服務(wù)行業(yè)《從五感到無(wú)感》精準(zhǔn)服務(wù)五部曲

《從五感到無(wú)感》
—— 高端服務(wù)禮儀五部曲
在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照
全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備16年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、 觸覺(jué)五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。
同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫(xiě)手冊(cè)
的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊(cè)”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。
【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過(guò)程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。
課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。通過(guò)有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹，使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念，讓企業(yè)服務(wù)深入人心。
【課程對(duì)象】：服務(wù)行業(yè)一線員工/服務(wù)行業(yè)管理層/服務(wù)行業(yè)績(jī)優(yōu)員工
【課程時(shí)間】：1天--2天
Part 1—體驗(yàn)式服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)要求
第一部分 ： 深析服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~
您曾經(jīng)接受過(guò)的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。
您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。
薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？）
營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源
“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系
第二部分 ： 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
視頻分享+ 案例分析~
高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目
企業(yè)遵從故事文化路線
打造自然隨機(jī)的驚喜
使用超越傳統(tǒng)的方式
服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
Part 2—打造服務(wù)品牌---從五感設(shè)計(jì)服務(wù)美感
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
第一部分：視覺(jué)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
“妝成有卻無(wú)”的巧妙化妝法
令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造，盤(pán)發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）
社交場(chǎng)合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 ?
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ?
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ?
質(zhì)感風(fēng)衣——搭配是關(guān)鍵 ?
連衣裙——商務(wù)便裝的百變皇后
晚禮服——商務(wù)宴會(huì)著裝的鎮(zhèn)場(chǎng)之作
小禮服——商務(wù)晚宴首選著裝
社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場(chǎng)、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ?
包—根據(jù)場(chǎng)合來(lái)選配
飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫(huà)龍點(diǎn)睛
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度
臉面及發(fā)型打理：沒(méi)有“面子”哪來(lái)形象
男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場(chǎng)景
西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配
襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利
口袋巾—優(yōu)雅的紳士配飾
袖扣—最好的正裝飾品
鞋子—商務(wù)男士的名片
男士包—不同場(chǎng)合下身份傳達(dá)
圍巾—冬天的第二件毛衣 ?
襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影響力的加分器
第二部分：聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱呼禮儀：
1、如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？
如何一開(kāi)口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢(shì)／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌
如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹
會(huì)議、比賽、會(huì)見(jiàn)、演講、報(bào)告等商務(wù)情境下的介紹禮實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
4、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則
接受/ 尊重 /
贊美
5、贊美 的 4個(gè)層級(jí)
物品本身 /個(gè)人行為 / 能力 / 價(jià)值觀和生活方式
6、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）
《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》
7、服務(wù)場(chǎng)合溝通3個(gè)關(guān)鍵階段
柔和接觸、自我介紹 / 服務(wù)演繹，拉近距離 / 服務(wù)延續(xù)，情感升溫
8、服務(wù)場(chǎng)合中，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)
望 / 聞 / 問(wèn) / 切
第三部分：嗅覺(jué)設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~
一、服務(wù)場(chǎng)合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味
使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無(wú)二的印象
二、聞香識(shí)人
香水之詞的由來(lái)
關(guān)于香水的故事
香水制造的過(guò)程
香味的變化
香料的識(shí)別及代表
香水噴灑的基礎(chǔ)禮儀
三、中華花道淺析
中華花道的由來(lái)
花器的分類(lèi)的選擇
認(rèn)識(shí) 時(shí)令花材
中華花道的插花技法簡(jiǎn)析
第四部分：味覺(jué)設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
1、宴請(qǐng)門(mén)道：如何根據(jù)宴請(qǐng)禮儀和宴請(qǐng)對(duì)象的飲食特點(diǎn)巧設(shè)安排
宴請(qǐng)的原則：1.4M原則／適量原則
宴請(qǐng)的形式：宴會(huì)／招待會(huì)／茶會(huì)／工作餐／自助餐
2、成功邀約：宴請(qǐng)邀約中有哪些必知的禮儀訣竅
邀請(qǐng)的禮儀：口頭要求／書(shū)面邀請(qǐng) ?
應(yīng)邀的禮儀：如何在應(yīng)對(duì)邀約中顯示修養(yǎng)
3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象
4、點(diǎn)餐禮儀：如何點(diǎn)得周到，賓主盡歡
巧用點(diǎn)餐的向?qū)А藛?
“場(chǎng)面人兒”必知的點(diǎn)餐技巧
中餐宴席酒水的選擇?
酒與宴會(huì)、菜肴、酒水的搭配妙法
如何選擇象征性的主食 ?
點(diǎn)菜之時(shí)，以茶待客
5、交談禮儀：餐飲中注意說(shuō)話的禮貌分寸 ?
別將餐桌變成談判桌
不想惹人厭？—?jiǎng)e唐突打斷對(duì)方的話
話出口前過(guò)腦子，人多不說(shuō)悄悄話
喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂”
6、 酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術(shù) ?
想做宴會(huì)之王？—酒桌上要把握好分寸
灌酒不斷怎么辦？—如何水來(lái)土掩巧接招
孰高孰低？—碰酒杯禮儀要到位
7、中餐禮儀：吃的是講究和文化
中餐餐飲的原則：冷菜／熱菜／湯／甜點(diǎn)與水果
中餐的禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)：餐巾用法／洗指盅用法／夾菜規(guī)則
餐具的正確使用方法：杯／盤(pán)／碗／碟／筷／匙
8、西餐禮儀：吃的高雅和格調(diào)
點(diǎn)菜：如何點(diǎn)好正式西餐“七”道菜
餐具應(yīng)該如何的正確的擺放 ?
刀叉、餐巾的使用與注意事項(xiàng) ?
用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌
葡萄酒與咖啡的飲用禮儀
9、女主人“LOW TEA”禮儀：
由來(lái) 、 種類(lèi)、 器具、裝盤(pán)、著裝準(zhǔn)備
第五部分：觸覺(jué)設(shè)計(jì)
視頻分享+實(shí)操訓(xùn)練~
1、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離
服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
怎樣做好擁抱禮：?jiǎn)柡蛑乱鈬?guó)際化
2、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語(yǔ)言，無(wú)聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ?
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、送禮饋贈(zèng)：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時(shí)機(jī)／場(chǎng)合／選擇／包裝／儀式 ?
禮品的禁忌：數(shù)字／對(duì)象／名族習(xí)慣等
5、辦公室禮儀：聰明者讓別人記住，高明者讓別人喜歡
辦公桌收納禮儀：小心老板“以桌取人” ?
別讓壞習(xí)慣毀掉你的前程：遲到／閑聊／不負(fù)責(zé)／失禮動(dòng)作禁忌 ?
職場(chǎng)言談要謹(jǐn)慎：直言不諱還是口無(wú)遮攔？
6、辦公室呈遞禮儀：真誠(chéng)敬重贏得人心
7、工作從如何開(kāi)門(mén)學(xué)起：有“禮”也有“距”
如何開(kāi)門(mén)／關(guān)門(mén)／敲門(mén)／不便之時(shí)處理方法第 - 25 -頁(yè)/共 頁(yè)
8、新媒體禮儀：電話禮儀/微信禮儀/郵件往來(lái)禮儀
電話、手機(jī)聯(lián)絡(luò)禮儀：聽(tīng)得到的溫度，有禮才會(huì)有人理 ?
電話可以隨意打？不見(jiàn)面禮儀更不可少
姿態(tài)／笑容／動(dòng)作／表情環(huán)節(jié)不可少 ?
不落話柄漲人氣？禁用辦公電話理私事 ?
接聽(tīng)電話拉長(zhǎng)線？如何回答才能簡(jiǎn)潔、具體
怎么說(shuō)別人不反感？電話溝通好感話術(shù) ?
10、商務(wù)場(chǎng)景中如何用好最簡(jiǎn)單、也講究學(xué)問(wèn)的社交名片：
如何有禮的遞送名片／如何得體的接收名片
不讓名片被雪藏的技巧：動(dòng)作／眼神／表情／語(yǔ)言／擺放／收藏／聯(lián)絡(luò)技巧實(shí)用
11、位次排列禮儀：接待有術(shù)，細(xì)節(jié)決定成敗 ?
行進(jìn)禮儀：優(yōu)先次序要掌握 ?
樓梯電梯次序禮儀：風(fēng)度決定你的高度
站位位次／先后順序／提示語(yǔ) ?
乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)
公務(wù)車(chē)／轎車(chē)／商務(wù)車(chē)／巴士怎么坐不失禮 ?
會(huì)客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春
自由式／相對(duì)式／并列式
位次安排得體突顯主人懂禮 ?
談判位次禮儀：體現(xiàn)尊重和風(fēng)度
論資排輩，會(huì)場(chǎng)上對(duì)號(hào)入座是上上策
雙邊談判：橫桌式／豎桌式
多邊談判：自由式／主席式
簽字儀式位次禮儀：體現(xiàn)雙贏和承諾
合理安排簽字位次，讓人如坐春風(fēng) ?
會(huì)議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人
圓滿會(huì)議要注意的禮儀常識(shí)
集會(huì)禮儀如何做到大方得體
宴會(huì)位次禮儀：做生意場(chǎng)上路路通
中餐席位安排：主客雙方應(yīng)該如何安排座次
西餐座次安排：你該坐在長(zhǎng)桌哪一端 ?
次序／方位／手勢(shì)／語(yǔ)言第 - 26 -頁(yè)/共 頁(yè)
不想前功盡棄，就不要忽視肢體傳遞的信息

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