從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識與技能提升

  培訓(xùn)講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；復(fù)旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；全球華人講師500強、國內(nèi)知名培訓(xùn)師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專家；阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機構(gòu)特約講師；授課風格：嚴謹?shù)睦碚? 詳細>>

顧楓
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從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識與技能提升詳細內(nèi)容

從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識與技能提升

從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識與技能提升

課程背景
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。
課程收益
本課程專門針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務(wù)意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務(wù)技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的培訓(xùn)目標。
課程時間 2天，6小時/天
課程對象   醫(yī)院所有人員
課程大綱
第一篇              醫(yī)院服務(wù)意識塑造與體系
u       國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
u       案例分析：患者門診流程分析及優(yōu)化措施
u       醫(yī)院為何要強調(diào)服務(wù)
²        適應(yīng)醫(yī)學模式的變化
²        建立和諧醫(yī)患關(guān)系
u       醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
u       影響醫(yī)患關(guān)系的四要素
²        政府
²        媒體
²        患者
²        院方
u       醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵
²        硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)
²        軟性服務(wù)：人文性服務(wù)
u       醫(yī)院服務(wù)的目標：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動病人
u       醫(yī)護人員服務(wù)職責定位
²        醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務(wù)目標戰(zhàn)略與方向
²        醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務(wù)資源的到位
²        醫(yī)護人員：醫(yī)院服務(wù)措施的具體實施
第二篇              醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通
u       醫(yī)患溝通的“三言”
²        多言
²        慎言
²        無言
u       醫(yī)患溝通的“四心”
²        真心
²        誠心
²        耐心
²        細心
u       醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
u       排除醫(yī)患溝通的四種障礙
u       有效醫(yī)患溝通的四項原則
u       準確判斷患者的不同溝通風格類型
u       針對不同的患者采取不同的溝通方法
u       良好的醫(yī)患溝通從問診開始
u       問診溝通的基本技巧：望聞問切
u       與普通疾病患者的溝通
u       與疑難危重患者的溝通
u       與急癥患者的溝通
u       與患者家屬的溝通

第三篇              醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)：規(guī)范的服務(wù)行為
u       醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范
u       門診服務(wù)流程的優(yōu)化
u       醫(yī)護人員的TOP原則
u       醫(yī)護人員的服務(wù)形象
u       醫(yī)護人員的行為舉止
u       醫(yī)護人員的情緒控制
u       醫(yī)護人員的壓力管理

第四篇               醫(yī)院服務(wù)的管理：主動的服務(wù)團隊
u       團隊有合力，科室有動力
u       醫(yī)院科室團隊角色測試與分析
u       知人善任，各盡其職
u       團結(jié)你的同級
u       分享：天堂還是地獄？
u       如何指導(dǎo)醫(yī)護人員的工作？
u       應(yīng)根據(jù)醫(yī)護人員的特點不同選擇指導(dǎo)方法
u       如何調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性？
u       赫茨伯格雙因素激勵的管理應(yīng)用
u       醫(yī)護人員的公平激勵
u       有效的服務(wù)激勵方式
²        威脅
²        獎勵
²        發(fā)展
u       實用的服務(wù)激勵技巧
²        情感激勵
²        個性激勵
²        及時激勵
²        區(qū)別激勵

 客戶服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)

顧楓老師的其它課程

　　課程內(nèi)容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　-時間與時間管理　　-效率與效能　　-人生的七個方面　　-個人效率的11個方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時間管理體系　　-學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　-將工作分類　　進程任務(wù)類　　單個任務(wù)類　　溝通類　　-審查每類工作所花時間　　-時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎(chǔ)

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　　一、學員互動：相見歡！　　二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認知　　八、學員自測：你在團隊中適合扮演哪種角色？　　九、高績效團隊角色分析　　十、團隊建設(shè)的基本原則　　十一、團隊建設(shè)增強團隊凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認知　　個人在企業(yè)中的角色定位　　個人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認識變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變　　個人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系　　企業(yè)需要塑造共同價值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力　　管理溝通基礎(chǔ)　　管理的

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　　職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設(shè)　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗式培訓(xùn)　　☆明星團隊訓(xùn)練課程☆核心領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課　　☆新人融入培訓(xùn)課程☆團隊熔煉標準課程……　　企業(yè)特設(shè)活動　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運動會　　☆企業(yè)網(wǎng)球培訓(xùn)☆企業(yè)體育培訓(xùn)……　　品牌活動推薦　　☆三國風云（大型戶外團隊訓(xùn)練培訓(xùn)）　　☆合力制勝（大型戶外團隊熔煉培訓(xùn)）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團隊建設(shè)培訓(xùn)）　　

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　　課程內(nèi)容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　時間與時間管理　　效率與效能　　人生的七個方面　　個人效率的11個方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時間管理體系　　學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　將工作分類　　進程任務(wù)類單個任務(wù)類溝通類　　審查每類工作所花時間　　時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎(chǔ)　　計劃的重要性：一個數(shù)字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務(wù)的能力　　2、問題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時，我們主動做到100分　　3、問題三：企業(yè)中是誰來執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運營amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運營流程：把事做正確　　7

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　　篇領(lǐng)導(dǎo)者：只有科學的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo)　　一、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？　　二、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А　∪?、?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取　　四、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設(shè)　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關(guān)鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競爭環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對醫(yī)院員工的執(zhí)行要求#6

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