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語(yǔ)言提供的信息

第二章 有效傾聽(tīng)
← 感知
← 選擇
← 組織
← 理解

第三章 積極交流
← 能解決問(wèn)題
← 又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?br /> ← 恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步
← 就是贏不以別人輸為代價(jià)
← 角色互換
← 鼓勵(lì)發(fā)言
← 仔細(xì)傾聽(tīng)

第四章 進(jìn)門觀臉色--紅燈
← 紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)
←
面部表情：表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸
，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)
←
身體角度：突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人
以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵
，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。
←
動(dòng)作姿勢(shì)：雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離
你

第五章 進(jìn)門觀臉色--黃燈
← 黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)
← 面部表情：迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。
← 身體角度：朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。
←
動(dòng)作姿勢(shì)：雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手
乏力

第六章 進(jìn)門觀臉色--綠燈
← 綠燈：傳遞可行的信號(hào)
← 面部表情：輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。
← 身體角度：身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。
← 動(dòng)作姿勢(shì)：雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你

第七章 溝通障礙
← 傳送者的障礙
← 目的不明
← 表達(dá)模糊
← 選擇失誤
← 形式不當(dāng)
← 接收者的障礙
← 過(guò)度加工
← 知覺(jué)偏差
← 心理障礙
← 思想差異
← 溝通技能
.
第八章 溝通拜訪前自我檢查
← 頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。
← 化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。
← 衣服整潔干凈且沒(méi)有皺裙。
← 雙手保持干凈與指甲平整。
← 每天修面而不是胡子拉喳。
← 口氣清新絕對(duì)沒(méi)有香煙味。


第九章 提高信息交流效率的途徑
← 選擇適合的溝通風(fēng)格和方式
← 提高傳送者的表達(dá)能力
← 強(qiáng)化接收者的反饋能力
← 保持交流通道的暢通

第十章 溝通中的潤(rùn)滑劑
← 贊賞
← 幽默
← 委婉
← 寒暄

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