《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》詳細內(nèi)容
《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》課程大綱
課程時間： 6課時課程對象：銀行網(wǎng)點全員
培訓(xùn)目標：
1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；2、了解銀行常見的突發(fā)事件；3、增強員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力；4、掌握突發(fā)事件處理流程。
第一講：銀行網(wǎng)點投訴產(chǎn)生的原因及處理辦法 1、投訴管理的七個方法
2、投訴管理的六大原則
3、投訴管理的五個程序
4、如何獲得好的服務(wù)評價
5、客戶的情緒類型分析
6、關(guān)注客戶服務(wù)體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗
第二講：銀行突發(fā)事件的種類 1、什么是銀行突發(fā)事件? 2、銀行突發(fā)事件有哪些? 3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?
第三講：銀行突發(fā)事件的處理策略 1、預(yù)防階段 2、應(yīng)對階段 3、善后處理階段第四講：大量銀行常見突發(fā)事件案例分析
1、客戶在網(wǎng)點大堂突發(fā)人身意外
2、客戶到網(wǎng)點投訴被誘導(dǎo)購買保險
3、重癥老年客戶被擔(dān)架抬進銀行辦理業(yè)務(wù)
4、客戶訴求未得到及時妥當(dāng)處理致“一次存一百”長時間占用柜臺
5、安排貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)引發(fā)普通客戶不滿
6、客戶情緒激動未得到妥善處理引致爭執(zhí)沖突
第五講：情景模擬
根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法
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