有效售后服務

  培訓講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師●香港人力資源協(xié)會認證講師●高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉 詳細>>

王曉慧
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有效售后服務詳細內(nèi)容

有效售后服務

有效售后服務

課程背景：
在銷售工作告一段落之后，服務工程師就是公司面向公眾的窗口。服務工程師既可以推動公司與客戶之間的關系，也可能毀了你們之間的關系?？蛻艚窈笫欠窭^續(xù)向你們公司進行采購，在很大程度上取決于服務工程師是否向客戶提供了良好的服務。
服務工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務工程師面對的通常是那些生氣、煩燥且感到失望的客戶（無論客戶對錯與否）。在客戶眼里，服務工程師就代表了你們公司；與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務人員不同，一線服務工程師往往就成了那些感到不滿意的客戶的“出氣筒”。
服務工程師通常需要獨立工作，他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服務工程師為了避免客戶把怨氣發(fā)泄到他們身上，就把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上，這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關系。
值得慶幸的是，如果服務工程師能夠認識到他們的工作中存在的各種“陷阱”，了解如何正確處理與客戶之間的關系，就能成為公司的“形象大使”，同時也可以更加輕松地開展工作，提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務工程師實現(xiàn)這個目標。

課程目標：
 統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強一線服務工程師的自信心與自豪感
 正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識
 了解把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負面影響
 掌握在一線服務時面對各種“陷阱”（客戶對公司的產(chǎn)品提出批評；由于客戶沒正確使用產(chǎn)品而導致故障產(chǎn)生；公司的政策、組織架構等其它因素增加了服務工程師的工作難度；銷售人員沒有把工作做好增加了服務工程師的工作難度）的應對措施

課程對象：    企業(yè)的一線售后服務工程師

課程時間：    1天（6小時）

課程大綱：

緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
 小組練習：拼出卓越
2、卓越服務的價值
 小組討論：服務的價值
 卓越服務的價值
○ 客戶滿意帶來客戶忠誠
○ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
 客戶滿意度的衡量標準
○ 客戶的期望
○ 客戶的體驗
○ 客戶滿意度的衡量模型
 客戶忠誠度
○ 忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎
○ 企業(yè)客戶忠誠的六個層次
○ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
 客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
 小組討論：自己做為客戶受到服務工程師對待的經(jīng)歷
○ 服務工程師提供了良好的服務和積極的行為
○ 服務工程師提供了糟糕的服務和消極的行為

第二單元：正確處理服務關系

1、服務工程師通常犯的錯誤
 錄像分析：是誰賣給你的呢？
 錯誤之一：批評公司產(chǎn)品
 錯誤之二：責怪客戶
 錯誤之三：指責公司
 錯誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務關系
 錄像分析：是誰賣給你的呢？
 維護產(chǎn)品的形象
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 知識就是力量
○ 誠實為本
○ 問題即機會
○ 聯(lián)系競爭優(yōu)勢
 維護客戶的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 公平對待客戶
○ 傾聽客戶說話
○ 培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶
○ 遵守對客戶承諾
 維護公司的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 客戶的信任度
○ 忠誠度
○ 團隊精神
○ 解決方案
○ 反饋情況
 維護同事的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 你的工作
○ 整個團隊
○ 為銷售人員著想

總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定
 

 客戶服務

王曉慧老師的其它課程

序言：面對客戶的投訴單元：正確認識客戶抱怨與投訴1、服務理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務的目標是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識，認識管理1、管理行為與管理業(yè)績n錄像分析：什么樣的管理行為是有價值的n管理者的三種能力l技術能力l人際能力l概念能力2、認識管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責n管理者的三項修煉—三項關鍵任務行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標3、研究舉

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【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構化一．提升員工思維嚴密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構建結(jié)構性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構性思維表達的4個基本特點情景模擬：向老板匯報會議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達只支持一個思想，并且要出現(xiàn)在開頭l減少溝通誤會，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報

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課程大綱單元：導論：勇于改變自我，承擔責任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應對變化●以不變應萬變●以原則為中心的領導藝術2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點?課程的每一個模塊都會

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課程大綱：單元：管理認知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對的挑戰(zhàn)n從技術能力走向人際能力n從專才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責是什么n管理者的關鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責是什么n管理者的關鍵任務是什么n管理者——盡人之力n領導者——盡人之智3、管理場景：領導的推薦把金鑰匙：共享團隊目標的領航1、目標管理的三個

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課程大綱導論：TTT的重點與理念一、TTT的四個重點?投入多少，收獲多少；參與多深，領悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學，進而教我所做二、TTT的三個理念?每次多做一點點就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點點就是領先的開始?每次進步一點點就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點?核心——培訓內(nèi)容?課前——重點處理自己?課中——重點

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課程大綱：單元：觀念篇，服務也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務在市場競爭中的重要作用?服務可以帶來無限的競爭差異化?服務可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領服務變革3、企業(yè)對服務的定位?我們的服務現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務人

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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一）管理者的核心職責與核心能力1、管理者的核心職責1)職場人士的三種能力介紹●技術能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結(jié)構化矛盾●員工因技術能力強而得到晉升機會●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責是透過他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務（通信版）課程目標：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感#61656;正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務表現(xiàn)和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識#61656;學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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